Деловая беседа

 

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами  манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в  общении данного круга деловых  людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты  типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

 

•           В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют  комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в  одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером-женщиной, - необходимая часть  речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность  для комплиментов.

 

•           Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых  клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения  с клиентами самый главный  принцип: клиент – самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе (магазине, предприятии).

 

•           Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и  внешнего вида. Совсем необязательно  надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном  состоянии. Костюм должен быть к месту  и ко времени. Так как хорошая  одежда подчеркивает элегантность делового человека.

 

•           Для бизнеса этикет значит очень  много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем  информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение  в гостинице, во время самой встречи.

 

•           Соблюдение важнейших правил поведения  с незнакомыми людьми – признак  вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый  ряд правил поведения в различных  видах транспорта. Долгое путешествие  располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием  попутчиков, не стремиться, как можно  быстрее завладеть всеми сторонами  беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного  тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

 

Этика делового общения «по  горизонтали».

 

Общий этический принцип  общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или  рядовыми членами группы). Применительно  к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками. Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами:

 

•           Не требуйте к себе какого-либо особого  отношения или особенных привилегий со стороны другого.

 

•           Попытайтесь достичь четкого  разделения прав и ответственности  в выполнении общей работы.

 

•           В отношениях между коллегами  из других отделов вам следует  отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

 

Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно.

 

1.3 Письменные виды делового  общения

 

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

 

По содержанию общение  может быть разделено на:

 

1)         Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.

 

2)         Когнитивное – обмен знаниями.

 

3)         Мотивационное – обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

 

4)         Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения  возможно деление на четыре вида:

 

1)         Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;

 

2)         Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;

 

3)         Прямое предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения; 

 

4)         Косвенное осуществляется через  посредников, которыми могут выступать  другие люди.

 

В психологической науке  общения традиционно рассматривается  как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах  известного отечественного психолога  Б. Г. Ананьева человек рассматривается как субъект трех основных видов деятельности: труда, познания и общения.

 

В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий  компоненты.

 

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент  связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

 

1.4 Совещания

 

Деловое совещание – это  способ привлечения коллективного  разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

 

Деловое совещание определяет три задачи:

 

1.         Сбор и переработка информации;

 

2.         Координация деятельности служб,  фирмы и сотрудников;

 

3.         Принятие решения.

 

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

 

1)         Сбор и обработка информации;

 

2)         Координация деятельности всех  служб предприятия и всех его  сотрудников;

 

3)         Принятия решения.

 

Кроме того, что деловое  совещание является способом привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить  к решению общих задач, достигать  компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.

 

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

 

1)         Развитие и укрепление политики  предприятия, и проведение ее  в жизнь.

 

2)         Интеграция мероприятий всех  отделов и служб с учетом  общих целей фирмы.

 

3)         Выявление и расчет коллективных  результатов.

 

Коллективное решение  проблем учетом обучающего эффекта.

 

1.5 Классификация деловых  совещаний

 

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация  совещаний, которая зависит от следующих  основных признаков:

 

1)         По назначению:

 

•           вырабатывающие и принимающие решения;

 

•           разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

 

•           подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

 

•           оперативные (диспетчерские).

 

2)         По периодичности (частоте) проведения:

 

•           разовые;

 

•           регулярные;

 

•           периодические;

 

3)         По количеству участников:

 

•           узкий состав (до пяти человек);

 

•           расширенные (до двадцати человек);

 

•           представительные (свыше двадцати человек).

 

4)         По степени стабильности состава  участников совещания:

 

•           с фиксированным составом;

 

•           с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

 

•           комбинированные.

 

5)         По принадлежности:

 

•           общественных организаций;

 

•           административные

 

•           научные и научно-технические;

 

•           объединенные.

 

•           научные

 

1.6 Планирование проведения  совещаний

 

Таблица 1 - Технология организации  и проведения делового совещанияЭтапы Элементы

1. Подготовка. 

•    Определение  целесообразности проведения совещания.

 

•    Определение  повестки дня.

 

•    Определение  состава участников.

 

•    Назначение даты и времени совещания.

 

•    Определение  места проведения.

 

•    Подготовка участников совещания.

2. Проведение. 

Продолжительность совещания.

 

•    Регламент

 

•    Протокол

3. Подведение итогов и  принятия решения. 

Выводы:

 

•    Определение  тех, кто и в какие сроки  должен выполнить определенный объем  работ.

 

•    Определение  формы подведения итогов совещания.

 

•    Принятие решения  о широте информирования.

4. Контроль над выполнением  решения. 

Способы выработки решения.

 

•    Определение  лиц, решения осуществляющих контроль.

 

 

Проведение совещаний  имеет четыре этапа:

 

Подготовка совещания. Совещание  начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и  альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса  по телефону, возможность объединения  с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа  это определение повестки дня. Здесь  нужно определить: содержание обсуждаемых  проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать  его сущность.

 

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются  многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

 

Выделяют шесть групп  ошибок:

 

1)         Отсутствует главная тема совещания;

 

2)         При наличии нескольких тем  совещания нет обеспечения их  точного разграничения и соответствующего  аналитического обсуждения;

 

3)         Участникам предварительно не  разъяснена суть обсуждаемой  проблемы;

 

4)         В повестку дня включены вопросы  разного объема и разнообразного  содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться  в обсуждение или в ссору  между отдельными участниками  или группами;

 

5)         На совещании обсуждаются проблемы  и вопросы, которые можно решить  в рабочем порядке;

 

6)         Не удается придерживаться повестки  дня. Участники отступают от  нее и рассматривают стихийно  возникшие побочные темы или  какую-либо проблему, которая существует  на данном предприятии постоянно.

 

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти  к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так  и качественном составе.

 

Количественный состав. Оптимальным  считается такое количество участников совещания, которое совпадает с  количеством работников, активно  участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой  является приглашение наибольшего  количества участников, которое может  уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

 

Качественный состав. К  участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые  наиболее компетентны в обсуждаемой  проблеме.

 

Назначение дня и времени  проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его  участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов  известно, что у человека в течение  рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов  и второй – между 16 и 18 часами. Совещания  удобней всего проводить в  конце рабочего дня или в конце  рабочей недели, так как будет  намного лучше.

 

Основные ошибки, допускаемые  при проведении совещаний:

 

•           не регламентируется его продолжительность;

 

•           не соблюдается установленная продолжительность;

 

•           слишком большая продолжительность;

 

•           не делаются перерывы;

 

•           не ограничивается время на доклады  и выступления;