Защита прав потребителей в торговом обслуживании

В случае если аналогичный  товар отсутствует в продаже  на день обращения потребителя к  продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

Подчеркнем, что  это право действует именно 14 дней, а не 7 или 3, как иногда пишут продавцы в гарантийных талонах или договорах купли-продажи.

Требование  покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены  его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).

Перед тем как  воспользоваться данным правом, необходимо учесть, что есть Перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Названный Перечень приведен в приложении 1 к настоящей работе. Представленный Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

Законодательством не предусмотрено возмещения каких-либо издержек продавцу товара в связи с реализацией покупателем данного права. При отсутствии необходимого для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. В указанных расчетах в случае повышения цены товара, подлежащего замене, применяется его цена на день предъявления требования потребителя, в случае понижения цены – на день покупки его потребителем.

При расторжении  договора купли-продажи, или при  возврате товара ненадлежащего качества изготовителю, или при удовлетворении требования потребителя об уменьшении покупной цены расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар исходя из цены товара на день удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи, или о возврате товара ненадлежащего качества изготовителю, или об уменьшении покупной цены, а в случае снижения цены товара – исходя из цены товара на день его покупки.

Потребителям, которым товар был продан в  кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

2.3 Гражданско-правовые  способы защиты прав потребителей  в торговом обслуживании

В настоящее время граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и внесудебном порядке.²² Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Выделение различных способов и форм защиты прав потребителя целесообразно ввиду того, что самому потребителю, а также соответствующим уполномоченным органам в спорных ситуациях необходимо выбирать оптимальный вариант защиты нарушенного права. В связи с этим важно различать и виды защиты прав, основным критерием классификации которых является отраслевая принадлежность применяемых норм права, к числу которых относится гражданско-правовая, административная и уголовная защита. Однако наиболее часто в потребительской сфере используется гражданско-правовой вид защиты, предусмотренный Законом о защите прав потребителей и ГК РФ.

Ст. 12 ГК РФ предусматривает одиннадцать способов защиты прав граждан в случае их нарушения со стороны третьих лиц.

Применительно к рассматриваемой нами сфере  используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или  прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее – ОМСУ). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности. Например, при расторжении договора розничной купли-продажи в судебном порядке в 80% случаев потребитель в исковом заявлении требует не только прекращения правоотношения, но и взыскания убытков, неустойки и возмещения морального вреда.²³

Довольно часто  возникают нетипичные ситуации, когда  потребителю сложно добиться защиты своего права, например, если при качественном оказании торговой услуги в помещении лица, оказывающего услугу, возникает пожар, в результате чего жизни и здоровью потребителей причиняется значительный ущерб. Возникает вопрос: в каком порядке осуществлять защиту нарушенного права потребителя, гарантирующего безопасность услуги? Специалисты считают, что при наличии конституционного права каждого на защиту в России такой суд будет проигран и есть надежда на адекватную защиту лишь в Страсбургском суде.²⁴ Это связано с тем, что в России не существует единого законодательного и правоприменительного подхода к возмещению морального вреда в размере, соответствующем тяжести причиненного вреда жизни или здоровью человека, в том числе потребителю. Например, при сравнении сумм, возмещаемых потребителям в США и России, выясняется следующее: потребитель в США может взыскать до 640 тысяч долларов за моральный ущерб человеку, получившему ожоги от пролитого горячего кофе, а в России моральный вред даже в более тяжких случаях максимально составит около 30 тысяч рублей. В связи с этим для наиболее эффективной защиты прав потребителя необходим отдельный федеральный закон «О размерах компенсации морального вреда».

Полагаю, что  на размер компенсации морального вреда  должны влиять последствия имущественного вреда, включая нарушение привычного уклада жизни, функциональное назначение имущества, поведение противоположной стороны при рассмотрении справедливых требований потребителя и т.д. В отечественной судебной практике подобный вполне справедливый подход не всегда находит адекватное отражение. Рассмотрим пример.

