Новые направления моды

Часто под венок подкладывали твердый каркас, который придавал головному убору разнообразные  формы. Венки делались круглыми и  яйцевидными. Их не редко присобирали в складки по длинне и по бокам.

6. Этика и  психология в сфере обслуживания

Этика делового общения.

'J-

Этика - философское учение о морали, ее развитии, принципах, нормах и роли в обществе.

Деловая этика - совокупность норм поведения, мораль какой-нибудь группы людей, связанных одной профессиональной деятельностью.

Этикет - установленный порядок поведения, форм обхождения.

На одном из пышных изысканных приемах у короля Людовика XIV гостям вручили карточки с перечислением некоторых правил поведения. От французских «этикеток» и произошло слово этикет. Оно означает воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.

Такт. Важнейшее качество при любом общении - тактичность. Воспитанный человек не замечает мелких оплошностей другого. Такт - это своего рода внутреннее чутье, которое, впрочем, не дается от рождения, а вырабатывается человеком в процессе общения.

Форма общения друг с другом среди членов одного трудового коллектива зависит от степени их взаимных симпатий и сложившихся традиций. Необидные дружеские прозвища, которые могут употребляться при общении только близких людей, совершенно недопустимы в отношениях на службе и в общественных местах. И даже близкого человека, старшего по возрасту и должности, в официальной обстановке следует называть по имени-отчеству и обращаться к нему на «Вы». Обращение на «ты» будет свидетельствовать об отсутствии воспитанности, проявлении неуважения к личности другого человека.

При общении с людьми старайтесь соблюдать дистанцию в зависимости от возраста и положения человека в обществе. Нередко коллеги обращаются друг к другу только на «ты», в том числе и к своему сверстнику - руководителю, а к себе со стороны младших |оллег требуют обращаться на «Вы». Это психологически неверно, поскольку нарушение дистанции приводит подчас к трениям и конфликтам как между старшими и младшими по возрасту, так и между руководителями и подчиненными.

Соблюдение  правил этикета не должно мешать главному - работе. Мужчина может не отрываться от дела, чтобы подать пальто женщине-сослуживице, когда она уходит, но может помочь ей одеться, если вместе оказались в гардеробе. В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины-сотрудника будет носить несколько «сокращенный» характер. Мастеру-парикмахеру, обслуживающему клиента, нельзя постоянно отвлекаться от работы на посторонние действия. Не демонстрируйте разногласий между сотрудниками в присутствии клиентов.

Правило элементарной вежливости требует быть выше раздоров, и все  вопросы, касающиеся деловой стороны, разрешать быстро и корректно, не вовлекая клиента в процесс обсуждения недоразумения.

Личные разговоры между сотрудниками в салоне не должны мешать работе: можно поговорить во время перерыва или по окончанию рабочего дня. Не следует вмешиваться в разговор другого мастера с клиентом, тем более бестактно прерывать их. Еще более невежливо подслушивать их, прерывать. Со своим клиентом лучше говорить негромко, в полголоса. Если это ваш постоянный клиент, в разговоре с ним нужно быть вежливым, не привлекать внимание окружающих. Не стоит фамильярничать с постоянным клиентом - этим вы даете повод к более свободному и бесцеремонному обращению с вами и вашим рабочим временем.

Воздержитесь  от сплетен - это непрофессионально! Вы перешли в новый салон - не говорите ничего плохого о бывшей работе - это не прибавит зам уважения со стороны сослуживцев. К тому же, из-за тесного общения работающих, вероятен шанс, что все сказанное вами станет известно вашему бывшему начальству, в более искаженном виде. Реже беседуйте по телефону, особенно на личные темы. Если пришлось воспользоваться служебным

телефоном, говорите в  полголоса и как можно короче, не отвлекая посетителей салона и  ваших коллег своими личными заботами.

Извинения и  прощения.

В лексиконе мастера  должны быть слова, которые при общении  с клиентом помогут «снять» возможное чувство неловкости, обиды, избежать конфликтов и недоразумений.

Извинение: «извините пожалуйста», «я не хотел Вас обидеть», «простите, я виноват».

Прощение: «ничего страшного», «пустяки», «не стоит извиняться».

Пожилую клиентку, попросившую сделать самую дешевую стрижку, необходимо обслужить так же вежливо, как и даму, которой вы предоставляете полный набор парикмахерских услуг.

