Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Особое внимание законодатель уделяет обману потребителей, выделив данное правонарушение отдельной нормой – ст. 14.7 КоАП РФ. Ранее в законодательстве одновременно действовали ст. 200 «Обман потребителей» УК РФ и ст. 14.7 КоАП РФ с аналогичным названием, что привело к конкуренции указанных норм. В юридической литературе это положение широко обсуждалось, и мнения кардинально разделились. Некоторые авторы предлагали декриминализацию ст. 200 УК РФ, поскольку данная норма рассматривалась как специфическая форма мошенничества, и в случае причинения существенного ущерба потребителю предлагалось привлекать к ответственности по ст. 159 «Мошенничество» УК РФ. Другие считали, что мошенничество без указания об этом в законе никоим образом не может корреспондировать с обманом потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ), так как это правонарушение в сфере предпринимательства, а не против собственности. Декриминализация ст. 200 УК РФ устранила конкуренцию норм, но при этом создала другие трудности: в ст. 14.7 КоАП РФ не указан максимальный размер ущерба, причиненного потребителям. В этой связи независимо от того, каков размер ущерба (5 руб. или 5000 руб.), правонарушитель подлежит только административной ответственности. На основании этого уместен, на взгляд автора настоящей работы, вывод: законодатель в настоящее время недооценивает общественную опасность рассматриваемого деяния. Думается, что разрешить эту проблему можно путем включения в структуру ст. 14.7 КоАП РФ примечания с определением максимального размера ущерба, при причинении которого рассматриваемое деяние будет признаваться административным правонарушением, и вернуть в структуру УК РФ статью 200.

Выделим еще некоторые  права потребителей в сфере торгового  обслуживания, имеющие практическое значение и часто нарушаемые, которые  Закон о защите прав потребителей определяет конкретно. К таким правам относится право свободного выбора товаров (работ, услуг). [29] Это означает, во-первых, что любой товар, находящийся в магазине, должен быть продан, а любая услуга, относящаяся к профилю исполнителя, – оказана по требованию потребителя. Во-вторых, выбор должен быть действительно свободным, без принуждения прямого или косвенного. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (услуг) обязательным приобретением иных. Убытки, причиненные потребителю нарушением этой нормы, возмещаются торговым предприятием или исполнителем в полном объеме.

Применение изложенных норм на практике может вызвать определенные затруднения. Навязывание ненужных потребителю товаров и услуг  обычно происходит путем продажи  пресловутых «наборов» [35], куда наряду с дефицитными помещаются ненужные, залежалые товары, или использования дорогостоящих необязательных отделочных материалов, фурнитуры, упаковки и т.п. Созданные продавцом, исполнителем незаконные объективные условия нередко вынуждают потребителя соглашаться с ними. При этом не всегда ненужные товары или услуги могут быть отделены от основных. В этих случаях, если обращение с соответствующими требованиями к руководству предприятия не дало результатов, потребитель может прибегнуть к судебной защите, к помощи органов по защите прав потребителей при местной администрации, общественных организаций потребителей.

Закон предусматривает, что  в случае нарушения права потребителя  на свободный выбор товаров (работ, услуг) могут быть взысканы причиненные  убытки. В случае навязывания потребителю дополнительных услуг без его согласия он может потребовать возврата уплаченных за такие услуги сумм. Уточнено, что продавец (исполнитель) не только не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату, но также выполнять такие работы. Предусмотрено право потребителя отказаться от оплаты таких работ (услуг).

Итак, защита прав потребителей в предпродажном обслуживании в  большей части основывается на том, что продавец должен предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Информация, предоставляемая покупателю, должна обладать необходимой полнотой и достоверностью. Продавец обязан предоставить информацию в таком объеме, чтобы у покупателя сложилось четкое представление о свойствах товара, правилах пользования, хранения и т.п. Под достоверной информацией понимаются сведения о товаре, соответствующие действительности.

