Обучающий тренинг для молодых и активных

По причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя возникает одна из таких преград. Люди в зависимости от накопленного опыта по-разному могут интерпретировать одну и ту же информацию.

В зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации. Это очень важно для обмена информацией. Из нее следует, что люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле, во многих случаях. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями.

В существовании преград, обусловленных социальными установками людей, состоит еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты.

Семантические барьеры. Мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания, вступая в информационный контакт и используя символы. К символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

То, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации, поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, т.к. во многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Поскольку, каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией и у каждого человека свой опыт, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

  Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования предназначенных к передаче идей мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Невербальная передача происходит одновременно с вербальной, и может изменять или усиливать смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, жесты – это примеры невербальной коммуникации.

Тем, как мы произносим слова, формируется еще одна разновидность невербальной коммуникации. Речь идет об интонации, модуляции голоса, плавности речи и т.п. Согласно исследованиям, около 90% речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Другими словами, то, как мы говорим, во многих случаях важнее слов, которые мы произносим. Таким образом, нужно добиваться, чтобы невербальные символы, используемые для передачи, соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. Иначе невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение [12, 39 – 41].

Культурные различия, как и семантические барьеры, могут создавать значительные преграды для понимания при обмене невербальной информацией. Последствия этих непониманий довольно непредсказуемы, а четкого способа преодолеть этот барьер – нет. Полагаться следует на компетентность сотрудников и на высокий уровень образованности.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций.

Основной упор в них делается па то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации.

1. Прекратите разговаривать.
2. Предоставьте говорящему свободу.
3. Дайте понять говорящему, что вы хотите слушать.
4. Устраните раздражающие факторы.
5. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.
6. Будьте терпеливы.
7. Легко принимайте возражения и критику.
8. Умерьте свой темперамент.
9. Задавайте точные вопросы [21, 58].

В организации есть определенные факторы, которые так или иначе могут оказывать непосредственное воздействие на организационные барьеры и процесс коммуникации в целом. Перечисляя эти факторы можно выявить их отрицательное или положительное влияние.

Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом и инициатива коммуникаций в частности имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и между подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях.

Как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях – вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными [28].

Разделение труда на микро– или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин: работники лучше понимают свою работу; цели подразделения являются общими; расстояние между рабочими местами при разделении труда обычно сокращается. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие технологические и кадровые изменения, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания. В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций. Здесь должна передаваться не рутинная информация (например, связанная с освоением на предприятии новой продукции с уникальными техническими характеристиками), что нередко требует изменения сети коммуникаций.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку. В то же время такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности [4,].

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация. Различают коммуникационные барьеры макро – и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

– перегрузка информационных сетей и искажение информации;

– потребность во всё более сложной информации;

– интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся: отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату); отношение адресата к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы). В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения [27, 63].

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них – к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять правил успешной коммуникации:

–перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;

– проанализируйте истинную цель каждой коммуникации;

– проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;

– проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации;

– обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения;

– воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя;

– постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;

– устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;

– добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам;

– учитесь умению слушать другого. [15].

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций.

Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей – всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации в этом случае грозит крах.

 

 

2.2. Особенности управления коммуникациями в организациях

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникационные барьеры непонимания. Основатель клана Рокфеллеров Джон старший говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платит за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» [11, 18].

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Существует несколько признаков естественного человеческого языка, отличающих его от систем коммуникации у животных.