3. Анализ обеспечения
качества продукции и услуг
гостиничного комплекса.
3.1 Миссия гостиницы
по качественному обслуживанию.
Главная задача любого сотрудника
гостиницы работать с эффективной отдачей,
так как гостиничный сервис является продуктом
коллективного труда и зависит, с одной
стороны, от вклада каждого сотрудника
и, с другой стороны, от общей слаженности
в работе всех служб.
Залогом успеха и процветания
гостиницы является предоставление услуг,
соответствующих международным стандартам
качества.
Долг сотрудника, знать их и
неукоснительно им следовать в течение
всего периода работы.
Все сотрудники мини отеля
должны:
При общении с гостем быть вежливыми,
заботливыми и доброжелательными.
Улыбаться при общении с гостем,
ведь улыбка есть путь к общению, она показывает
гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть
его.
При общении смотреть гостю
в глаза.
При встрече с гостем приветствовать
его первым (доброе утро (день, вечер), добро
пожаловать).
Приветствовать гостя быстро,
но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.
Постараться при обращении
к гостю называть его по имени. Сделать
своей привычкой употребление вежливых
фраз, например: «пожалуйста», «извините»,
«благодарю Вас» и т.д. Отказаться от слов
и фраз типа: «нет», «не могу», «хелло»,
«хей» и т.д.
Уделять гостю все свое внимание
целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник
гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.
Всегда помнить, что первые
полученные гостем впечатления от общения
с сотрудником гостиницы, создают общий
настрой гостя к отелю.
Чтобы выяснить желания гостя,
необходимо внимательно выслушать его
просьбы, обратить внимание на эмоциональное
состояние гостя. Не бояться задавать
вопросы, чтобы удостовериться, что просьба
понята правильно.
Делайте больше, чем ожидает
гость.
Проявлять личную ответственность
перед гостем.
- Быстро и четко реагируйте
на просьбы гостя.
- Незамедлительно оказывать
любую помощь гостю.
- Если сотрудник гостиницы начал
обслуживать гостя, обязательно довести
дело до конца.
- Всегда выполнять обещания,
быть последовательным.
- Называть гостю свое имя, чтобы
он точно знал, что именно он несет личную
ответственность за выполнение его просьбы.
- Обязательно поинтересоваться
у гостя, насколько хорошо его обслужили.
- Если гость обратился к сотруднику
гостиницы с вопросом, в котором сотрудник
гостиницы не компетентен, необходимо
связать его с соответствующими службами
или конкретным руководителем. Если это
невозможно сделать, записать имя гостя,
номер его комнаты, и немедленно принять
все меры для решения вопроса.
Немедленно извещать руководителя
о всех беспорядках, несчастных случаях,
случаях порчи имущества.
Охрана собственности является
обязанностью каждого работника.
Экономия электроэнергии, правильное
и бережное использование оборудования
и материальных ценностей предприятия
является обязанностью каждого работника.
3.2 Правила общения
по телефону
- Когда зазвонит телефон, трубку
необходимо снять до третьего звонка.
- Разговаривать по телефону
нужно дружественным, вежливым тоном.
- Начинать разговор следует
с приветствия «доброе утро (день, вечер)»
или «Здравствуйте».
- Если звонок городского соединения,
от сотрудник должны услышать название
мини отеля и подразделения.
- Если звонок внутреннего соединения,
от сотрудника должны услышать приветствие,
должность и имя. Например: «доброе утро,
заведующая этажом Дарья Алексеевна. Слушаю
Вас!».
- Получив заказ, обязательно
повторить.
- Улыбаться, когда отвечаете
по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий
человек почувствует, что искренне интересуются
его звонком,
- Общее правило: первым заканчивает
разговор тот, кто позвонил; если разговор
прервался по каким-либо техническим причинам,
снова позвонить должен тот, кто звонил
первый раз.
- Если надо кого-то попросить
подождать у телефона не более 60 секунд
(необходимо найти нужную информацию,
ответить по другому телефону). Обязательно
спросите человека, подождет ли он, и дождаться
его ответа. Когда вновь взята трубка,
возобновить разговор с выражения благодарности
за ожидание.
3.3 Стандарт внешнего
вида
Все сотрудники гостиницы, должны
тщательно следить за своей внешностью,
за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный
внешний вид это важная составляющая сервиса,
представляемого гостям, знак внимательного
отношения к коллегам.
Несоблюдение данного стандарта
может явиться основанием для отстранения
сотрудника от работы.
Причёска.
Прежде всего, волосы должны
быть чистыми, аккуратно подстриженными
и причесанными. Прическа женщины должна
быть компактной, распущенные волосы недопустимы.