2.2 Защита прав  потребителей в послепродажном  обслуживании

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:¹⁷

1) безвозмездного устранения  недостатков товара или возмещения  расходов на их исправление  потребителем или третьим лицом;

2) соразмерного уменьшения  покупной цены;

3) замены на товар аналогичной  марки (модели, артикула);

4) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

5) расторжения договора  купли-продажи; причем потребитель  обязан возвратить товар с  недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Интересны данные о структуре  обращений потребителей с жалобами относительно претензий к качеству товаров. В настоящее время заметна существенная разница по сравнению с докризисным периодом:¹⁸ раньше потребители предпочитали, приобретя некачественный товар, требовать гарантийного ремонта в соразмерные сроки и предъявляли претензии к срокам ремонта, а в настоящее время потребители выбирают такой способ защиты прав, как расторжение договора купли-продажи и возврат денег за некачественный товар, что специалисты оценивают как особенность кризисных обращений.

Указанные выше требования предъявляются потребителем продавцу или организации, выполняющей  функции продавца на основании договора с ним.

Потребитель также вправе предъявить перечисленные требования изготовителю или организации, выполняющей  функции изготовителя на основании договора с ним.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего  качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

В случае приобретения потребителем товара ненадлежащего качества, на который установлен срок годности, продавец обязан произвести замену этого товара на товар надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченную им сумму, если недостатки товара обнаружены в пределах срока годности.

Требования потребителя  рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, – технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Продавец обязан выдать потребителю  товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции  продавца (изготовителя) на основании  договора с ним, обязаны принять  товар ненадлежащего качества у  потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении  спора о причинах возникновения  недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции  продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что  недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции  продавца (изготовителя) на основании  договора с ним, обязаны удовлетворить требования потребителя, если они не докажут, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного  товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат  их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя) или  организации, выполняющей функции  продавца (изготовителя) на основании договора с ним. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в местонахождении потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

Потребитель вправе предъявить установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем в соответствии со ст. 5 Закона.

В отношении  товаров, на которые гарантийные  сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные  требования, если недостатки товаров  обнаружены в течение шести месяцев  со дня передачи их потребителю, а  в отношении недвижимого имущества – в течение не более двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если день продажи товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) эти сроки  исчисляются с момента наступления  соответствующего сезона, срок наступления  которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий местонахождения потребителей.

При продаже  товаров по образцам, по почте, а  также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или в сборке – со дня его установки (подключения) или сборки. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

В отношении  недвижимого имущества гарантийный  срок и срок службы исчисляются с  момента государственной регистрации  договора купли-продажи недвижимого  имущества.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.¹⁹

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать  обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами.

Гарантийные сроки  могут устанавливаться на комплектующие  изделия и составные части  основного товара. Гарантийные сроки  на комплектующие изделия и составные  части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные сроки  на комплектующие изделия и составные  части основного товара не могут  быть меньше гарантийного срока на основной товар. Если на комплектующее  изделие установлен гарантийный  срок большей продолжительности, чем  гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Указанные сроки доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со ст. 10 Закона о защите прав потребителей. В случае выявления существенных недостатков товара, допущенных по вине изготовителя, потребитель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийного срока, установленного на товар изготовителем, или по истечении сроков. Указанное требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы товара или в течение 10 лет со дня передачи товара, если срок службы товара не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня предъявления потребителем такого требования, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования.

Когда гарантийный  срок или срок годности не установлены, предусмотрены единые для любого товара иные сроки, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены  законом или договором. Как должен определяться разумный срок, юридические последствия его нарушения, законодательством не раскрыто. Практически можно считать, что срок обнаружения недостатков товара, дающий право потребителю предъявить соответствующие требования, равен двум годам. Поскольку при установлении гарантийного срока или срока годности недостатки должны быть обнаружены в пределах этих сроков, изготовителю и продавцу целесообразно их устанавливать. Более того, установление изготовителем срока годности на определенные товары является обязательным согласно законодательству, а неисполнение этой обязанности влечет неблагоприятные последствия.