Управление конфликтам

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов: конструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять.

На четвертом  этапе развития конфликта происходит его завершение.

Объективный конфликт завершается прекращением существования  его объекта или оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. С субъективным конфликтом бороться гораздо сложнее. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников; изменение рангов оппонентов.

Из рисунка 1 видно, что существование  одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными.  Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат⁷.

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора. Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции.

К позитивным функциям конфликта можно отнести: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; получение новой информации об оппоненте; сплочение коллектива организации при борьбе с внешним  врагом; стимулирование к развитию и изменениям; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонента.

К негативным функциям конфликта относятся: большие эмоциональные, материальные затраты на участие  в конфликте; увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе; представление о побежденных группах как о врагах; чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе; после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива; сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Подводя итог можно  сказать, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но и  желательны. Конечно, конфликт имеет  не всегда положительный характер.

Конфликты могут  быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

2. . Типы конфликтов в организациях и их функциональные и дисфункциональные последствия

Взаимосвязи людей  в рамках их отношений в производственном коллективе:

Во-первых, это  взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как  непосредственный, так и определенный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных  взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

- конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствие достижению основных  целей трудовой деятельности;

- Конфликты, возникающие как реакция на препятствие достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

-конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

- сугубо личные  конфликты между работниками,  обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик: резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентаций, уровня культуры в  целом.

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяет вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий.

По значению для организации конфликты делятся  на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный  конфликт возникает, когда оппоненты  не выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами его являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Проблема, может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли или направляет функциональное последствие на сотрудничество⁸. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Можно выделить следующие функциональные последствия  конфликтов:

• четкая формулировка и выражение интересов, предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу. Это позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее решения;
• мобилизация внимания, интереса, и ресурсов для решения проблем и вследствие чего экономия рабочего времени и средств организации;
• формирование у участников конфликта чувства причастности к принятому решению, что облегчает его реализацию;
• побуждение участников к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений, устраняющих саму проблему или ее значимость;
• развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон;
• вовлечение обычно пассивных части сотрудников в решение организационных проблем. Это способствует личностному развитию сотрудников и служит решению целей организации;
• выявление неформальных групп, их лидеров и более мелких группировок, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом, либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Данные последствия возникают из-за применения неэффективного способа управления конфликтом.

К дисфункциональным последствиям конфликта относятся:

• Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
• Меньшая степень сотрудничества  в будущем.
• Сильная преданность своей группе и  больше  непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
• Представление о другой стороне как о враге; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
• Смещение акцента: придание большого значения победе в конфликте, чем решение реальной проблеме.

      Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Один из наиболее распространенных - ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома с семьей, а положение руководителя может обязывать его нередко задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями. А также он является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он возникает из-за личной неприязни на основе несовпадений ценностей, норм установок, как при наличии, так и отсутствии объективных причин конфликта. Они всегда индивидуальны и неповторимы. Во многих случаях причиной конфликта является сам человек, личностные особенности, формы его поведения, то есть ситуационные предпосылки развития конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение, так и характерологических предпосылках, таких как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии. По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

- конфликт между  управляющими и управляемыми  в рамках данной организации;

- конфликт между  рядовыми сотрудниками;

- конфликты  на управленческом уровне, то есть конфликты между менеджерами одного ранга.

         Конфликт между личностью и группой. При проведении экспериментов, проводимых на практике, было выявлено, что если ожидания группы находятся в противоречии  с ожиданиями отдельной личности, также неминуем конфликт⁹.

 Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать «правила» организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью – не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и

руководителем. Здесь следует различать конфликт: между менеджером и подчиненным ему подразделением; подразделением и руководителем другой группы; между менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп.

         Межгрупповой конфликт. Представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Зачастую, как показывает практика, между такими группами возникают конфликты¹⁰. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу. Неформальные организации, которые считают, что руководство относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться противостоять, например, путем забастовок. Часто начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации, например, по поводу выполнения новых обязанностей, которые появляются вновь или в связи с повышением заработной платы у одних и неизменностью у других. Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника.

Различают следующие  типы такого конфликта: конфликт между  высшим и более низким уровнями управления; между линейным и штабным персоналом; между неформальными группами внутри подразделений.

Внутригрупповой конфликт – столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы, а то и организации в целом.

Внутренние  социальные конфликты, затрагивающие  только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально позитивный характер. Конфликты могут уменьшить воздействие группового мышления и синдрома покорности, в то же время способствуя становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего

разобщения  и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. Постепенно такие конфликты содействуют приведению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.