Работа с персоналом в гостинице

     В номерной фонд гостиницы «Метрополь» входит 406 номеров. Из них одноместных (площадью 17 кв. м) – 126, двухместных (площадью 25 кв. м) – 137, полулюксов (площадью 40 – 50 кв. м) – 33, однокомнатных люксов (площадью 30 – 55 кв. м) – 67, двухкомнатных люксов (площадью 56 – 83 кв. м) – 33, трехкомнатных люксов (площадью 85 кв. м) – 7, четырехкомнатных президентских (площадью 99 кв. м) – 2, бизнес – люкс ( площадью 96,5 кв.м) – 1.

     В гостинице два президентских номера. Последний относится к VIP-этажу.

     Эти номера можно назвать музеям: красивейшая лепнина на потолках, эркеры с резным стеклом, антикварная мебель, стены обиты шелковой тканью. Кроме того, здесь собраны произведения искусства XVIII-XX веков. Номера хранят воспоминания о многих знаменитых людях: здесь останавливались руководители иностранных государств, королевские особы, выдающиеся деятели искусства.

     Великолепная антикварная мебель из карельской березы - шкаф-витрина, обеденный стол, письменный стол, старинная кровать – «наполняет» комнаты светом янтаря, как бы согревая их. Украшением кабинета служат старинные настенные часы (середина XIX в.), сделанные на фабрике Шопена в Санкт-Петербурге, и картина  А. Евреинова «Балерины» (начало XX в.).

    Среди именитых жильцов президентского номера на третьем этаже: королева Испании София, принц Бельгии Филипп, Монтсеррат Кабалье, Арнольд Шварценеггер, Джорджо Армани, Хулио Иглесиас, Майкл Джексон. Когда-то здесь жила Марлен Дитрих [18].

     У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точнае постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

     Процесс  организационного планирования  начинается с ясного понимания  того, что же нужно делать. Он  начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

     Организационная  структура – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

    Сущность организационной  структуры в делегировании прав  и обязанностей для разделения  труда. Организационная структура  гостиницы является отражением  полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника.

     Целью организационной  структуры является:

- Разделения труда;

- Определение задач  и обязанностей работников;

- Определение ролей  и взаимоотношений.

     Главной задачей организационной структуры гостиницы «Метрополь» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредствам делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает ответственность за их выполнение.

      Для  эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

     Но если  существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет их выполнить сам.

      Следует  отметить, что предприятия имеет разветвленную структуру управления. В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Метрополь» находятся:

- финансовый директор;

- директор по эксплуатации гостиницы;

- директор ресторанов;

- главный инженер;

- главный экономист;

- главный юрисконсульт;

- отдел кадров;

- коммерческая служба;

- служба режима;

- отдел снабжения.

 

Рис. 1. Структура управления гостиницей «Метрополь»

 

    На рис.1. представлена схема структуры управления гостиницей «Метрополь».

     Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы «Метрополь» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

     В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

     Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

     Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

     Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

     Коммерческому   директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы.

    Службы гостиницы «Метрополь» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

      Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы «Метрополь», являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения );

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

     Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице «Метрополь» предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная  часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

    

     К функциям службы бронирования относится: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда  на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

    Прием заявок  осуществляется по телефону, факсу, телексу,  по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных  систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и  время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара);

- услуги питания (только  завтрак, полупансион, полный  пансион);

- цену (при указании  цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак);

- фамилию и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или  название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания  (заранее забронировать стол в  ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное).

    После соответствующей  обработки заявки сотрудником  службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

     В своей деятельности гостиница «Метрополь» очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что  подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.    

     Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница «Метрополь» приняла следующие решения:

1. Неявка гостя считается  дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Выставляет гостям  счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании  требовать предоплату.

4.Осуществлять "двойное  бронирование", то есть бронировать  места сверх имеющихся в наличии  на 10%.

    Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей.

    Гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места менеджер гостиницы «Метрополь» находит место в другой гостинице на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении.

        Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

     Возглавляет службу обслуживания гостиницы «Метрополь» менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

     В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

     Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).    

       Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы «Метрополь». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

     К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут  гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

     Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы «Метрополь» значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице «Метрополь» эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.