Проблема умения слушать и слышать собеседника.

Многие ли из нас могут  похвастаться умение не только слушать, но и слышать собеседника? Конфликты и недоразумения часто возникают из-за того, что каждый с удовольствием слушает себя, но невнимателен к словам других. Слушать другого человека мешает душевная лень, «эгоцентризм» (сосредоточенность только на собственном «я»), равнодушие к людям. Человек воспитанный всегда слушает другого молча, не перебивая, сдерживая свои негативные реакции, тщательно взвешивая ответы и возражения.

У мастера - парикмахера  есть традиционный круг вопросов, который  он обязан обсудить с клиентом. ( Осуждать - не значит спорить. Не стоит категорически заявлять клиенту: «такую прическу, как Вы хотите, с Вашими волосами выполнить нельзя».

Совет мастера: «Выбор модели хорош, но необходимо учитывать структуру  и состояние волос. Относитесь к пожеланиям клиента с пониманием, не настаивайте на своей правоте ( к тому же, вы можете ошибаться), но если вы действительно уверены, что требования невыполнимы, попытайтесь найти веские аргументы в пользу вашего варианта прически и убедить клиента принять вашу точку зрения.

Психология  конфликта.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов. Для развития конфликтов необходим инцидент, т.е. одна сторона начала действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона ответила тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный, и последствия могут быть плачевны.

Неконструктивный Конструктивный

Возникает, когда один из оппонентов стремится    Существует, когда оппоненты

не выходят за

психологически подавить партнера, рамки деловых отношений,

отстаивают свою

дискредитируя и унижая его в глазах позицию аргументировано, в

этом случае

окружающих, возможен компромисс.

Стили поведения  в конфликтной ситуации.

Пять основных стилей: соревнование, сотрудничество, компромисс, уклонение приспособление.

1.   Соревнование: Л- исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое

решение проблемы;

Л- вы обладаете достаточным  авторитетом для принятия решения; Л-решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для

этого; Л- вы   находитесь   в   критической   ситуации,   которая   требует   мгновенного

решения, вы должны принять.нестандартное  решение; Л- этот  стиль  поведения  довольно  рискованный,  мы  рекомендуем  мастеру

обращаться к нему, когда он абсолютно уверен в своей  правоте.

2.   Стиль  уклонения: А- напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления

накала; А- у   вас   трудный   день,   а   решение   этой   проблемы   может   принести

дополнительные неприятности;

А- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; Аг вы чувствуете, что  у других больше шансов решить эту  проблему; А- стиль     уклонения     можно     посчитать     «бегством»     от     проблемы     и

ответственности, но порой уход или отсрочка могут быть вполне подходящей

реакцией на конфликтную  ситуацию.

3.   Стиль  приспособления: А- вас не особенно волнует случившееся; А- вы чувствуете, что важнее сохранить хорошие взаимоотношения с клиентом,

чем отстаивать свои интересы; А- вы понимаете, что правда не на вашей стороне; А- вы понимаете, что клиент может извлечь из этой ситуации полезный урок,

если вы уступите его  желаниям, даже не согласившись с ним.

4.   Стиль  сотрудничества

А- решение проблемы очень  важно для двух сторон; А- у вас очень тесные, длительные отношения с клиентом; А- вы и клиент осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны; А- мастер и клиент способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. д,

5.   Стиль компромисса: А- вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени, или

потому что это наиболее эффективный путь; А- вас может  устроить временное решение, удовлетворение вашего желания

имеет большое значение и вы изменяете поставленную вначале  цель;

Л- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения с клиентом, и вы предпочитаете хоть что-то, чем потерять все.

Советы  профессионалов:

1. Подумайте, чему вас  научил конфликт.

2. Какую пользу можно  извлечь из этого печального  опыта.

3. Не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути.

4. Не давайте конфликту  подорвать доверие к самому  себе и понизить самооценку.

5. Помните, что конфликты  составляют только малую часть  вашей жизни.

Избавьтесь от отрицательных  эмоций, оставшихся после конфликта  следующим образом:

1.   Научитесь прощать  самого себя.

2.   Выждите некоторое  время, чтобы связанные с конфликтом  чувства исчезли.

