Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Официально  подтверждающим необходимость государственного регулирования взаимоотношений  в сфере обслуживания и удовлетворения потребностей граждан считается выступление Президента США Дж. Кеннеди в Конгрессе США в начале 1960-х гг., целью которого являлось облачить в нормативную форму прямое вторжение в договорные отношения сторон для защиты потребителей, как одной из сторон подобных сделок.

Вследствие  чего, были сформулированы четыре основных принципа, некоторые из которых стали постулатами современного законодательства о защите прав потребителей:

1) Право на безопасность, что подразумевает гарантию безопасности для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также то, что товар не причинит вред имуществу потребителя при обычных условиях его использования, хранении, транспортировки и утилизации.

2) Право на информацию, что гарантирует потребителю достоверную и полную информации о любом приобретаемом товаре. Безусловно, с правом на потребительскую информацию связано право на выбор, поскольку информация – критерий правильного выбора.

3) Право быть услышанным, что означает гарантию каждого потребителя право на свободу слова, убеждения и выражение их. Это право включает свободу искать, получать и распространять информацию и идеи любыми законными средствами.

4) Право на здоровую окружающую среду, что подразумевает право каждого на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу. Этот принцип также стал основополагающим для иных международных и государственных нормативно правовых актов, в частности, таких как Конституция Российской Федерации, Всеобщая декларация прав человека.

Закон об охране прав потребителей появился во многих западноевропейских странах еще  в 1970-е годы. Монополизация производства торговли заставила правительства  прибегнуть к мерам государственного регулирования, принятию законодательства, целью которого является прямое вторжение в договорные отношения сторон для защиты одной из них – потребителя.

В 1970-е годы в  рамках Комиссии Европейского Содружества (ЕС) был создан «Консультативный комитет  по защите прав потребителей». А приблизительно через 10 лет, в 1980-е годы, Генеральной Ассамблеей ООН в качестве Резолюции №39/248 от 9 апреля 1985 г. были одобрены руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые послужили основой для потребительского законодательства большинства стран, в них вошли такие принципы как:

– право на выбор;

– право на безопасность;

– право быть выслушанным;

– право на информацию;

– право на потребительское образование;

– право на удовлетворение базовых потребностей;

– право на качество;

– право на возмещение ущерба.

Таким образом, проблема соблюдения и защиты прав потребителей имеет международный  характер, что определяется ее чрезвычайной важностью.

В России же на тот период времени защита прав потребителей была недостаточно развита. Потребители  по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в Резолюции №39/248 Генеральной Ассамблеи ООН. Регулирующие нормы, отвечающие принципам защиты прав потребителей, содержались в основном в гражданском законодательстве, в частности, в ст. 246 Гражданского кодекса РСФСР 1964 г. («Права покупателя в случае продажи ему вещи ненадлежащего качества»), в ст. 364 Гражданского кодекса РСФСР 1964 г. («Права заказчика в случае нарушения договора подрядчиком»). Однако классическое гражданское законодательство в полном объеме не было способно регулировать отношения по защите моральных, материальных и иных ценностей граждан, что послужило причиной для внесения изменений в нормативные документы и приведения их в соответствие с международными стандартам в этой области.

Первой вехой  в законодательстве, тогда еще  Советского государства, в решении  вопросов правового регулирования  в сфере охраны прав потребителей явилась разработка проекта Закона СССР «О качестве продукции и защите прав потребителей». Однако Закон СССР «О защите прав потребителей», будучи принят, так и не вступил в силу, в связи с распадом СССР, хотя долгое время этот, не вступивший в законную силу, нормативно-правовой акт оставался моделью нормотворчества в этой сфере для стран-участников Содружества Независимых Государств (СНГ). Начало реализации фундаментальных прав потребителя было положено.

7 февраля 1992 г. Верховным Советом Российской Федерации был принят Закон «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), который поистине совершил революцию в области защиты прав потребителей в России. Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики. Именно он дал возможность российским гражданам реализовать свои права, закрепленные в Резолюции №39/248 Генеральной Ассамблеи ООН.

Впервые законодательно было определено ключевое понятие «потребитель»  – гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение  приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд.

Закон о защите прав потребителей стал одним из первых, имеющих прямое отношение к реализации гарантий защиты прав граждан на удовлетворение потребностей в области обеспечения  безопасной и качественной продукции. Закон также, как будет показано ниже, содержит определенные принципы нормирования качества продукции, гарантийных и других сроков, в сфере информирования о качестве, о продукции, ответственности за нарушение прав потребителей и пр.

Необходимость принятия специального Закона, направленного на защиту интересов практически всего населения, вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, являвшихся государственными организациями, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали.

В последующем  в Закон о защите прав потребителей были внесены значительные изменения и дополнения, сделавшие его настоящим достижением российского правотворчества.

Важный этап в формировании законодательной  базы в сфере обеспечения качества и безопасности начался 27 декабря 2002 г., когда был принят Федеральный закон «О техническом регулировании» (далее – Закон о техрегулировании). Он полностью изменил содержание понятия «стандартизация». Если «по Закону «О стандартизации» (ст. 2) правовые основы стандартизации были обязательны для всех государственных органов управления, для предприятий и предпринимателей, для общественных объединений, а разработка и применение нормативных документов по стандартизации признавались мерой защиты государственных интересов потребителей и государства»², то в Законе о техрегулировании правилам и характеристикам, разработанным в результате технического регулирования, придается статус добровольно применяемых документов. Соответственно меняется правовой статус стандартов: из обязательных они превращаются в добровольно применяемые.

