Анализ процесса управления и оценка качества услуг в гостинице «Россия»

Содержание

 

Введение

1. Общая характеристика  и организационная структура  гостиницы «Россия».

2. Анализ финансово-хозяйственной  деятельности предприятия.

 

2.1. Оценка финансовой  устойчивости гостиницы «Россия»

2.2. Анализ ликвидности  баланса

2.3. Расчет и оценка финансовых коэффициентов платежеспособности

2.4. Коэффициенты деловой  активности

2.5. Показатели, характеризующие прибыльность (рентабельность) гостиницы «Россия»

 

3. Анализ номерного фонда и клиентов гостиницы «Россия» (краткий анализ)

1. Качество номерного фонда;

     3.2. Загрузка номерного фонда;

2. Клиенты.

4. Анализ предоставляемых  услуг.

5. Особенности процесса  управления и существующая методика (документированная процедура) оценки  качества услуг в гостинице  «Россия».

Заключение

 

Приложения 

Введение

 

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

 

Клиент является центром, во круг которого кружится весь персонал гостиницы. Администрация гостиницы стремится расположить к себе клиента и завоевать его доверие. Но возможно ли это без отслеживания удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами? Конечно нет.

Все гостиницы используют процедуру  анкетирования, что бы видеть неудовлетворенность клиента качеством услуг предоставляемых в гостинице.

 

А всегда ли удовлетворяется та или  иная жалоба клиента (на плохое отопление, или плохое качество водопроводной  воды)? Не всегда. И не все клиенты  бывают лояльными.

Таких клиентов очень  легко упустить, и возможно они уже не остановятся в гостинице. Они обязательно расскажут своим друзьям и близким, о том, как холодно было в номере или об отвратительном качестве оказываемых услуг.  И процент загрузки номеров в гостинице значительно снизится.

Но чтобы этого не случилось, и чтобы работа всех сотрудников  гостиницы была четко определена и направлена конкретно на удовлетворение потребителей нужно провести, исследование в области удовлетворенности клиентов и узнать, как и какими средствами это  осуществляется.

 

Таким образом, тема исследования «Анализ процесса управления и оценка качества услуг в гостинице «Россия», актуальна и требует дальнейшего рассмотрения.

 

Цель исследования: Проанализировать деятельность гостиницы «Россия» в целом и  качество предоставляемых услуг.

 

Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:

1. Провести анализ номерного фонда, загрузки и клиентов гостиницы «Россия».
2. Исследовать качество предоставляемых услуг.
3. Рассмотреть существующую методику оценки качества услуг в гостинице «Россия».
4. Проанализировать финансовую деятельность гостиницы «Россия»

Объектом исследования является гостиница «Россия»

Предметом исследования-  удовлетворенность потребителей.

 

 

 

 

1. Общая характеристика и организационная структура гостиницы «Россия» Санкт- Петербург

 

 

Гостиница «Россия» основана в 1961 году. Гостинице присвоен статус 3 звезды.

У гостиницы «Россия» форма собственности- закрытое акционерное общество.

Десятиэтажное здание гостиницы имеет общую площадь 3244 кв. м и располагает 412 комфортными номерами, рассчитанными на одновременный прием 700 гостей.

 

Номера делятся на:

 

• Одноместный номер категории «В» (103 номера) 
• 2 ух –местный категории «В» - (159 номеров)
• 2-ух местный категории «С» - (87 номеров)
• 2-ух местный (семейный) категории «Д» - (13 номеров)
• 2- ух местный комфорт – (11 номеров)
• Полу –люкс улучшенный –(29 номеров)
• 2-х комнатный люкс – (6 номеров)
• Апартаменты, трехкомнатные – (4 номера)

 

 

 

В номерах повышенной комфортности к услугам гостей предлагаются мини-бары, сейфы, цветные телевизоры, фены, телефоны с международными и междугородными линиями связи.

В гостинице обеспечено круглосуточное обслуживание номерного фонда. Гости  могут заказать прямо в номер  блюда европейской и русской  кухни из ресторана «Золотое яблоко» или приятно провести время в Лобби-баре.

В холле гостиницы, на первом этаже  действует WI-FI зона.

 

На сегодняшний день гостиница «Россия» - это современный  гостиничный комплекс, разместивший на своей территории, оборудованные  по последнему слову техники конференц-залы и комнаты переговоров, рестораны и бары, торговый центр, салон красоты и фитнес-центр.