3.   Осознайте, что  другие люди могут менее критично  оценивать случившееся, чем вы  сами.

4.   Не позволяйте  другим людям становиться препятствием.

5.   Избегайте людей,  которые обсуждают вас, стремитесь  к общению с доброжелательными  людьми.

6.   Не тратьте  слишком много сил на переубеждение  скептиков или на общение с  теми, кто не хочет вас слушать.

7.   Будьте готовы  к общению с теми, у кого после конфликта остался неприятный осадок.

Если конфликт все же возник.

1.   Будьте максимально  сдержаны, тактичны и дипломатичны  с клиентом.

2.   Спокойно предложите  клиенту не торопиться изменить  прическу, возможно, он просто не  готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два, ведь иногда новое кажется неприемлемым с непривычки, если недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смены, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.

3.   Если клиент требует немедленного исправления прически, выяснить, что конкретно его не устраивает. Рассмотрите жалобу отдельно. Заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.

4.   Не оправдывайтесь.

5.   Не допускайте  едких замечаний или комментариев  в адрес клиента.

6.   В случае необходимости  вовлеките в разговор более  опытного мастера проконсультировать  вашего клиента.

7.   Если клиент  отказывается от всех предлагаемых  вами средотв разрешения конфликта, не берите с него плату за обслуживание. Может, клиент и преследует эту цель, в данном случае пусть будет сохранено ваше профессиональное достоинство. Не обсуждайте произошедший инцидент с другими клиентами.

8.   Если вы видите, что ваш коллега спорит с разгневанным клиентом, вам следует незаметно позвать администратора для улаживания конфликта.

Профессиональные  особенности работы парикмахера.

Учитесь владеть своими эмоциями!

Мы делимся на оптимистов и пессимистов.

Оптимист: увидев перед собой наполовину наполненный стакан, утверждает, что он наполовину полон.

Пессимист - что наполовину пуст. Это качество характера, безусловно, сказывается на карьере.

Начинающий мастер подвержен  частым перепадам, зависит от малейших трудностей, неудач.

Профессионал с годами нарабатывает устойчивость к стрессам, находит подход к разным людям, ему  помогают в этом внимание, наблюдательность.

Существуют скрытые  способы выражения своего состояния:

Короткий резкий выдох, сжимающиеся в кулак пальцы, стиснутые челюсти, чтобы не сказать лишнего. На нашем поведении отражаются утомление, напряженность, душевный или физический подъем и т.д. Особо жестко мы себя контролируем^ работе, делаем это автоматически, это влияет на наше самочувствие. Сдерживание себя не исчезает бесследно, а формируется в энергетические блоки - вещь довольно небезопасная с точки зрения здоровья. Человек, терпеливо переносящий, когда на него кричат, не отвечающий грубостью на грубость, замечает нарушение физического самочувствия: напряжение и утомление, боли в области шеи, затылка, позвоночника, «тупые» головные боли. Диагноз остеохондроз - этому заболеванию подвержены работники сферы обслуживания. И никакие меры не помогут, если вы сами не научитесь сознательно регулировать свое психическое и физическое состояние. В такие моменты начинают быстро ходить по комнате, в сотый раз смотреть фильм, отводят душу с приятелями, бродят по пустому парку, слушают музыку.

7. Мужской зал.

Введение.

Во все времена волосы считались украшением головы. У мужчин - борода и усы. В наше время все большее число людей, чтобы обеспечить себя и своих близких средствами к существованию, вынуждены овладевать новыми для себя профессиями, при чем такими, какие пользуются постоянным спросом потребителя. В число таких профессий, без которых человечество не мыслит себя на протяжении долгих веков, относится ремесло парикмахера. Разумеется, парикмахерское искусство достигается путем специального обучения, кропотливого труда и многолетнего опыта, не говоря уже о врожденном таланте, достающемуся не каждому. Но каждому под силу - при желании и старанидг -научиться азам парикмахерского ремесла с тем, чтобы в домашних условиях уметь подстричь ребенка, мужа, подругу, а затем, если, дело пойдет успешно, почему бы ни избрать своей второй, а то и главной основной профессией.

Это позволит не только сэкономить какое-то количество средств из семейного  бюджета (а парикмахерские услуги, как  известно, в наши дни не очень

то и дешевы), но и  получить при удачной постановке дела дополнительный доход.