Рынок персональных компьютеров

4. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ОСНОВНЫХ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ РЕСУРСОВ

Для нормального функционирования фирмы “Компьютер-сервис” необходимо арендовать помещение общей площадью 6 – 10 квадратных метров желательно в  центре города и с удобным входом. В помещении необходимо установить два стола и несколько стульев. Из техники потребуются 2 компьютера, лазерный принтер, струйный фотопринтер и планшетный сканер.

Материалы и оборудование планируется  закупать в фирме РЕТ. Такой выбор  обусловлен специальными условиями  сотрудничества РЕТа с другими фирмами,  хорошим ассортиментом, а также дополнительной скидкой в 5 процентов у индивидуального предпринимателя.  С этой же фирмой планируется заключить договор на продажу товаров второй категории (после модернизации) и посреднический договор (для услуги бесплатной помощи в покупке техники). Кроме того, возможно заключение аналогичных договоров и с другими компьютерными фирмами, чтобы обезопасить себя от неудачных действий РЕТа и иметь некоторую альтернативу.

Регистрация индивидуального  предпринимателя займет не более  недели при самом неудачном стечении обстоятельств. Столько же можно отвести под установку техники, настройку, поиск необходимых специалистов, согласных время от времени выполнят определенные работы по договору подряда. Рекламную компанию следует начать в первый же день деятельности фирмы или за несколько дней до этого. Выполнение первых услуг возможно в первый же час деятельности фирмы.

Профилактические работы на копировальной техники подразумевают  оценку качества печати, учет количества отпечатанных копий, отсюда расход красящей ленты, картриджей, порошка и замена их по необходимости; также чистка протяжных валиков.

Инструменты и приборы.

Для поиска и устранения  небольших  неисправностей и ремонта ПК достаточно иметь небольшой набор основных инструментов. Однако если подойти к этому профессионально, требуется большой набор специфических инструментов, которые дают возможность эффективно проводить ремонтные и монтажные работы.       К их числу относятся:

• простой набор инструментов для сборки и разборки;
• диагностические устройства и программы для тестирования компонентов  компьютера;
• приборы для измерения сопротивления и напряжения: цифровые мультиметры, логические пробники, генераторы импульсов;
• химические препараты для протирки контактов, болончик со сжатым воздухом для удаления пыли в труднодоступных местах;
• инструменты для демонтажа микросхем;
• тестовые разъёмы для проверки последовательного и параллельного портов;
• приборы тестирования памяти, позволяющие оценить функционирование модулей.
• комплект для пайки и монтажа разъёмов сетевого оборудования;
• оборудование для тестирования питания компьютера.

Подручный инструмент, применяемый  для ремонта:

• гаечные ключи на 3/16”, ¼”;
• малая и средняя крестообразные отвёртки;
• малая и средняя плоские отвёртки;
• приспособление для извлечения микросхем;
• приспособление для установки микросхем;
• пинцет;
• зажим для деталей;
• отвёртки Т-10, Т-15;
• пассатижи с длинными губками;
• напильник;
• фонарик.

Паяльные принадлежности, кроме стандартного набора должны включать в себя отсос для припоя и браслет заземляющий для снятия статического электричества. Паяльник тоже должен иметь заземление.

Для ремонта и проверки параллельного и последовательного  портов необходимо иметь специальные  заглушки. Их можно изготовить самостоятельно либо они придаются с ремонтным комплектом инструментов.

Химические реактивы.

Некоторые химические реактивы могут понадобиться для чистки, поиска неисправностей, или ремонта. Для  протирания компьютеров и контактов  используется трихлорэтан. Это очень  эффективное чистящее средство, его можно применять, не опасаясь повредить пластмассовые детали платы. Он хорошо удаляет пятна с корпуса и клавиатуры. В последнее время стали выпускаться его заменители, так как применение прихлорэтана ограничивается по экологическим соображениям.