Мужчины должны быть тщательно
выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.
Цвет волос должен выглядеть
натуральным.
Макияж.
Макияж должен быть неприметным,
ногти должны быть аккуратно подстриженными
и чистыми. Разрешается пользоваться лаком
для ногтей неброских, умеренных тонов.
Не следует пользоваться духами и одеколоном
с резким или сильным запахом.
Украшения.
Ношение драгоценностей должно
быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка
на груди, серьги, не более двух колец на
руках. Не рекомендуется ношение нескольких
сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги
не разрешается.
Обувь.
Должна быть в хорошем состоянии,
неутоптанной, хорошо начищенной. Женщинам
обязательно ношение закрытых туфель
с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется
воздерживаться от ношения обуви авангардного
стиля. Запрещается ношение на работе
спортивной обуви, босоножек, матерчатых
туфель и т.д.
Одежда.
Сотрудники, которым выдана
униформа, должны носить ее в рабочее время
в полном комплекте. Форменная одежда
должна быть чистой и отутюженной.
Сотрудники, которым не выдается
форменная одежда, должны выглядеть скромно
и по-деловому. Женщинам рекомендуется
носить костюмы (платья) делового стиля,
разрешаются брюки. Цвет блузки (платья)
должен соответствовать цвету нижнего
белья.
Как правило, длина юбки не должна
быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо
от сезона все сотрудники-женщины должны
в рабочее время носить колготки или чулки,
желательно естественных опенков и обязательно
без рисунка.
Не разрешается носить спортивную
и джинсовую одежду, лосины, шорты.
Мужчины должны носить одежду
делового стиля (предпочтительно костюм
и галстук). Рубашки желательно однотонные
или в чуть заметную полоску, клетку.
Именной знак.
Именной знак необходимо носить
в рабочее время, чтобы коллеги и гости
могли обратиться к по имени. Именной знак
должен носиться всегда на левой стороне.
В случае утери именного знака немедленно
сообщите об этом своему руководителю.
Запрещается в рабочее время
жевать жевательную резинку.
Заключение
В период практики я узнала много нового
в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном
объёме, прошла квалифицированную практику
и ознакомился с работой всех служб гостиницы.
С интересом и ответственностью подходила
к работе всех служб гостиничного сервиса.
Участвовала в общественной жизни предприятия.
В заключение моей работы я пришла к следующим
выводам.
Гостиничный комплекс является важнейшим
элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности
туризма и росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
-
предоставляют разнообразные гостиничные услуги,
перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей,
уборкой номера и санузла;
-
ориентированы на свой сегмент путешественников;
-
могут быть независимыми или входить в специализированные
объединения. Гостиничный бизнес - это
очень прибыльная и перспективная коммерческая
деятельность. Ведь не зря гостиничный
бизнес считается наиболее перспективным
для инвестиций, ведь их окупаемость достигается
в очень короткие сроки. Ведение гостиничного
хозяйства - это целое искусство, как с
точки зрения прибыльности этого бизнеса,
так и с точки зрения индустрии гостеприимства
в целом.
Гостиничный комплекс является
важным элементом социальной сферы, играющим
большую роль, как в экономике, так и социальном
и культурном развитии города и страны
в целом.
Список использованных
источников
1. Богалдин - Малых В.В., Маркетинг
и управление в сфере туризма и социально-культурного
сервиса: туристические, гостинично-ресторанные
и развлекательные комплексы / учеб. мет.
пос. М.: Из-во московского психологическиго
социального института 2010 г.
2. Медлик С., Инграм Х. / Гостиничный
бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения / учеб. М.: ЮНИТИ - Дана,
2009.
3. Чудновский А.Д. (под ред.) Туризм
и гостиничное хозяйство / учеб. М.: ЮРКНИГА,
2008.
4. База данных Национальной
Академии Гостеприимства. - СПб: НАГ
РФ, 2006.
5. Гостеприимный Петербург //
2000-2009, №№1 - 14.
6. Мини-отель: как правильно
открыть и обеспечить полную заполняемость.
Цикл семинаров 2-го международного делового
форума «Университеты прибыльного гостеприимства.
- СПб.: НАГ, 2008. - 39 с.
7. Ресторанное и гостиничное
дело // 2001-2010, №№1 - 13.
8. Справочник по гостиницам
Санкт-Петербурга. - СПб.: Интурцентр «Фрегат»,
2008. - 51 с.
9. http://www.estimation.ru/ (2013)
10. mini-oteli.ru (2013)
11. mafors.ru›news…obzor-rynka-nedvizhimosti…2013-goda