Подойдя к уличному торговому ларьку с намерением купить сахар, истица при падении створок  и подпорок от сильного порыва ветра  ударилась головой о выступ и  получила травму зубов, в результате чего находилась на лечении в клинике 1,5 месяца. Стоимость затрат на лечение признана обоснованной судом. Суд правильно указал, что истица является потребителем, так как имела намерение приобрести товар, но в силу изложенного покупку не сделала. Суд также выявил нарушение продавцом обязанности «обеспечивать безопасность предприятий розничной торговли (помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдение персоналом… установленных требований» к качеству обслуживания, обязательного к применению в силу п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Свидетель (соседний продавец) показал, что от сильного порыва ветра створки ларька ответчика в течение дня падали неоднократно и продавец ответчика их поднимала. Суд, признав, что незаконным бездействием ответчика жизнь и здоровье истицы подвергались недопустимому риску, обязал его возместить вред ее здоровью (ст. 1095 ГК РФ).

Хотя «судом бесспорно установлено, что истице причинены значительные физические и нравственные страдания, т.к. она  проходила длительное лечение в  клинике, испытывала сильные боли от полученной травмы», однако с учетом того, что ответчик доставил ее в больницу (под угрозой вызова милиции) для оказания первой помощи и предлагал отвезти в иную клинику (а не ту, постоянным клиентом которой является истица), суд снизил размер компенсации морального вреда с заявленных 50000 рублей до 10000 рублей. Стойкое нежелание ответчика разрешить конфликт добровольно (иск предъявлен спустя полгода после случившегося) апелляционная инстанция не учла и оставила решение без изменений, также отказав во взыскании штрафа, поскольку истица лечилась в своей клинике, а не в той, которую ей предлагал ответчик.

В судебной практике встречаются и весьма экзотические обоснования отказа во взыскании  указанной компенсации. Например, по делу по иску Т. Саратовского областного общественного учреждения «Щит потребителя» к строительной организации суд первой инстанции так мотивировал отказ во взыскании компенсации морального вреда: «Тот факт, что имеются устранимые недостатки… не может служить основанием к взысканию морального вреда».²⁵ Данное исковое требование обосновано не наличием каких-либо недостатков в результате работы, а тем, что ответчик проигнорировал претензию истицы, не проявил желания вести досудебные переговоры, т.е. действовал виновно. Кассационная инстанция, уклонившись от вынесения нового решения по имеющимся доказательствам, признала ошибочными мотивировку и вывод районного суда и указала: «Обстоятельством, имеющим значение для разрешения иска в части возмещения морального вреда, является установление вопроса о наличии вины исполнителя в ненадлежащем исполнении договора подряда». Стороны окончили дело мировым соглашением.

Обратимся к  такому способу защиты права, как  самозащита. С момента нарушения  продавцом (исполнителем) прав потребителя в сфере торговли или услуг перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Гражданин вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей) или самостоятельно защитить свои права (ст. 14 ГК РФ).

В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов.²⁶ Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия». Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Полагаю, что  в данном случае предпочтительно  второе понимание «самозащиты» как гражданско-правового способа защиты прав потребителей, поскольку именно в потребительских правоотношениях особенно ярко проявляется одновременное совершение фактических и юридических действий, направленных на охрану имущественных прав и интересов потребителя.

Способ самозащиты гражданских прав – это действие или система действий по защите гражданских  прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие  государственные или иные правоохранительные органы. Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. В Законе о защите прав потребителей установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки).

Однако, как  показывает практика, самостоятельно потребителем защита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей). Несмотря на все усилия государства реализовать права потребителя на просвещение и информацию в жизнь, уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом о защите прав потребителей правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводиться ОМСУ (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг. Об этом свидетельствует и судебная практика. По данным Волгоградского областного суда, количество исков, поданных ОМСУ от имени потребителя и в его защиту, в несколько раз превышает количество исков, поданных непосредственно самим потребителем.

Все вышесказанное  подтверждает вывод о том, что  в настоящее время, в связи  со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.