Отличным средством  для повышения надёжности и смазки контактов является Stabilifnt-22. Это  жидкий низкомолекулярный полимер, имеющий свойство полупроводника и  обладающий электрической проводимостью. Он заполняет зазоры между поверхностями, что увеличивает площадь контакта и препятствует доступу кислорода и других веществ, вызывающих окисление и коррозию контактов. Он продаётся как в чистом виде, так и в смеси с другими веществами. Стоимость флакона Stabiliant-22a около 40 долларов, он особенно эффективен для слотов ввода-вывода, разъёмов плат, разъёмов для подключения дисководов и блоков питания, практически для любых разъемов компьютера. Помимо улучшения контакта он облегчает вставку и извлечение разъема и обеспечивает защиту в течение 10 лет.

Для выдувания пыли из компьютера используется фреон или  углекислый газ. Однако нужно помнить, что при интенсивном выдувании  на сопле образуется статический  заряд и необходимо принять меры к его устранению. Кроме того, фреон огнеопасен.

Тестеры модулей памяти SIMM.

Прибор представляет собой тестер для проверки модулей  памяти SIMM, и других типов модулей  памяти, включая и модули кэш памяти. Рекомендуется прибор марки SIGMA LC фирмы Darkhorse Systems. Кроме простого тестирования этот прибор может:

• определить тип модуля памяти;
• определить быстродействие модуля памяти;
• определить имеет ли модуль памяти контроль чётности или использует эмуляцию контроля чётности;
• изменить время регенерации и скорость доступа;
• определить мощность и шумы, связанные со сбоем;
• найти не пропаянные контакты и замыкания, возникающие из-за некачественной пайки;
• определить время сбоя;
• обнаружить ошибки сохранения данных.

Эти приборы крайне необходимы при ремонтных работах, но имеют  большую стоимость – более 1000 долларов.

5. ОЦЕНКА УРОВНЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Ценовой разброс на рынке  весьма невелик (пара радикальных предложений  не в счет). Следовательно, у потребителей есть дополнительные критерии оценки работы врачевателей их компьютеров: скорость работы и качество оказываемых услуг. Почти все участники указывают, что добиться постоянного обслуживания и удержать клиентов им помогают выполнение заказов в срок, гибкая ценовая политика и, наконец, скидки. Например, «скорое» обслуживание одной машины ежемесячно может обойтись клиенту в 25 долларов, а 10 компьютеров - уже в 15 долларов за каждую. В этих цифрах, а также в минимальной стоимости выезда и первичной диагностики (в среднем 10 долларов, бывают исключения в виде 5 и 20 долларов) независимо оттого, что подается как платное, а что как бесплатное («продажа» и выезда, и диагностики непопулярна у продавцов по очевидным причинам), легко увидеть показатель минимальной стоимости услуги, за которой совсем недалеко лежит уровень рентабельности одного контакта.

Стратегии победы

На рынке, судя по откликам участников, уже выработались свои ключевые факторы успеха, то, на основе чего выстраивается лидерство компании. В них закономерно входят: качество обслуживания клиента в целом, качество проведения работ (то есть можно быть вежливым и обходительным с клиентом, но настроить что-нибудь не так), сроки (в среднем 2-4 часа на несложные работы), гибкая ценовая политика (невысокие цены и обязательная система скидок), высокая квалификация специалистов (никто не будет доволен некачественным и долгим ремонтом своего компьютера), адекватные и быстрые ответы рынку по ценам и новым предложениям, выстраивание сбалансированной цепи по издержкам внутри компании, отлаженная система приема заявок и обслуживания, предоставление информации о своих услугах через Интернет и иные медиа. То есть, услуга действительно сводится к скорости и помощи: это две основные «ценности».

