Имидж турфирмы

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей  о качестве предоставляемых услуг ( рис. 2.3)

                        рис. 2.5 Отношение потребителей к качеству купленных услуг

Как видно из представленных данных, большинство (61%) купивших в «Экваторе» туры, качество купленной услуги устроило, качество не устроило 11% или одного из десяти купивших тур, а 28% высказали мнение, что качество туров не очень высоко.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:

ООО «Экватор» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил , что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только  частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие. 

Опрос, проведенный среди сотрудников турфирмы, выявил хороший внутренний имидж, сотрудники трудятся с удовольствием, коллектив дружный и составляет команду единомышленников.

Опрос, проведенный среди покупателей турфирмы  показал, что клиентам хотелось бы от фирмы большего, а именно :

- многие покупатели отметили отсутствие фирменного стиля.

- есть необходимость в активной работе Интернет-сайта с информированием постоянных клиентов о новинках  в турпрограммах и специальных предложениях.

-  Участие в различного рода PR - акциях позволит фирме напомнить о себе, и сделать ненавязчивую рекламу и выйти на новый этап своего развития.

Именно перечисленные выше мероприятия и будут разработаны в следующей главе работы.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы

3.1 Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR- деятельность

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

   Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

   Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

       Считаем  целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа :

1.При работе с потребителями

          Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «Экватора» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

   стать спонсором детского дома или приюта

   провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

   организовывать благотворительные обеды для малоимущих

   стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем  регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

            Для  деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

            Примером таких мероприятий могут стать:

           предложение помощи в проведении городских праздников в Москве или Московской области

           участие в организации Новогодних детских елок

           ремонты дошкольных и школьных учреждений

           помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров  и отношением партнеров в результату работы «Экватора» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

  Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях ;

 Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня

 Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства;

 Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

  Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

- организация бесплатных обедов в офисе ( заказы с доставкой)

- гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни

- оплата серьезных операций в случае необходимости

- помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких

- возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста

- введение выплат за стаж работы на данном предприятии

Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фир-мой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов фирмы  ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

Предложения по разработке фирменного стиля предприятия

Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке и процветанию.

В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление, подобие. Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу, мероприятия PR, постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др. Имидж туристской фирмы «Экватор» обладает рядом признаков:

-               фирма известна группе клиентов;

-               фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;

-               фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.

Основные цели имидж - рекламы: (16)

-               формирование у потребителя определенного образа фирмы;

-               формирование потребности в данном товаре, услуге;

-               формирование у других фирм образа надежного партнера.

Фирменный стиль - основное составляющее, которое формирует и поддерживает имидж. Это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.

Основные компоненты фирменного стиля турфирмы: (21)

    словесный товарный знак - название фирмы («Экватор»), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его эффект.

    цветовая гамма-сочетание определенных цветов для оформления товарного знака для создания образа. Для турфимы «Экватор» присущ синий цвет, который активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.

    фирменный блок - включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган.

    слоган турфирмы «Экватор» - «От самого простого до самого изысканного!»