Технологический процесс составления, оформления, приема и передачи телефонограммы

3

ВВЕДЕНИЕ

 

Телефонные переговоры занимают значительную часть рабочего времени  секретаря, немало ежедневных вопросов он решает по телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения целого ряда вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение с каким-либо сообщением. В обязанность секретаря входит прием всех телефонных вызовов, ответ абоненту, фильтрация вызовов и соединение руководителя с абонентом, если это необходимо.

Основная задача секретаря  в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных. К сожалению, нередко  встречаются секретари, которые  соединяют руководителя с абонентами, не выяснив предварительно ни цели вызова абонента, ни содержания его  вопроса, а также не называют себя.

Во время телефонного  общения не нужно употреблять  трудновыговариваемые  слова, следует  говорить отчетливо, не торопясь, внимательно  слушать собеседника, тональность  речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать и шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам. [2]

 

4

Цель работы:

Описать технологический  процесс составления, оформления, приема и передачи телефонограммы.

Задачи  работы:

• Показать оформление реквизитов телефонограммы в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р 6.30-2003;
• выполнить  задания практической квалификационной работы;
• показать правила организации рабочего места секретаря и перечислить требования техники безопасности и охраны труда;
• составить  график движения скорости и показать формулу расчета скорости. 
  

5

1. ТЕХНОЛОГИЯ СОСТАВЛЕНИЯ И ОФОРМЛЕНИЯ ТЕЛЕФОНОГРАММЫ

 

Большинство телефонных разговоров требует от секретаря предварительной  подготовки. Для работы секретарю  необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю бывают нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнить возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может возникнуть необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 ч считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости. Всегда под рукой у секретаря должен быть инструментарий для записи: блокнот, авторучка, карандаш или специальные телефонные бланки. Содержание телефонных разговоров и передаваемых сообщений не следует доверять только собственной памяти, лучше записать, по крайней мере, такие данные разговора, как дата и время, фамилия абонента, его должность и место работы, существо вопроса, номер телефона абонента.

Большое значение в практике работы секретаря с телефоном  придаётся приему-передаче телефонограмм.

Телефонограмма – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – устно по каналам телефонной связи – и записываемых получателем.[3]  

6

При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите, пожалуйста, телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить  все необходимое для записи. Диктуют  телефонограмму четко, не спеша, с паузами  для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует  назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Телефонограммы применяются  в пределах действия местной телефонной связи. При передаче телефонограмм придерживаются следующих правил:

1. передается краткая и срочная информация (объем текста – не более 50 слов);
2. проверяется правильность записи повторным чтением;
3. не передаются логически сложные тексты;
4. не употребляются трудновыговариваемые слова и фамилии;
5. побуквенно проговариваются словами труднопроизносимые слова и фамилии;
6. телефонограмма должна иметь дату и подпись лица, от имени которого она передается.

Если телефонограмма передается нескольким адресатам, то к ней прилагается  список учреждений-адресатов с указанием  номеров телефонов и фамилий, принявших телефонограмму.

Телефонограмма оформляется  в одном экземпляре на специальных  бланках или чистых листах. [2]

 

 

7

1.1. Реквизиты телефонограммы:

 

1. Наименование организации:

Министерство  экономического развития Российской Федерации

Департамент образования  города Москвы

 

Акционерное общество «РОССЕЛЬМАШ»

 

 

2. Наименование вида документа:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

 

3. Дата, номер:

 

26.01.2011  №  35

26 января 2011г.  № 35

 

4. Адресат:

Генеральному директору  ВО «Новоэкспорт» С.А. Туманову

Генеральному директору  ООО «Очаг» Т.Д. Чукунову

 

5. Время приема / передачи (часы, минуты):

12.50

12 час. 50 мин.

 

6. Текст:

Коллегия Министерства по утвержденной ранее повестке дня  состоится 26.01.2011 в 10.00 в зале заседаний

 

Прошу направить 26 января 2011 года к 10 часам утра представителя  для согласования условий договора по адресу: Москва, Профсоюзная ул., д. 90.

8

 

7. Подпись:

Заместитель Министра

подпись

Т.И. Коршунов

 

Заместитель директора Издательского дома «Наука»

подпись

И.О.Иванов

 

 

8. Должность и фамилия передающего / принимающего, номера телефонов:

Передал: Принял:

Секретарь Секретарь

И.И.Иванова П.П.Петрова

8(495)321-65-98

 

9. Отметка об исполнении и направлении документа в дело:

 

Николаева Светлана Игоревна 354-43-44

[1], [4]

 

 

9

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 

Под техникой письма при десятипальцевом  слепом методе понимается,  насколько  правильно используются пальцы левой  и правой рук в процессе работы; степень автоматизации движениях  пальцев по клавишам и ритмичность  печатания.

