Имидж турфирмы

Во помещении для персонала ООО «Экватор» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

-             нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

-             клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-             нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

-             нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учиты­вает интересы каждого;

-             не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персо­нал фирмы к нему;

-             клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы ока­зываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

-             работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

-             не делайте различия по манере речи клиентов;

-             не следует показывать разочарования, если клиент не ку­пил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма «Экватор» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Экватор» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все  работники турфирмы : (19)

        работник  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

        работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

        работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);

        нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;

        ни один работник турфирмы «Экватор» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Экватор» должен: (19)

        демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;

        практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

        обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

        знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей              следует пользоваться специальным блокнотом;

        понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;

        постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

        нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, кото­рым должны следовать работники ООО «Экватор», в частности:

        по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

        помнить правила:

        покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

        покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

        покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

        покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

        показывать клиенту, нравится он вам или нет;

        читать клиенту нравоучения;

        расспрашивать гостя о личной жизни;

        прислушиваться к разговорам клиентов;

        высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

        обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

        ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

        показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

        разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Экватора» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги, с детьми  общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

        отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

        представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

        если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

        не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

        если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

        не слушать разговоры по телефону между другими людьми; • по возможности не переадресовывать звонки.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж турфирмы.

В «Экваторе» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окоше­чек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих кли­енту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­cтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не пер­сонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

На первом этапе работы в офисе «Экватор» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, нагляд­ное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтере­сованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью – креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Экватором» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как  по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Экватор» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

    Таблица 2.2

Данные опроса об источниках сведений о фирме «Экватор»

( 140 участников) (8)

рис 2.4 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Экватор» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что имидж у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хороший.

Еще одним аспектом, влияющим на  имидж турфирмы среди покупателей. является  качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив  деньги  на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для оценки качества туруслуг. после окончания поездки, турфирма проводит телефонный опрос покупателей, выясняя их мнение о посещенном туре. В опросе в 2010 году приняли участие 160 покупателей.

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров (8)