Можно выделить несколько
типов конфликтов в организации,
в деловом общении:
1) конфликты, представляющие
собой реакцию на препятствия достижению
основных целей трудовой деятельности;
2) конфликты, возникающие
как реакция на препятствия
достижению личных целей работников
в рамках их совместной трудовой деятельности;
3) конфликты, вытекающие
из восприятия поведения членов
коллектива как несоответствующего
принятым социальным нормам совместной
трудовой деятельности;
4) сугубо личные конфликты
между работникам, которые обусловлены
несовместимостью индивидуальных психологических
характеристик, резкими различиями потребностей,
интересов, ценностных ориентаций, уровня
культуры в целом.
В реальной деятельности
коллективов чаще встречаются конфликты,
представляющие собой сочетания нескольких
из указанных типов.
По направлению конфликты
делятся на горизонтальные (в которых
не задействованы лица, находящиеся
в подчинении друг друга) и вертикальные
(в которых участвуют лица, находящиеся
в подчинении один у другого), а также
смешанные (представленные и «вертикально»,
и «горизонтально»).
По значению для организации
конфликты делятся на конструктивные
и деструктивные. Конструктивный конфликт
возникает, когда оппоненты не выходят
за рамки этических норм, деловых
отношений и разумных аргументов. Причинами
являются обычно недостатки в организации
деятельности и управления. Разрешение
такого конфликта приводит к развитию
отношений между людьми и развитию группы.
Последствия такого конфликта являются
функциональными и ведут к повышению эффективности
организации.
Деструктивный конфликт возникает
тогда, когда одна из сторон жестко
настаивает на своей позиции и
не желает учитывать интересы другой
стороны или всей организации
в целом либо когда один из оппонентов
прибегает к нравственно осуждаемым
методам борьбы, стремится психологически
подавить партнера. Последствия такого
конфликта являются дисфункциональными
и приводят к снижению личной удовлетворенности,
группового сотрудничества и эффективности
организации.
Если не найти эффективного
способа управления конфликтом, могут
образоваться следующие дисфункциональные
последствия, т. е. условия, мешающие достижению
целей. К ним относятся повышение эмоциональной
и психологической напряженности в коллективе;
неудовлетворенность; плохое состояние
духа и, как результат, рост текучести
кадров и снижение производительности;
препятствие осуществлению перемен и
внедрению нового; сворачивание взаимодействия
и общения между конфликтующими сторонами;
увеличение враждебности между конфликтующими
сторонами по мере уменьшения и взаимодействия
и общения; крайне дисфункциональные,
эмоциональные, материальные затраты
на участие в конфликте; снижение дисциплины;
ухудшение социально-психологического
климата в коллективе; представление о
побежденных группах, как о врагах, чрезмерное
увлечение процессом конфликтного взаимодействия
в ущерб работе; сложное восстановление
деловых отношений («шлейф конфликта»).
3. Стратегия поведения и методы
разрешения конфликтов
между руководителем и подчиненными
Большое значение в разрешении
конфликтных ситуаций имеет общение участников,
центральным моментом которого является
переговоры. Предполагая провести беседу
со своим оппонентом, руководитель должен
предварительно, по возможности полно
проанализировать сложившуюся ситуацию.
Задачи руководителя по разрешению конфликта
состоят в следующем:
· необходимо выяснить причину
конфликта;
· определить цели оппонента;
· наметить сферы сближения
точек зрения с оппонентом;
· уточнить поведенческие
особенности оппонента.
Проведенное таким образом
исследование дает возможность составить
общее представление обо всех аспектах
конфликтной ситуации.
Предварительный
анализ ситуации является необходимым
компонентом эффективного проведения
беседы. Проводя беседу, руководитель
должен сохранить контроль над ситуацией, т. е.
направить ход разговора в нужное русло,
в соответствии со сформулированной целью
беседы. Переговоры должны протекать динамично.
Анализ ситуации, обдуманный выбор линии
поведения, эффективно проведенное обсуждение
ситуации с ее участниками - это способы
превратить зарождающийся конфликт в
инструмент эффективного решения проблемы,
поиска наилучшего решения и даже в средство
улучшения отношений людей.
В конфликтных
ситуациях люди демонстрируют различное поведение.