Это значит, что от взаимодействия оператора и мастера, а также  от распределения мастеров по локальным  точкам в первую очередь зависит  успешность выполнения работы. Точность диагноза проблемы с самого начала даст еще пару дополнительных очков: остальное уже попадает в сферу коммуникаций внутри фирмы и действий мастера на месте. Некоторые компании, например, шутливо предлагают запастись бутербродами и кофе, дабы расположить к себе мастера, так как обычно ремонт и (или) настройка занимают от 3 до 8 часов. Другой интересный вопрос — выделяются ли отчетливо на рынке лидеры и насколько сильна дифференциация услуг. Большинство участников признает, что на рынке присутствуют несколько крупных игроков: по одним оценкам, их 5-б, по другим — около 10. Некоторые из них объединили усилия на определенных участках, а средняя рыночная доля крупного игрока колеблется от 5 до 15%. Многие концентрируются на определенных сегментах: так, например, представитель Городской службы сервиса компьютеров и оргтехники смело оценил долю своей фирмы в нише восстановления данных в размере около 50% (это, напомним, одна из самых дорогих услуг «скорой компьютерной помощи»). Все это значит, что хотя примерно половина компаний включает в «скорую помощь» до 15 наименований услуг, а другая половина — до 30, компании следуют стратегии оптимальных издержек, т. е. пытаются найти баланс между экономией на издержках и широкой для этого рынка дифференциацией услуг. Между тем экономить становится все труднее и труднее. Поэтому, чтобы твердо стоять на ногах, приходится расширять перечень услуг, сохраняя приемлемый ценовой диапазон, даже зная, что это размывает товарную категорию «скорой компьютерной помощи» в восприятии потенциальных потребителей.

6.КОНКУРЕНЦИЯ НА РЫНКЕ.

Полный список услуг, предлагаемых фирмой “Компьютер-сервис”  не предоставляет ни один из конкурентов, но по отдельности все эти услуги можно найти в различных компьютерных фирмах и у частных лиц, при этом никто из них не может предложить и половины перечня. Данный факт является убедительным аргументом в пользу нашей фирмы. Но не следует упускать и виду, что лишь небольшому количеству потенциальных клиентов потребуется одновременно более, чем 3 услуги, связанных между собой. Например, набор, верстка и распечатка. Поэтому любую организацию или частное лицо, предоставляющее хотя бы одну из услуг “Компьютер-сервиса”, стоит рассматривать   в качестве конкурента.  Производителями аналогичных услуг, как уже было отмечено в предыдущих главах, являются фирмы, основная деятельность которых направлена на торговлю вычислительной техникой и сопутствующими товарами, а также фирмы, занимающиеся обслуживанием информационных систем и частные лица, ведущие коммерческую деятельность незаконно.  Первая группа (фирмы-магазины компьютерной техники) наименее опасные конкуренты. Это объясняется тем, что их основная деятельность лежит несколько в другой сфере. Больше всего их интересует повышение объема продаж  информационной дорогостоящей техники. В большинстве подобных фирм существуют хорошие ремонтно-обслуживающие центры, но их деятельность сосредоточена на поддержке клиентов-покупателей. Чужую и негарантийную технику, как правило, они обслуживают неохотно и за высокую плату, иногда вообще от нее отказываются. Данный факт обусловлен тем, что на ремонте, обслуживании и настройке зарабатываются во много раз меньшие суммы, чем на продажах. А при учете того, что на рынке существует еще достаточно много места для повышения объема продаж,  фирмам-магазинам нет никакого смысла расширять сервисные центры и активно осваивать сферу услуг. Что же касается более мелких услуг, например, распечатки, сканирования,  компьютерного набора и так далее, то они полностью игнорируются фирмами-магазинами. Вторая группа (фирмы, чья основная деятельность направлена на обслуживание компьютерной техники) является самым опасным конкурентом. Попадающие в эту группу фирмы в первую очередь занимаются настройкой, ремонтом, обслуживанием и модернизацией. Как правило, они широко не рекламируют себя в средствах массовой информации, но при этом постепенно расширяют свой рынок сбыта.  Достоверный механизм такого развития  узнать не удалось, так как он является коммерческой тайной. Остается только делать предположения. Одно из них заключается в следующем: обслуживающие фирмы занимаются адресной рассылкой рекламы, а также налаживают связи с организациями путем личных контактов. Качество предоставляемых услуг в таких фирмах находится на достаточно высоком уровне, цены  невелики, а сроки исполнения реальны, кроме того, обычно существует гибкая система скидок и особые условия работы с постоянными клиентами. Казалось бы, предлагать аналогичные услуги маленькой фирме только начинающей свою деятельность бессмысленно, но есть одно существенное замечание - в сфере обслуживания компьютерной техники спрос намного превышает предложение. Таким образом, найдется место и для “Компьютер-сервиса”. А при учете более низких расценок, высокого качества, малых сроков исполнения и грамотной маркетинговой политики наша фирма должна легко занять свою рыночную нишу. Пред тем как переходить к последней конкурирующей группе следует отметить, что печать, набор, сканирование и прочие мелкие услуги обслуживающими фирмами не оказываются за редким исключением, поэтому по данным сервисам они не могут с нами конкурировать. Третья группа (частники), напротив, в первую очередь ориентирована на эти услуги. Частники предлагают их по невысоким ценам, но качество зачастую хромает. Еще одним плюсом в нашу пользу будет то, что большинство частников не занимаются специально коммерческой деятельностью. Предложение подобных услуг с их стороны, как правило, является желанием немного заработать на имеющейся дома технике. Поэтому они не проводят серьезной рекламной политики и редко пытаются расшириться. Также следует отметить значительное превышение спроса над предложением и трудность поиска частника для потенциальных клиентов. Что же касается таких услуг, как ремонт, обслуживание, модернизация, настройка, разработка ПО и так далее, то частники-нелегалы не способны их оказывать надлежащим образом, поэтому по данным услугам их нельзя считать конкурентами.

7. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Многим техническим  устройствам требуется квалифицированное обслуживание и, как и людям, помощь разного рода, включая экстренную. Это в полной мере касается вопросов компьютерного сервиса. Так как ничего в природе не бывает со стопроцентной гарантией существования без поломок, то, сколько будут существовать компьютеры, столько и будет необходимость в их ремонте. Поэтому Нововведением компании может стать оказание скорой компьютерной помощи, предусматривающей полный цикл обслуживания персональных компьютеров: от диагностики и выявления причины неисправности ПК до замены комплектующих и установки операционной системы.

Ремонт компьютеров  дело очень специфическое и требующее  аналитического склада ума для работников, выполняющих эту работу. А также  постоянного совершенствования  знаний по материальной базе ПК, модернизация которой идет очень быстрыми темпами. Иногда, конечно, бывают однозначные обозначения причин возникших компьютерных проблем, которые можно точно диагностировать. Типа «причина здесь в этом месте и такими-то действиями устраняется». Но чаще компьютерная помощь оказывается при многозначности возможных причин. Особенно если это касается вопроса настройки программ и операционной системы ПК. Для того, чтобы производить качественный ремонт оргтехники сервисная компания должна обладать квалифицированными специалистами и фирма должна обладать такими сотрудниками, уровень квалификации которых позволяет оказывать компьютерную помощь с минимальной вероятностью на ошибку.

Для локализации технической  проблемы должны использоваться современные  диагностические стенды. Для определения проблем настройки программ и ОС в том числе, существуют специальные диагностические программы, помогающие выявлять существующую проблему, кроме того помогают также имеющиеся базовые знания специалистов компании.

Любой специалист фирмы  должен постоянно проходить подготовку и переподготовку в специальных учебных центрах по вопросам совершенствования материальной базы и методов оказания услуг по ремонту компьютеров.

8. ЗАДАЧА

Вариант 3.

По данным фотографий рабочего дня выездных работников установлено, что в среднем каждый из них за день 40 мин. тратит на работу внутри предприятия, 35 мин. добирается до закрепленного за ним района обслуживания, 20 мин. перемещается от заказчика к заказчику и 40 мин. выполняет заявку на услугу.

Принимая среднедневное количество поступающих заявок на обслуживание равным 64 единицам, а продолжительность смены выездных работников – 6,83 ч (шестидневная рабочая неделя), определить потребную численность работников на предприятии.