Под скоростью письма понимается количество нанесенных ударов по клавишам клавиатуры в минуту.

Скорость и техника письма на каждом этапе отрабатываются посредством  многократного написания специального подобранных текстов до тех пор, пока не будет достигнута заданная скорость. Объем текстов на каждом этапе рассчитан на время непрерывного печатания до 5 минут.

 

Расчет скорости письма

 Для расчета скорости письма применяется  формула V= , где:

 

 

 

 

 

 

Наша подводная лодка – маленькая, чуть заметная струнка в грохочущем концерте войны. Сейчас она стоит  в гавани, отдыхает. Пожалуй, я по-своему люблю ее. Разве во время походов  мы не спасались на ней при самых  рискованных положениях? Но при первой же возможности я стараюсь уйти от нее: для измученного сердца нужна ласка. А то я могу найти только здесь, на пустынном берегу моря. Теплый ветерок забирается за просторный ворот моего матросского костюма и щекотит тело. Я лежу на отшлифованной гальке и улыбаюсь редким облакам, солнцу, морю. У ног толкуют волны. О чем? Разве я знаю? Может быть, о том, как спорили с ветрами, как жарко под экватором, как вольно им живется на просторе. Над городом, что разбрелся по широкому плоскогорью с редкой зеленью, смутно от чада и пыли. А здесь светло, радостно. И в моей душе ясное утро тропических морей.

57 63 59 57 54 58 64 59 61 60 58 62 68 39

 

 = 238

Скорость письма - 238 знаков в минуту

10

3. ГРАФИК ДВИЖЕНИЯ СКОРОСТИ

 

 

 

месяц	скорость	скорость 2	скорость 3
Апрель	201	215	223
Май	215	220	228
Июнь	225	204	230

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

4. ОХРАНА ТРУДА

Охрана труда  и техника безопасности при работе на персональном компьютере так же важны,  как и охрана труда в  любой профессии [6], [7]
Перед началом работы:
				Минимальные размеры рабочего места
Вредные воздействия. Заземление компьютера ОБЯЗАТЕЛЬНО!
			Расположение компьютера на рабочем месте  секретаря

 

12

 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА

 

Согласно определению  по ГСДОУ под условиями труда понимается совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда.

В служебных помещениях и  на рабочих местах должно быть хорошее естественное освещение. Свет должен падать слева. Освещение рабочих мест обеспечивается с помощью различных по конструкции передвижных или поворачивающихся ламп. Искусственный свет должен быть достаточно ярок, но не настолько, чтобы экран ПК и бумага «бликовали». Освещенность на поверхности стола должна быть 500 люкс.

Благоприятно действует  на работоспособность правильная окраска помещений. Отделка потолков, стен, перегородок должна быть светлой, что способствует повышению общей освещенности помещений и сокращению утомляемости.

Для обеспечения нормальных условий работы сотрудников делопроизводства необходимо устраивать посторонний  шум: его уровень не должен превышать 5дБ.

Для работы любого сотрудника делопроизводства необходим письменный стол. Обычно используют двухтумбовые столы высотой 78 см и размерами крышки 78х156 см. (необходимая удобная офисная мебель, средства оргтехники)

Телефон располагают слева  на столе или на приставке к  нему, чтобы левой рукой можно  было брать трубку, а правой записывать информацию.

Сейфы служат для хранения  секретных документов, печатей, штампов.

Все требования по организации труда персонала  служб ДОУ должны решаться комплексно: выполнение отдельных мероприятий  не может дать положительного эффекта. [3]

 

13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В практике работы с телефоном  сформировались определенные правила  и приемы общения по двум основным направлениям: когда звонят вам (в  учреждение, руководителю) и когда  звоните вы.

Служебный разговор по телефону включает такие элементы, как взаимные представления (20-25 с), введение собеседника  в курс дела (40-45 с), обсуждение вопроса (100-105 с) и заключение (20-25 с).

Специалисты по менеджменту  считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных переговоров  руководителя – в руках его  квалифицированной «защиты» - у секретаря. В работе с телефоном он может  и должен оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Квалифицированный секретарь  должен знать правила ведения  служебного телефонного разговора  и сделать их повседневной нормой своего делового общения.  Выполнены  задания письменной квалификационной работы