Избегание - это
реакция на конфликт, при которой
человек игнорирует (фактически отрицает),
само наличие конфликта, считает, что
разногласий нет и поэтому
воздерживается от споров, дискуссий,
возражений другой стороне, не уступая
и не настаивая на своём. Другими словами,
человек стремится дистанцироваться от
ситуации.
Приспособление - стиль поведения в конфликте,
при котором сторона частично или полностью
отказывается от удовлетворения своих
интересов, то есть идет «капитуляция»
другой стороне. Приспосабливающаяся
сторона готова уступить, пренебрегая
собственными интересами, соглашается
на требования и претензии противостоящей
стороны.
Конкуренция
- стили поведения, характеризующиеся
высокой степенью настойчивости
в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости
в удовлетворении интересов других партнеров.
При этом для стороны, демонстрирующей
данное поведение, наибольший интерес
представляет результат и совершенно
не важно, какими останутся у нее отношения
с другими участниками конфликта. Конкуренция
не обязательно ведет к насилию, а в некоторых
случаях стимулирует талант.
Компромисс - обе стороны до некоторой
степени идут на взаимные уступки, другими
словами, из общего груза каждая сторона
берет на себя часть меньше той, которую
она определила для себя первоначально.
Если же это касается одной стороны, то
это не компромисс, а уступка. Однако, это
неустойчивое состояние, развитие которого
может вызвать необходимость дальнейших
компромиссов. Результат компромисса
- различная степень удовлетворенности
и неудовлетворенности всех сторон. В
конфликте принципов компромисс, как правило,
не возможен.
Сотрудничество - в отличие от компромисса
дает возможность стопроцентного удовлетворения
интересов партнеров, обеспечивает плодотворные
выгодные взаимоотношения в будущем и,
поэтому, является наиболее эффективным.
Однако, этот подход требует большого
напряжения сил, творческих способностей,
фантазии и концентрации других ресурсов,
занимает много времени так как подразумевает,
что интересы одной стороны не будут удовлетворены,
если не будут удовлетворены интересы
другой стороны.
Разработано
немало рекомендаций, касающихся различных
аспектов поведения людей в конфликтных
ситуациях, выбора соответствующих
стратегий поведения и средств
разрешения конфликта, а также управления
им. Для руководителя полезно знать, какие
черты характера и особенности поведения
человека характерны для конфликтной
личности. К таким качествам могут быть
отнесены следующие:
· неадекватная
самооценка своих возможностей и
способностей, которая может быть
как завышенной, так и заниженной. И в том,
и другом случае она может противоречить
адекватной оценке окружающих;
· стремление
доминировать во что бы то ни стало
там, где это возможно и невозможно;
· консерватизм
мышления, взглядов, убеждений, нежелание
преодолеть устаревшие традиции;
· излишняя принципиальность
и прямолинейность в высказываниях
и суждениях, стремление во что бы
то ни стало сказать правду в глаза;
· определенный
набор эмоциональных качеств
личности: тревожность, агрессивность, упрямство,
раздражительность.
Чем точнее определение
существенных элементов конфликта,
тем легче найти средства для
эффективного поведения. Весьма желательно,
чтобы партнеры сумели согласовать
свои представления о том, как
определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение,
направленное на преодоление конфликта
в целом, предполагает несколько этапов.
Многие конфликты происходят
потому, что люди занимают определенные
позиции, а затем фокусируют все
усилия на защите этих позиций, вместо
того, чтобы определить скрытые нужды
и интересы, которые вынудили их эти позиции
занять. Таким образом, их ложная ориентация
становится препятствием для поиска решения,
которое бы учитывало скрытые интересы
участвующих в конфликте сторон.
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех
этапов. Первый - подготовительный - это
диагностика конфликта. Второй - разработка
стратегии разрешения и технологии. Третий
- реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликта включает: описание
его видимых проявлений; определение уровня
развития конфликта; выявление причин
конфликта и его природы; измерение интенсивности;
определение сферы распространенности.
Эффективное разрешение
конфликта, т.е. разрешение при наименьших
потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур,
возможно при наличии некоторых необходимых
условий и реализации принципов управления
конфликтом. К числу первых относятся:
наличие организационно-правового механизма
разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного
решения конфликтов; развитие коммуникативных
связей; наличие ресурсов для осуществления
системы компенсаций. Что касается принципов,
то речь идет, прежде всего, о конкретном
подходе к разрешению конкретных конфликтов.
