Защита прав потребителей в торговом обслуживании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Отдельные направления защиты прав потребителей в торговом обслуживании

 

2.1. Защита прав потребителей в предпродажном обслуживании

 

Согласно ст. 495 ГК РФ при осуществлении покупки либо заказе работ и услуг продавец, исполнитель работ обязаны предоставить покупателю, заказчику необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации

Так, согласно ст. 5 Федерального закона от 02.01.2000 №29-ФЗ (ред. от 30.12.2008) «О качестве и безопасности пищевых продуктов» индивидуальные предприниматели и юридические лица, осуществляющие деятельность по изготовлению и обороту пищевых продуктов, материалов и изделий, оказанию услуг в сфере розничной торговли пищевыми продуктами, материалами и изделиями и сфере общественного питания, обязаны предоставлять покупателям или потребителям, а также органам государственного надзора и контроля полную и достоверную информацию о качестве и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, соблюдении требований нормативных документов при изготовлении и обороте пищевых продуктов, материалов и изделий и оказании таких услуг.

Информация  о товаре, работе, услугах в обязательном порядке должна содержать: наименование товара; фирменное наименование (наименование) и местонахождение изготовителя товара, местонахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара; обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар; сведения об основных потребительских свойствах товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; указание на гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара; данные о сроке службы или сроке годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении названных сроков представляют собой опасность для жизни, здоровья или имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению; цену и условия приобретения товара.¹⁵ В случае если в данном товаре устранялись недостатки или покупаемый товар был в употреблении, такая информация тоже должна предоставляться.

При продаже  товаров, подлежащих обязательной сертификации, продавец доводит до сведения покупателя информацию об этом. Если вид деятельности изготовителя подлежит лицензированию, должна предоставляться информация о номере лицензии, сроке ее действия и выдавшем ее органе.

Рассмотрим  пример из судебной практики.¹⁶ Директор ООО на основании Постановления заместителя начальника управления Госторгинспекции по Ульяновской области от 28.09.1998 был подвергнут административному взысканию в виде штрафа и конфискации имущества (1012 бутылок водки) за нарушение правил торговли, выразившееся в реализации водки с марками неустановленного образца, без сертификатов на соответствие этой продукции качеству, без документов, содержащих сведения об изготовителе и поставщике, по ценам ниже установленного предела. Рассмотрев жалобу директора общества, районный суд признал Постановление в части применения конфискации законным и обоснованным. Президиум Ульяновского областного суда (в кассационном порядке дело не рассматривалось) признал Постановление Госторгинспекции о конфискации водки незаконным и решение районного суда в этой части отменил, как незаконное. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ Постановление Президиума областного суда отменила и оставила в силе решение районного суда. По протесту первого заместителя Председателя Верховного Суда РФ Президиум этого суда определение Судебной коллегии по гражданским делам этого суда отменил и оставил без изменения Постановление Президиума областного суда. При этом Президиум Верховного Суда РФ указал, что суд первой инстанции не учел положений ст. 35 Конституции РФ, а Судебная коллегия неосновательно сослалась на п. 2 ст. 243 ГК РФ, поскольку эта норма носит отсылочный характер и сама по себе не регулирует вопрос.

Объем обязательной информации о товаре, его изготовителе, передаваемой покупателю вместе с товаром (на товаре, потребительской таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации), должен соответствовать требованиям федеральных законов, иных нормативных правовых актов РФ, обязательным требованиям стандартов. Информация о сертификации предоставляется в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия и указанием в технической документации сведений о ее проведении.

Согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителей информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, сведения о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением организмов, модифицированных посредством генной инженерии), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством РФ); цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг); гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); срок службы или срок годности товаров (работ), адрес (местонахождение), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера); информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг); информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Потребителю также  должна быть предоставлена наглядная  и достоверная информация об оказываемых  услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых  при продаже товаров формах обслуживания (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и др.).

Информация  о товаре, его изготовителе и продавце должна доводиться до сведения покупателя способами, установленными федеральными законами, иными нормативными правовыми  актами Российской Федерации, обязательными требованиями стандартов, а если указанными актами они не определены, то должны доводиться способами, принятыми для отдельных видов товаров. Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, – на государственных языках субъектов РФ и языках народов Российской Федерации. Сообщение информации на иностранном языке без перевода на русский язык расценивается как непредставление покупателю информации.

Потребитель должен знать, кто является продавцом товара, его изготовителем, кто будет выполнять для него работу, оказывать услугу. Нужно это для того, чтобы иметь возможность защитить свои права в случае их нарушения. Информация об изготовителе представляет собой совокупность сведений о профиле и форме организации его деятельности, наименовании, юридическом адресе, а для торговых предприятий (предприятий бытового и иных видов обслуживания) также о режиме работы. Предприятия в зависимости от профиля деятельности также должны информировать потребителей о правилах продажи реализуемых ими товаров и о правилах выполнения и оказания услуг.

К информации о  товаре предъявляют следующие основные требования:

- достоверность информации. Это истинность и объективность сведений о товаре, работах, услугах;

- доступность информации. Это требование определяется принципом информационной открытости сведений о товаре для всех пользователей.

- оперативность информации о работах, товарах, услугах – требование, закрепляющее право потребителя на необходимую информацию и обязанность изготовителя или продавца предоставлять ее по первому требованию.

