Паблик рилейшнз и общественное мнение

-    никогда не пасовать перед оппонентами, до конца отстаивать свои убеждения, логично аргументируя бездоказанность суждений партнера. Никогда не бояться критики своих аргументов, так как идея, выдержавшая огонь критики, самая ценная идея;

-    уметь признать свою ошибку, если вас убедили в несостоятельности вашей позиции, и не продолжить бессмысленный спор, спасая честь мундира. При этом не следует попадаться на удочку сомнительных комплементов типа: «С вашим опытом», «Вам как человеку принципиальному должно быть ясно» и т.п.

Таким образом, используемые в конфликтных ситуациях  коммуникационные средства делового общения  должны быть ориентированы на:

-    интересы отдельных партнеров, компаний и фирм, затронутые конфликтом. Конкуренты, полюзуясь возникшим конфликтом, могут начать более агрессивную кампанию косвенного подрыва вашего престижа и авторитета. Надо стараться не допускать, чтобы ваши постоянные клиенты или дистрибьюторы из-за того, что у вас создалась конфликтная ситуация, переходили к конкурирующей фирме;

-    укрепление чувства лояльности ваших клиентов, которые считали бы своими ваши проблемы и участвовали бы в их решении. Может оказаться, что компании или фирме трудно быть услышанной, и это, конечно, усложнит осуществление намеченного маркетингового проекта. В подобном случае необходимо прибегать ко всему арсеналу ПР и в первую очередь к средствам массовой информации через ПР- сообщение;

-    понимание того, что задачи службы связей с общественностью состоят не в том, чтобы доказать клиенту, что ситуация полностью контролируется и ему нечего беспокоится, а, скорее, наоборот, в том, чтобы выдвигать новые идеи и предложения, которые окажутся конструктивными контраргументами и будут полезными. Например, дабы предотвратить мнение, что фирма теряет свои рыночные позиции, необходимо сделать сообщение о том, что руководство фирмы скупает свои акции, как только они появляются на бирже. Любому ясно: если бы акции имели тенденцию к понижению, их не покупали бы;

-    соответствие сложившимся представлениям. Общественное мнение имеет определенные сложившиеся представления, и изменять их трудно. Значит, в конфликтной ситуации вы должны вести себя в соответствии с вашим имеджем, аи не пытаться спешно изменить его. Что привело бы к противоположному результату и вызвало бы подозрение в сокрытии какого-либо факта.

Описанные способы погашения конфликтных  ситуаций более действенно реализовать  с помощью многочисленных форм паблик рилейшнз: через работу с радио и телевидением, пресс-конференции, брифинги, приемы, презентации, круглые столы и др.

Формы делового общения 

С целью  создания и поддержания позитивного  общественного мнения, обеспечения  желаемого поведения общественности фирмы и компании используют многообразные  формы делового общения. Какую роль при этом играет грамотное использование  вербальных и невербальных коммуникаций, уже говорилось. В практическом аспекте  вербальные, или речевые, коммуникации особенно важны для высшего звена  управления – на церемониальных открытиях  выставок, презентаций, дней открытых дверей, торжественных приемах, конференциях, круглых столах и др.

Использование устной речи – древнейшего средства общения, должно постоянно совершенствоваться до вершин ораторского искусства, каждое выступление перед общественностью  тщательно готовится.

В современных  условиях развития российского бизнеса  многие сложности объясняются недостатком  общения, информированности собственных  сотрудников, низким уровнем взаимопонимания. Общение, при котором речевое  поведение будет понято правильно  и принято к исполнению, должно следовать ряду правил:

1. Речевое  сообщение должно быть достаточно  полным, исчерпывающим, правильным, конкретным, простым и понятным.

2. Необходимо  помнить, что меньше половины  слушателей, как правило, женщины,  поэтому лучше избегать преувеличений,  эмоций, но одновременно это сообщение  должно быть живым, увлекательным,  без элементов монотонности и  скуки.

3. Не  жалейте времени на создание  убедительного и конструктивного  сообщения, необходимого для популяризации  фирмы и укрепления ее позиций.