      Профессионально подготовленный персонал, индивидуальный подход к каждому гостю, комфорт и дружелюбие – визитная карточка гостиницы «Россия».

      Гостиница «Россия» по своему функциональному назначению удачно сочетает в себе 3 направления:

•  гостиница делового назначения, обслуживающая лиц, находящихся  в деловой поездке;

•  гостиница для конгрессного обслуживания: симпозиумы, выставки, съезды, конференции;

•  гостиница для туризма  и отдыха.

На гостиничные услуги отеля «Россия» существует опубликованный тариф:

 

Одноместный номер категории  «В»  4100 руб. 

2 ух –местный категории  «В» 5000 руб.

2-ух местный категории  «С» - 4300 руб.

2-ух местный (семейный) категории «Д» - 4400 руб.

2- ух местный комфорт 5600 руб.

Полу –люкс улучшенный 6100 руб.

2-х комнатный люкс 6400 руб.

     Апартаменты,  трехкомнатные 6800 руб.

 

 

Оплата за номер производится в рублях по гостиничному курсу.

В стоимость входит 18% НДС, завтрак - шведский стол

 

 

 Гостиница "Россия" предоставляет  дополнительные услуги: 

 

• Сервис-центр
• Обмен валюты
• Ж/д и авиа-кассы
• Консьерж-сервис
• Фитнес
• Рестораны и бары
• Румсервис (круглосуточно)
• Туррис Лобби-бар / Кафе
• Wi-Fi зона
• Торговый центр «Буржуа»
• Салон красоты
• Банкомат
• Парковка
• Ресторан «Якитория» (японская и итальянская кухня)

История УК "Туррис"

 

  Компания  была создана в июле 2004 года  для управления пансионатами "Балтиец"  и " Буревестник " в пос.  Репино Курортного района г.  Санкт – Петербурга (общий номерной фонд составляет более 700 номеров).

Практика управления этими объектами оказалась настолько  успешной и востребованной, что в  декабре 2005 г . УК "Туррис" приняла  в полное управление гостиницу "Россия" ( Санкт-Петербург, более 400 номеров), а с июня 2006 г . осуществляет полное управление деятельностью гостиницы "Выборгская" (Санкт-Петербург, более 290 номеров) .  
      

Номерной фонд в управлении за 2 года деятельности компании удвоился и составляет в настоящее время  более 1400 номеров различной категории (более 2300 мест). 

Конференц-центр «Буржуа» (гостиница "Россия")

В гостинице «Россия» Санкт-Петербург работают 8 новых конференц-залов с самым современным оборудованием (мультимедийные проекторы, система синхронного перевода, проведение видео-конференций и т.д.).

Вместимость конференц-залов  от 10 до 250 человек, в.т.ч. 5 залов-трансформеров (30-130 мест), 1- свободной планировки.

К услугам участников и организаторов мероприятий открывается сервис-центр (цветное и черно-белое копирование, ламинирование, брошюрирование, ризография, аренда ПК, Интернет и т.д).

Широкий ассортимент  конференц-залов удовлетворит любые  запросы, связанные с организацией конференции, а специалисты конференц-цента помогут провести семинары, конгрессы и прочие деловые мероприятия на самом высоком уровне.

Если конференцию посещают иногородние (иностранные) гости, сотрудники гостиницы «Россия» помогут им забронировать номер в гостинице, обеспечат проведение банкетов, фуршетов и кофе-брейков, организуют визовую поддержку.

 

 

 

 

 

 

Организационная структура  ЗАО «Туррис» и гостиницы «Россия»

 

 

2. Анализ финансово-хозяйственной  деятельности гостиницы «Россия»

 

Анализ финансово-хозяйственной деятельности необходимо проводить для оценки экономического состояния гостиницы. Так же анализ приобретает все большее значение при принятии управленческих решений, когда для их обоснования требуется найти рациональные и логические аргументы.

 

 

2.1 Оценка финансовой  устойчивости гостиницы «Россия»

 

Это дает возможность  оценить, в какой степени организация  готова к погашению своих долгов.

 

Задачей анализа финансовой устойчивости является оценка степени  независимости от заемных источников финансирования.