- ясность и понятность информации – требование к информации, предполагающее использование общепринятых понятий, терминов, определения которых приводятся в терминологических стандартных словарях и справочниках (например, маргарин «Солнечный» или масло бутербродное);

- достаточность информации. Это требвание, представляющее собой наиболее полную информационную насыщенность, что исключает предоставление как неполной, так и излишней информации.

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

В тех случаях, когда указанными выше документами  способ доведения информации до потребителя  не определен, предусмотренная ст. 10 Закона о защите прав потребителей информация должна доводиться до потребителя способами, обычно применяемыми в розничной торговле, в наглядной и доступной форме.

Закон о защите прав потребителей в ст. 12 Также в данной норме Закона говорится о том, что продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

В частности, в  данном случае продавец по своему выбору должен требовать: [28]

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

2) соразмерного  уменьшения покупной цены;

3) замены на  товар аналогичной марки (модели, артикула);

4) замены на  такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5) возврата уплаченной  за товар денежной суммы и  отказа от исполнения договора  купли-продажи;

6) полного возмещения  убытков, причиненных ему вследствие  продажи товара ненадлежащего  качества;

7) безвозмездного  устранения недостатков выполненной  работы (оказанной услуги);

8) соответствующего  уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

9) безвозмездного  изготовления другой вещи из  однородного материала такого  же качества или повторного выполнения работы;

10) возмещения  понесенных им расходов по  устранению недостатков выполненной  работы (оказанной услуги) своими  силами или третьими лицами.

В случае причинении вреда жизни, здоровью и имуществу  потребителя вследствие непредставления  ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в полном объеме. Возмещается также моральный вред.

Кроме гражданско-правовой ответственности, продавец, изготовитель в соответствии со ст. 14.8 КоАП РФ несет административную ответственность в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц – от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. Данный вид ответственности наступает за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы. Рассматриваемое правонарушение выражается в нарушении права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге); об изготовителе; о режиме их работы, а также в несоблюдении изготовителем (исполнителем, продавцом) обязанностей по своевременному предоставлению потребителю необходимой и достоверной информации.

Рассмотрим пример из судебной практики. [26] В данном случае предприниматель был привлечен к административной ответственности за нарушение права потребителя на получение информации о товаре (работе, услуге). Предприниматель Шумилов Ю.М. обратился в Арбитражный суд Иркутской области с иском к Иркутскому управлению Госторгинспекции о признании недействительным постановления Иркутского управления Госторгинспекции. В иске было отказано. Апелляционная инстанция решение суда оставила без изменения. Затем предприниматель обратился с кассационной жалобой в ФАС Восточно-Сибирского округа (далее – ВСО). Проверив доводы кассационной жалобы, исследовав письменные материалы дела, ФАС ВСО не нашел оснований для удовлетворения кассационной жалобы. Как следовало из материалов дела, в павильоне «Радуга», принадлежащем предпринимателю Шумилову Ю.М., была проведена проверка соблюдения правил торговли. В ходе проверки составлены акты. На основании материалов проверки Иркутским управлением Госторгинспекции вынесено постановление о привлечении предпринимателя Шумилова Ю.М. к административной ответственности, предусмотренной ст. 14.8 КоАП РФ. При рассмотрении дела было установлено, что продажа предпринимателем двух бутылок водки «Слава» произведена без представления счетов-фактур и справки к товарно-транспортной накладной. Арбитражный суд Иркутской области расценил действия предпринимателя Шумилова Ю.М. как продажу товаров в отсутствие сведений об изготовителе и поставщике.

Говоря об административно-правовой защите потребителя на информацию необходимо отметить следующее. Нормы КоАП РФ, регулирующие защиту прав потребителей, требуют законодательного анализа и корректировки, поскольку, как правильно отмечают некоторые авторы, существует незыблемое правило: нормы о юридической ответственности должны быть максимально ясными, четкими и конкретными. Только при выполнении указанного условия возможна эффективная реализация механизма административно-правовой защиты прав потребителей.

В КоАП РФ данное право непосредственно закреплено положениями ст. 14.5, ч. 1 ст. 14.8. По содержанию ч. 1 ст. 14.8 и ст. 14.5 дублируются. Разграничение указанных составов должно осуществляться в зависимости от момента совершения и объективной стороны правонарушения. Статья 14.5 КоАП РФ предусматривает ответственность за отсутствие информации об изготовителе или о продавце в момент продажи товара (выполнения работы, оказания услуги), а ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ – за непредоставление необходимой и достоверной информации потребителю, имеющему намерение приобрести товар (заказать работу, услугу). По мнению автора настоящей работы, нецелесообразно закрепление административной ответственности за нарушение права потребителя на информацию в двух статьях КоАП РФ. Из диспозиции ст. 14.5 КоАП РФ необходимо, как представляется, исключить положение, закрепляющее ответственность за нарушение права потребителя на информацию, и включить его в ст. 14.8 КоАП РФ, что более логично, так как последняя непосредственно посвящена ответственности за нарушение прав потребителей, что и отражено в ее названии. И хотя по содержанию указанные составы перекликаются, наказание по ст. 14.5 КоАП РФ более строгое, что «дает возможность по-разному оценивать одни и те же действия, при этом правоприменительная практика складывается исходя из субъективного мнения представителей государственных органов, наделенных административно-юрисдикционными полномочиями… что противоречит принципу равенства и может привести к злоупотреблениям».