Специфика работы горничных в гостинице «Свердловск»

Ванны с акриловым покрытием бережно очистит безабразивное средство Lemon Cream Cleanser (Premiere Products, Великобритания). Это средство предназначено для удаления грязи и пятен с пластиков, ламинатов, винила, керамики, нержавеющей стали и эмали и особенно рекомендовано для использования на пластиковых ваннах и мягких пластических поверхностях.

Краны и металлические поверхности в ванных комнатах можно до блеска начистить с помощью моющего средства на базе органических кислот Duocit (Kiehl, Германия). Благодаря наличию в своем составе ингибиторов коррозии средство продлевает срок службы металлических изделий, не оставляет разводов, допускает применение антисептических добавок.

Завершая уборку в ванной, следует укомплектовать ее туалетными принадлежностями.

Отсутствия грязи и неприятных запахов недостаточно, чтобы гость отеля воспринял туалетную комнату как идеально прибранную. Любой гостеприимный отель позаботится о наличии одноразовых упаковок со средствами гигиены: шампунями, мылом, зубной пастой, косметическими салфетками, ватными шариками. Некоторые гостиницы предоставляют своим клиентам шапочки для душа, лосьоны для лица и одноразовые тапочки. В туалетной комнате, безусловно, необходим освежитель воздуха, который устранит посторонние запахи, освежит воздух и наполнит помещение приятным ароматом. Для этой цели часто используют баллончики, однако гораздо удобнее иметь в туалете стационарный диспенсер со сменными блоками. Программируемые диспенсеры с простой регулировкой позволяют контролировать частоту впрыска и сообщают о необходимости произвести обслуживание, например, заменить батарейки. Подобное «умное» оборудование производит известная на рынке компания Kimberly-Clark.

Говорить о наличии туалетной бумаги, наверное, не стоит, это гигиеническое средство есть теперь всегда и везде. Однако стоит упомянуть такую пока еще мало распространенную позицию, как индивидуальные покрытия на сидения унитазов. Гости отелей должны чувствовать себя в гостинице так, как если бы они находились в комфортной и безопасной обстановке собственного дома. Именно этой цели и служат индивидуальные покрытия для сидений унитазов, которые, как и туалетная бумага или бумажные полотенца для рук, помещаются в специальный диспенсер. Залогом гигиены является  подача каждый раз  нового листа, которого касается лишь пользователь.  Поштучная подача одноразовых покрытий и салфеток гарантирует соблюдение самых строгих гигиенических требований. 

Ковровые покрытия

Затем горничная включает пылесос и чистит им пол в номере. О  чистке ковров следует сказать особо. Уход за ковром или ковровым покрытием требует общего удаления грязи и пыли, которые могут создавать нездоровую среду в номерах или холлах гостиницы, а также ухудшают внешний вид покрытия. Сегодня существуют два основных метода: горячее экстрагирование водой и химическая чистка. Химическая чистка внедряет в ковер пенообразующие или порошкообразные смеси, которые применяют влажными, после просушивания ковра чистящее средство удаляется вакуумным способом. Важно не использовать ковер прежде, чем остатки моющего средства будут извлечены из ворса. Этот остаток привлекает к покрытию еще большее количество грязи.

Горячее экстрагирование водой можно сравнить с мытьем волос с применением шампуня. Это метод, как показывают исследования, обеспечивает хорошую промежуточную чистку, после которой в ворсе ковров остается наименьшее количество чистящих средств.

При химической очистке ковровых покрытий с дальнейшим применением вакуумного способа сбора моющего раствора с помощью пылесоса можно использовать средство для ковров серии CLEAN EXPERT (ЗАО «Чистый Урал»).

При необходимости пятна на ковре и мебели можно отчистить эффективным пятновыводителем Carp-Deta (Kiehl, Германия). При первом применении этого средства рекомендуется убедиться в стойкости красителей на небольшом участке покрытия в незаметном месте. Трудные пятна рекомендуется после обработки промыть моющим пылесосом с ручной насадкой.

Для уборки в гостиничных номерах используются профессиональные мощные пылесосы с шумоизоляцией. Например, пылесос GD-930 S (Nilfisk Advance, прочный корпус из высококачественной стали, три мощных колеса и низкий центр тяжести, что делает его одновременно маневренным и устойчивым, полихлорвиниловый бампер при ударе предохраняет от повреждения стены и мебель), или пылесос Karcher T 201,  или пылесос NVDQ 572 (Numatic Int., Великобритания, ударопрочный корпус, высокоэффективная трехступенчатая система фильтрации, два мотора).  Низкий уровень шума – очень значимый показатель, так как при уборке отеля важно, чтобы гости не слышали шума пылесоса из соседних номеров.

Затем горничная протирает телефон, дверные ручки, пульт телевизора. Если в номере есть компьютерная техника, для ее эффективной очистки можно использовать препарат Tablefit (Kiehl, Германия). Он легко удаляет следы от чернил, фломастеров, копировальной бумаги, наклеек, скотча и другие трудно поддающиеся удалению загрязнения.

Покидая номер, горничная обрабатывает комнату освежителем воздуха, например, Serenade (Kimberly-Clark).

Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной постоялец сталкивается в 10 раз чаще, чем администратора. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

3.      Рекомендации по улучшению работы

Необходимо  провести обучение горничных по поводу обслуживания людей с ограниченными возможностями.

В гостинице нет специализированных номеров для таких людей, но надо быть готовыми ко всему. Самое главное  - это терпение. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Необходимо продумать культуру горничных. К примеру использовать следующие аспекты:

- Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

- Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиницы и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах.

Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)

Нормирование труда осуществляется должен для горничных, чей труд поддается нормированию. Создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда.

При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.

Гостиница должна регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Необходимо ввести поминутные нормы времени уборки помещений (10 минут на туалет, 15 — на номер) и т. д.

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, я считаю, что гостиница «Свердловск» будет конкурентно способна на рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

В гостинице необходимо увеличить качество обслуживания и тогда она будет привлекать еще больше гостей!!!

Приложение

Фотографии

Список литературы

1.     Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001.

   2. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000.

  3. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице

4.      Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

5.      Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6.      Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

7.      http://www.sv-hotel.ru/

8.      www.hotel.66.ru

- 2 -