 

 

Оборотные активы < собственный капитал *2 – внеоборотные активы

 

На начало отчетного  года: 87882320<71032651*2-34766762 =

=87882320<107298540

 

На конец отчетного года: 90506045<81734313*2-45054529=

90506045<118414097

 

Показатели финансовой устойчивости

 

На начало периода:

U1= 51616431 / 71032651 = 0,72

U2= 71032651 – 34766762 / 87882320 =0,4

U3= 71032651 / 122649082 = 0,6

U4= 71032651 / 51616431 = 1,3

U5= 71032651 / 122649082 = 0,57

 

 

 

На конец периода:

U1= 53826261 / 71734313 = 0,75

U2=  71734313 – 35054529 / 90506045 = 0,40

U3=  71734313 / 125560574 = 0,57

U4=  71734313 / 53826261 = 1,33

U5= 71734313 / 125560574 = 0,57

 

 

                      Таблица 1

                Финансовая устойчивость гостиницы «Россия»          

 

 

Показатели	На начало периода	На конец периода	Отклонение
Коэффициент капитализации (U1)	0.72	0.75	+0.03
Коэффициент обеспечения собственными источниками финансирования (U2)	0.41	0.40	-0.01
Коэффициент финансовой независимости (U3)	0,57	0,57	-
Коэффициент финансирования (U4)	1,37	1,33	-0,04
Коэффициент финансовой устойчивости (U5)	0,57	0,57	-

 

 

Вывод: Как показывают данные таблицы 1,  динамика коэффициента капитализации (U1) свидетельствует о достаточной финансовой устойчивости гостиницы, так как для этого необходимо чтобы этот коэффициент был ≤ 1,5

У гостиницы коэффициент обеспечения собственными источниками финансирования(U2)  низок. Собственными оборотными средствами  покрывалось в конце отчетного периода лишь 40,5 % оборотных активов. Хотя это достаточно выше допустимых 10%.

Значение коэффициента финансовой независимости (U3) выше критической точки, что свидетельствует о благоприятной финансовой ситуации гостиницы, то есть собственникам принадлежат 55,6 % в стоимости имущества.

Этот вывод подтверждает и коэффициент финансирования (U4).

 

 

2.2 Анализ ликвидности  баланса

 

Задача анализа ликвидности  баланса возникает в связи  с необходимостью давать оценку платежеспособности гостиницы, то есть ее способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам.

 

А1  ≥П1

А2  ≥ П2

А3  ≥ П3

А4  ≤ П4

На начало периода:

31097867 ≥ 29237492

44936611 ≥ 2167742

     72542 + 11775300 ≤  20211196

     34766762 ≤  71032651

 

На конец периода:

 

    41824861≥ 25866708

45833784  ≥  -

82765+2764635  ≤ 27959553

35054529 ≤  71734313

 

 

Вывод:  Исходя из расчетов, получилось следующее неравенство:

 

{А1≥П1; А2≥П2; А3≤П3 ; А4  ≤ П4}

 

Поэтому можно охарактеризовать ликвидность баланса как достаточную.

 

Сопоставление первых двух неравенств говорит о том, что в ближайший  к рассматриваемому моменту промежуток времени гостинце удастся поправить свою платежеспособность.

 

За анализируемый период возрос платежный излишек наиболее ликвидных  активов для покрытия наиболее срочных  обязательств. Так же наблюдается  резкое увеличение (на 33 пункта) коэффициента срочности, что свидетельствует о хорошем финансовом положении гостиницы.

 

Причиной увеличения ликвидности  явилось то, что денежные средства увеличивались более быстрыми темпами, чем краткосрочная задолженность.

 

Однако следует отметить, что перспективная ликвидность, которую показывает третье неравенство отражает некоторый платежный недостаток.

 

 

 

 

 

 

 

                                             

 

 

 

                             Таблица 2

                                            

                                           Ликвидность баланса 

 

Актив	На начало периода	На конец периода	Пассив	На начало периода	На конец периода	Платежный излишек или  недостаток
1	2	3	4	5	6	7=2-5	8=3-6
Наиболее ликвидные  Активы (А1)	31097867	41824861	Наиболее срочные обязательства  ( П1)	29237492	25866708	+1860375	+15958153
Быстро реализуемые активы (А2)	44936611	45833784	Краткосрочные пассивы ( П2)	2167742	-	+42768869	+45833784
Медленно реализуемые  активы (А3)	11847842	2847400	Долгосрочные пассивы ( П3)	20211196	27959553	-8363354	-25112153
Трудно реализуемые активы (А4)	34766762	45054529	Постоянные пассивы ( П4)	71032651	71734313	-36265889	-26679784
Баланс	122649082	135560574	Баланс	122649082	125560574	-	-