Различаются: «силовая», компромиссная
и «интегративная» модели. Силовая модель
ведет к исходам конфликта двух видов:
«победа-поражение», «поражение-поражение».
Две другие модели - к возможному разрешению
конфликта по типу «победа-победа» или
«выигрыш-выигрыш».
Все методы делятся на
две группы: негативные, включающие в себя все виды
борьбы, преследующие цель достижения
победы одной стороны над другой; позитивные,
при использовании их предполагается
сохранение основы взаимосвязи между
субъектами конфликта. Это - разнообразные
виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов
условно. Эти методы нередко дополняют
друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы,
им присущи некоторые общие признаки,
ибо любая борьба - это действие с участием,
по крайней мере, двух субъектов, где один
из них препятствует другому.
В любой борьбе необходимо
уметь: наилучшим образом выбрать
поле схватки; сосредоточить нужные
силы в этом месте; выбрать оптимальный
момент времени для нанесения
удара. Все приемы и методы борьбы
предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.
Целью борьбы является изменение конфликтной
ситуации. Это достигается тремя общими
способами: непосредственным воздействием
на противостоящий субъект, его средства
борьбы, на обстановку; изменением соотношения
сил; верной или ложной информацией оппонента
о своих действиях и намерениях; получением
адекватной оценки возможностей оппонента
и ситуации. В разнообразных методах борьбы
используются эти способы воздействия
в разных сочетаниях.
Применение позитивных
методов разрешения конфликта воплощается
достижением компромиссов или консенсусов
между противоборствующими субъектами.
Это формы завершения конфликта в основном
по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».
Компромисс - означает соглашение
на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные
и добровольные. Первые неизбежно навязываются
сложившимися обстоятельствами. Или же
общей ситуацией, угрожающей существованию
конфликтующих сторон. Вторые, заключаются
на основе соглашения по определенным
вопросам и соответствуют какой-то части
интересов всех взаимодействующих сил.
В случае добровольного
компромисса имеет место общность
основных взглядов, принципов, норм, стоящих
перед взаимодействующими субъектами
практических задач. Если же компромисс
носит принудительный характер, то он может состоять:
во взаимной уступке по отдельным вопросам
во имя обеспечения баланса частных интересов
и целей; в объединении усилий всех конфликтующих
сторон для решения некоторых коренных
вопросов, связанных с их выживанием.
Технология компромиссов достаточно сложна,
во многом уникальна, но все же, в ее структуре
есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые
способы согласования интересов и позиций:
консультация, диалог, дискуссия, партнерство
и сотрудничество. Использование их позволяет
выявить общие ценности, обнаружить совпадение
взглядов по тем или иным вопросам, помогает
вскрыть позиции, по которым конфликтующим
сторонам необходимо идти на уступки,
выработать взаимоприемлемое соглашение
о «правилах игры», или иначе, нормах и
методах дальнейших действий с тем, чтобы
надлежащий баланс интересов и тем самым
урегулировать конфликт.
Выбор компромисса оправдан
тогда, когда: проблема относительно проста
и ясна; когда для разрешения конфликта
у вас не так много времени
или вы хотите разрешить его как можно быстрее; когда лучше
было бы достичь временного соглашения,
а потом вернуться к этой проблеме и вновь
проанализировать ее скрытые причины;
когда проблема и ее решение не слишком
важны для обеих сторон; когда не удалось
добиться решения с использованием сотрудничества
или не удалось добиться своего с использованием
власти.
Консенсус - форма выражения
согласия с аргументами противника
в споре. Технология достижения консенсуса
сложнее технологии компромиссов. Существенными
элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных
интересов и выражающих их организаций;
выяснение полей тождества и различия,
объективного совпадения и противоречия
приоритетных ценностей и целей действующих
сил; обоснование общих ценностей и приоритетных
целей, на основе которых возможно согласие.
Выбор сотрудничества оправдан,
когда: предмет спора явно сложен
и требует детального обсуждения
и выработки компромиссного решения;
обе стороны готовы потратить
время на выбор скрытых нужд и
интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс
для них неприемлем; стороны доброжелательно
относятся друг к другу, готовы выслушать
и с уважением отнестись к противоположной
точке зрения; обе стороны хотят добиться
долгосрочного соглашения, а не временного.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов
являются переговоры. Теория переговоров
разработана американскими конфликтологами
Фишером Р., Юри У., Деном Д.