Эффективная коммуникация как основа делового общения

Оглавление

Введение…………………………………………………………3

1. Деловое общение…………………………………………….....5
1. Понятие и сущность делового общения………………......6
2. Виды делового общения……………………………………8
2. Эффективные коммуникации………………………………….11 
1. Структура коммуникации………………………………….12
2. Каналы коммуникации…………………………………......14
3. Эффективная коммуникация как основа делового общения..18

Заключение……………………………………………………...24

Список литературы……………………………………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Действия любой организации  направлены на достижение ее целей, относящихся  как к краткосрочному, так и  долгосрочному периодам. Успешное выполнение задач организации зависит от того, насколько слаженно работает коллектив, насколько точное и ясное  представление о целях всей организации  и своей работы в частности  имеет каждый член компании. Это  обеспечивается за счет хорошо налаженного  обмена информацией между всеми  сотрудниками, то есть за счет эффективных  коммуникаций.

 Важное значение коммуникаций для процесса управления обусловлено тем, что практически вся деятельность руководителя – межличностные отношения, информационный обмен, процесс принятия решений, а также постановка целей, организация, мотивация и оценка исполнения работы - требует постоянного обмена информацией. И чем он будет качественнее, тем эффективнее менеджер и организация, которой он управляет.

Для построения успешных коммуникаций руководителю следует, во-первых, иметь  четкую картину структуры коммуникаций в его компании, а во-вторых, знать  факторы эффективной коммуникации и учитывать их при построении деятельности организации.

Темой данного реферата является изучение делового общения и эффективных  коммуникаций в этом общении, и это  продиктовано вполне обоснованными  причинами вследствие актуальности данной проблемы. Это подтверждается изданием многочисленных публикаций на эту тему, количество которых с  каждым годом все увеличивается. Данная тема показывает, что коммуникации очень важны. Это наверняка признается всеми руководителями. Но вот что  делать для их улучшения, не всегда понятно с первого взгляда. Для  этого требуется более глубокое рассмотрение проблемы с психологической  точки зрения. Решения успешных руководителей должны быть нетривиальны, приниматься с учетом многочисленных публикаций, посвященных проблеме коммуникаций. Не так просто установить качественные коммуникации как может показаться неискушенным менеджерам на первый взгляд. Технологическое оснащение – это последнее, на что следует обращать внимание. На первый план выходят человеческие, психологические факторы, о которых пойдет речь в реферате.

В настоящее время вопрос эффективности  коммуникационных процессов приобрел новое звучание вследствие двух явлений XXI века, оказывающих огромное влияние  на все сферы человеческой деятельности, в том числе и ведение бизнеса. Это глобализация -  интернациональные  компании встречают новые и совершенно отличные от прежних задачи по обмену информацией и новые информационные технологии, которые при неправильном подходе к процессу управления коммуникационными процессами вряд ли  принесут ожидаемый результат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловое общение

Деловое общение – это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является 
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, 
которые определяются национальными и культурными традициями, 
профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и сущность делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две  группы правил:

- нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт  друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка  паузы;

- Обсуждение интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из  него).

Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Виды делового общения

Речь делового человека может быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может  быть разделено:

1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
2. Когнитивное - обмен знаниями;
3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
3. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
4. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловое (официальное, служебное) общение  в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.

Как в процессе прямого, так и  косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия  на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – воздействие посредством  доказательств, логического 
упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей 
позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих 
поступков.

Внушение, как правило, не требует  доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. 
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его 
желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, 
способного привести к нежелательным для индивида последствиям.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться  на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

2. Эффективные коммуникации

Термин “коммуникация” появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело – достижение целей организации – можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.

Вот некоторые особенности определения  коммуникаций:

• некие символы для передачи смысла информации;
• личностный процесс, в результате которого происходит обмен поведенческими  моделями;
• обмен, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие. 

Понимание того, насколько важно  всесторонне исследовать социальный фактор коммуникаций, пришло далеко не сразу. 

Первыми обратили внимание на коммуникационные процессы представители научного управления. В рамках этой школы менеджмента  коммуникации рассматривались как  часть жесткой организационной  структуры и заключались только в вертикальной (т.е. от руководителей  к подчиненным)   связи. Действительно  важное значение впервые придала коммуникациям возникшая позже школа человеческих отношений. Их заслугой является расширение коммуникаций в область неформальных отношений, взаимодействия различных отделов. И уже представители школы социальных систем рассматривали коммуникации как связующее средство всех частей организации.