Отчет по практике в ЗАО «Ермак»

Такое случается, когда негодующий клиент используя продавца, как «заземление», выливает на него не только связанную с ним проблему, но и всё накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того, чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на его тещу вы вряд ли повлияете), переспросите у клиента:

- Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

- Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации) ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или скорректированную первоначальную претензию, вы можете смело переходить к следующему шагу в решении конфликтной ситуации.

Повторюсь ещё раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто Вы насмехаетесь над ним, вынуждая ещё раз пересказывать сложившуюся ситуацию.  

 

5. Предложите клиенту решение ситуации!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Предлагайте клиенту решение ситуации сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.

Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который ещё можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждения в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даёте ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живёт с нерешённой проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в ваших преступных деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях следует поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

- Каким вам видится решение данной ситуации?

- Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт? 

 

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить свои обязательства. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит продавец. Для того, чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлечённое в решение конфликта третье лицо, выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации. Вы можете посчитать,что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег. 

 

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента  -->  Извиниться  -->  Предложить решение ситуаци

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Изучив основные особенности банковского комплекса услуг ЗАО «Ермак», можем сделать следующие выводы: 
В первом пункте работы были рассмотрены теоретические основы банка ЗАО «Ермак», его особенности, история создания и управление банком, что показало общую структуру банка.

При кредитовании частных лиц банк оценивает факторы обеспечения кредита и человеческих качеств заемщика.

Кредитование физических лиц имеет первостепенное значение для ЗАО "Ермак". Процентные доходы от кредитования физических лиц составляют большую часть процентных доходов банка (63,7 % в 2013 г.).

Оценка кредитоспособности заемщиков – физических лиц в ЗАО "Ермак" проводится методом кредитного скоринга. По балльной системе оцениваются общие сведения о потенциальном заемщике, информация о занятости клиента, осуществляется проверка его кредитной истории, оцениваются его обязательства, анализируются финансовые возможности, наличие и состав имущества, изучаются необходимые дополнительные сведения о потенциальном заемщике.

Экономическая эффективность мероприятий в ЗАО «Ермак» заключается в сокращении экономического ущерба от неоплаты заемщиками – физическими лицами просроченной задолженности по кредитам в сумме 54983 млн. руб. на 1 октября 2013 г. Кроме того, сократятся отчисления в резерв на возможные потери по ссудам в сумме 40080 млн. руб.

 

 

 

 

 

 

 

                              

                              

 

                                   СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

Законы

1. Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 30.09.2013) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2014).

Книги

2. Банковские операции: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / О. М. Белоглазова [и др.].; ВЗФЭИ. - М.: Юрайт, 2012. - 537 с.: табл.

Электронные ресурсы

3.Официальный сайт ЗАО «Ермак» [Электронный ресурс] : URL http://www.bankermak.ru/ (18.06.14)