В практике коммерческой работы бывают ситуации, когда внезапно возникают ложные и вредные слухи и появляется срочная необходимость их опровергнуть. Так, например, внезапно возникли слухи, что торговый знак всем известной 1851 г. крупной компании США «Проктер энд Гембл» - символ сатаны, дьявола. На фирменной торговой марке изображен сидящий на месяце в окружении 13 звезд, представляющих изначально 13 колоний, составляющих основные штаты Америки. Фирме пришлось оперативно провести мощную кампанию ПР, в том числе были организованы брифинги, пресс-конференции, разосланы ПР- сообщения во все средства массовой информации с подобными разъяснениями, что никто из создателей фирмы никогда не думал о культе сатаны.

Очень часто  руководство и специалисты отделов  ПР фирм и компаний на церемониальных открытиях, различных приемах, званых ужинах приобретают к краткому выступлению. Но чтобы эта короткая речь была успешной, продумываются все детали от мастерства выступающего, краткости, логики текста до мельчайших деталей манеры поведения, костюма, макияжа ведущего.

Подлинное гостеприимство фирм и компаний не ставит целью купить дружбу. Это прежде всего основа для установления теплых, доверительных и крепких взаимоотношений. Связи, контакты, возникающие за приятной встречи партнеров, - это капитал фирмы.

Специалист  паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах обращения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300-500 персон, и во время ужина на 4 персоны.

При организации  званных ужинов, фуршетов, коктейлей и других форм приема гостей надо четко определить важность и целесообразность данного события, его цель, стоимость затрат организации, круг участников, их роли и состав приглашенных, детальный сценарий события, рассчитанный по минутам. Надо также предусмотреть и непредвиденную задержку отдельных гостей и уметь неназойливо развлечь уже прибывших. Важно обеспечить и условия работы для журналистов: стулья, розетки для аппаратуры, в отдельных случаях пресс-офисы, оборудованные телефоном, факсимильной связью и, конечно же, напитки, закуски.

Открытие  нового корпуса, нового участка, организация  приемов, презентаций всегда означают новую страницу в жизни компании. На большие приемы целесообразно приглашать представителей городских властей, мэрии, так помимо широкой популяризации проявляется больше шансов для широкого и подробного освещения этого события в СМИ.

Рассмотрим  наиболее традиционные формы общения, в том числе брифинги, приемы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни открытых дверей, круглые столы.

В случаях  чрезвычайных происшествий, общественных скандалов (массовых отравлений, срывов в работе транспорта, связи и т.д), чтобы дать объяснен я происшедшему, его причинам, предотвратить возможные ошибки и преувеличения по этому поводу немедленно в СМИ организуются брифинги.

Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная встреча руководства коммерческой фирмы или компании с журналистами, с приглашением представителей органов государственной власти. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов. Это та же пресс-конференция, но без комментариев.

Образ фирмы  как до тайного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства.

Прием - одна из фирм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами ПР для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать текущий и представительский приемы.

Текущий прием осуществляется не регулярной основе в рамках повседневной деятельности фирмы. Работа с посетителями ,клиентами ведется как руководством фирмы, так и специалистами подразделений. Лучше, если прием происходит в специальном помещении офиса или отдельном уголке для приема, изолированном от посторонних лиц. Помещение или уголок должны быть оборудованы мебелью и столиками для переговоров, во время знакомства с рекламными материалами можно подать традиционную чашечку кофе. Полезно определить конкретное время, о котором возможные посетители предварительно должны быть проинформированы. Руководство и персонал, участвующий в текущем приеме, должны быть специально подготовлены и четко представлять, с кем, когда, в течении какого времени состоится встреча гостей, чтобы обеспечить спокойную, с соблюдением корпоративных традиций и фирменного стиля атмосферу переговоров.