Вместе с  тем, следует отметить весьма важный момент, связанный с этим Законом и касающийся мер юридической ответственности. После его вступления в силу действующее законодательство необходимо было привести в соответствие с положениями Закона о техрегулировании и внести изменения в нормы, устанавливающие административную и уголовную ответственность за нарушение требований качества и безопасности. Однако до сих пор подобные изменения не внесены, и потому нормы Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) и Уголовного кодекса Российской Федерации (далее – УК РФ) противоречат требованиям Закона о техническом регулировании.

Анализ норм главы 59 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) и Закона о защите прав потребителей показывает, что между ними имеются некоторые противоречия. С одной стороны, гражданину предоставлено право на возмещение вреда (независимо от времени его причинения) и в том случае, если до его сведения не была доведена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге) (абз. 3 п. 2 ст. 1097 ГК РФ). С другой стороны, осталась неизменной норма Закона о защите прав потребителей, ограничивающая возмещение (помимо иных оснований) случаями непредставления полной и достоверной информации лишь о сроке службы или сроке годности (абз. 2 п. 3 ст. 14), а не в целом о товаре (работе, услуге).³

При этом от ответственности  перед потребителем контрагент освобождается, только если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или  нарушения потребителем установленных правил пользования товаром (результатом работы, оказания услуги), его хранения и транспортировки (ст. 1098 ГК РФ, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Речь идет о специальных (особых) правилах, необходимых для безопасной эксплуатации товара, которые должны быть отражены в документах на товар и доведены до сведения потребителя (ст. 7 Закона о защите прав потребителей). Однако информация о товаре в обязательном порядке должна содержать правила и условия его эффективного и безопасного использования – под угрозой ответственности за реализацию товара ненадлежащего качества (абз. 6 п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Следовательно, хотя обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является извещение лишь о специальных правилах, указанные лица несут ответственность и в случае, когда недостатки в товаре вызваны отсутствием объективно необходимой информации, даже если фактически они возникли в результате действий самого потребителя. На практике во избежание необоснованных исков «потребителей-экстремистов» продавцам следует выдавать покупателям памятки с указанием условий эксплуатации товара под роспись.

Вызывает сомнения обоснованность замены в ст. 29 Закона о защите прав потребителей термина «расторжение договора» на «отказ от исполнения договора».⁴ Ведь отказаться можно только от неисполненного договора; расторжению же договора не препятствует исполнение, когда его ненадлежащее качество не прекращает обязательство (ч. 1 ст. 408 ГК РФ). Однако приведенные новеллы ставят реализацию прав потребителя при обнаружении существенного недостатка услуги под условие того, уже оказана она фактически или нет (невзирая на качество исполнения).

Если в указанном  деле требование о расторжении договора являлось допустимым и правомерным, то при аналогичной ситуации в настоящее время суд, видимо, должен отказать в иске, даже не обсуждая существенность недостатка, поскольку отказ от исполнения договора по истечении его срока и выполнения услуги лишен смысла.

В силу ст. 1098 ГК РФ обязанные лица освобождаются от ответственности, если ими доказано, что недостатки в товаре (результате работы, услуги) возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил обращения с ним. Для этого проводится экспертиза, но лишь в случае, когда само их наличие и характер (возможно, установленные предварительной проверкой качества) не вызывают спора. Без (до) проведения экспертизы контрагент не вправе отклонить требования потребителя, ссылаясь на предусмотренные законом основания.

Предоставление  гражданину-потребителю права на компенсацию морального вреда и тем самым повышение ответственности другой стороны обязательства вполне оправданны. Ограничение частноправовых начал свободы договора, неприкосновенности собственности, недопустимости чьего-либо вмешательства в частные дела (ст. 1 ГК РФ) допустимо в общественных интересах. Представляет особый интерес вина как основание ответственности. Конкретная ее форма не имеет значения при возложении на продавца (исполнителя) данной обязанности и определении размера взыскания. Предустановленность вины ответчика обязательна для суда.⁵ Соответственно при удовлетворении иска в части взыскания убытков суд не вправе отказать потребителю в компенсации морального вреда именно потому, что им установлена вина за единое деяние, причинившее разный вред.

Итак, основным нормативным актом, регулирующим отношения  по защите прав потребителей в Российской Федерации, является Закон о защите прав потребителей – один из первых рыночных законов. Вместе с тем, многие вопросы, связанные с применением  Закона о защите прав потребителей, регулируются ГК РФ, а также другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации.

1.2. Понятие и основные категории правового института защиты прав потребителей

Правовое регулирование  потребительских отношений осуществляется при помощи законодательства о защите прав потребителей. Под ним понимается совокупность разноотраслевых нормативных правовых актов, в которых определяются основные субъективные права потребителей, нормируется механизм реализации этих прав, в том числе закрепляются разноотраслевые гарантии их реализации, а также устанавливаются юридические последствия нарушения названных прав.⁶

Согласно п. 1 ст. 1 Закона о защите прав потребителей отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации. Таким образом, сам Закон о защите прав потребителей неразрывно связан с другими нормативными актами Российской Федерации, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг. В связи с этим, понятие «российское законодательство о защите прав потребителей» не ограничивается только лишь Законом о защите прав потребителей. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему многих законодательных актов Российской Федерации, например КоАП РФ, ГК РФ, УК РФ, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России.