Представительский прием – организационная форма общения сотрудников фирмы с гостями, носящая эпизодический характер, по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приемы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнеров. Наиболее детально технология подобных приемов разработана дипломатическим протоколом и этикетом, в основе которых многовековый опыт организации публичного общения людей разных национальных культур, конфессий. Поэтому практика мирового опыта ПР проведения приемов ориентируется именно на нормы дипломатического протокола и этикета. Действительно, при выходе на внешний рынок любой коммерческой фирме приходится испытать определенные трудности, столкнувшись с устоявшейся культурой предпринимательства, внеэкономических связей, где давно ценятся не только профессионализм, компетентность и деловая хватка, но и соблюдение общепринятого протокола и этикета.

Присутствующие  на приеме гости должны быть представлены друг другу хозяином банкета. Способ предоставления зависит от формы  приема, уровня и количества приглашенных, но сделать это необходимо – приглашенные должны знать, с кем им предстоит общаться. Представление гостей может происходить разными способами: персональным объявлением прибывающих в ходе приема, или каждому гостю может вручаться карточка с его именем, должностью, званием. Можно использовать специальную «книгу записей», в которой все желающие могут оставить краткие пожелания, замечания или просто автограф.

Приемы  могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием  гостей по заранее распределенным местам и без рассаживания.

Дневные приемы – это «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Прием «бокал шампанского» или «бокал вина» начинается обычно в 12.00 и длится около одного часа. Т.е. до 13.00. На приеме подают только шампанское или вино и соки, возможно, орешки, маленькие бутерброды и пирожные. Поводом для такого приема может  служить годовщина фирмы, проводы  представителя фирмы-партнера, открытие выставки, показ моделей, образов. Напитки  и закуски разносят официанты, прием  происходит стоя. Форма одежды на таком  приеме – повседневная.

Завтрак может проводиться с 8.00 до 15.00 и  продолжаться полтора-два часа. Отличается от обеда меньшим количеством  блюд. Устраивается по случаю визита интересных и нужных людей, подписания важных контактов, для поддержания полезных связей с партнерами и представителями  прессы. Форма одежды обычно повседневная. Ходом приема руководят ведущий  или группа ведущих, хорошо осведомленных в предмете обсуждения или подписания, и заинтересованных в результатах обмена мнениями.

Вечерние  приемы считаются более торжественными, к ним относятся «коктейль», «фуршет», «обед», «обед-буфет», «чай», «ужин».

Подготовка  приема включает такие этапы, как  постановка цели, выбор формы, определения  состава участников, составление  плана рассаживания приглашенных, составление  меню, сервировка стола и обслуживание гостей, культурная программы, очередность  выступлений, тостов, речей.

Прием «коктейль» начинается между 17.00 и 18.00 часами и  делится около двух часов. Официанты  разносят напитки, холодные закуски, иногда горячие блюда. Прием «фуршет» проводится в те же часы. Но при «фуршете»  гости сами подходят к накрытым столам, набирают закуски и отходят, давая  возможность подойти другим. «Коктейль» и «фуршет» проходят стоя, что позволяет  принять большое количество гостей и обеспечивает свободу перемещения  с целью максимально установления деловых контактов. После приема возможен показ фильма, как художественного, та и рекламного, в зависимости  от преследуемых целей.

Рекламные фильмы – мощное средство паблик рилейшнз, позволяющее бесплатно распространять информацию, так необходимую для фирмы. При подготовке видеороликов также необходимо тщательно продумать сценарий фильма, цель, которую преследует демонстрация фильма, продолжительность, сроки подготовки и графики выполнения работ, материальное обеспечение и установить живую связь между сценаристом, издательством, продюсером и ответственным от фирмы за его выпуск. Рекламные фильмы очень удобны при выезде на выставку, участии в международных симпозиумах, для показов на приемах, презентациях и во время другой формы общения.

Торжественность вечернего приема может быть подчеркнута  указанием в приглашении торжественной  формы одежды.

Прием «обед» - наиболее торжественная форма приема, которая, как правило, начинается в  период с 17.00 до 19.00 ч. Длится 2-3 часа и  более. Гости находятся за обеденным  столом в течение часа, затем переходят  в другое менее официальное помещение, куда подаются фрукты, чай, кофе. Обед проводится с рассаживанием гостей, форма  одежды обычно торжественная.