Разрешение конфликтов в споре

Уход(уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта.

Приспособление(уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу.

Компромисс.Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу  уменьшает недоброжелательность и  позволяет относительно быстро разрешить  конфликт. Но через какое-то время  могут проявиться и дисфункциональные  последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в  несколько измененной форме может  возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Сотрудничество(решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы [13, 148].

Важную роль в управлении конфликтами играют межличностные  способы разрешения конфликтных  ситуаций, когда участники конфликтной  ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся  обстоятельствах: путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; уход от конфликта  и ведение переговоров с целью  найти приемлемое решение возникшей  проблемы.

Таким образом, каждая из этих возможностей предполагает соответствующие  стратегии поведения участников конфликта: настойчивость(принуждение), уход (уклонение), приспособление(уступчивость), компромисс и сотрудничество(решение проблемы).

 

Итак, в результате анализа  литературных источников, мы можем  сделать следующие выводы по I главе реферативной работы:

- конфликт можно определить как «предельный случай обострения противоречия»,как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Причинами конфликтов являются как объективные, так и субъективные факторы, складывающиеся на основе индивидуальных особенностей личностей.

- обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. Основные причины конфликтов вызваны проблемами в отношениях между людьми.

- развитие конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия, порождающем их отношение к новой ситуации противоречий между ними, что, в свою очередь, «задает» сценарий их нового взаимодействия.

- для разрешения конфликтов используются определенные стратегиями поведения, а именно стратегия настойчивости, приспособления, уклонения, компромисса и сотрудничества.

Таким образом, современные  исследователи предлагают два возможных подхода к минимизации числа конфликтов: уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий. Большое значение в решении проблемы минимизации конфликтов имеют структурные (четкая формулировка требований; использование координирующих механизмов, установление общих целей, формирование общих ценностей, система поощрений) способы управления конфликтами.

 

ГЛАВА 2. СПОР.

 

2.1.ПЛАН РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ.                                        

При искреннем желании  разрешить спорный вопрос, нужно  следовать следующему плану ведения  разговора. Лучше, если с вашим партнером  разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше  вести в специально выбранное  время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.

Конструктивный спор как  сознательно организованное выяснение  противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в  межличностных отношениях. Методика проведения его достаточно проста и  может быть использована в деловых  и личных сферах. Она позволяет  активно развивать психологическую  структуру взаимных отношений.

Развитие конструктивного  спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная.  Необходимо  сказать, что хочешь спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно спор). Необходимо говорить о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно реагировать на высказанное недоразумение, критику. Изложить свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда  принимается решение по вопросу,  вызвавшему противоречие. Признать свою ошибку или доказать обратное. Найтиу другого что-нибудь приятное, положительно его характеризующее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, ВОЗНИКАЮЩИЕ  В СПОРЕ.

 

В процессе ведения спора  могут обнаруживаться положительные  и отрицательные тенденции. Первые облегчают его ход, вторые заводят  в "тупик".

Рассмотрим типичные ошибки в разрешении конфликта и пути их решения.

[Приложение №2, таблица 2]

 

Результаты спора могут  разрешить ситуацию или завести  в тупик. Но в том и в другом случае соперники должны на заключительной фазе подвести итог для себя и друг друга.

Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют положительное  и отрицательное значение для участников[Приложение №3, таблица 3].

 

Уже сам факт знания, что  такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация, честная борьба придает спору разумность, ироничность  по отношению к себе, без чего межличностное общение, деловые  и личные отношения затрудняются. Результат спора дает возможность  оценить информационную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - разность позиций и отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ  В СПОРЕ.

 

Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар».Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто  он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции необходимо отметать вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросить доверительно у конфликтующего партнера совета. Задать неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомнить о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайть комплимент («В гневе вы еще красивее...Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразить сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы  просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давать ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорить: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить не захотеть решать. А вот этого делать нельзя!   Необходимо определить вместе с ним проблему и сосредоточться на ней.

6. Предложить клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не надо искать виновных и не объяснять создавшееся положение, надо искать выход из него. Не стоит останавливаться на первом приемлемом варианте, а необходимо создавать спектр вариантов. Потом из него выбрать лучший.

7. В любом случае дать партнеру «сохранить свое лицо».Не позволять себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Нельзя задевать его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивать его личности. Давать оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражать как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас  понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держаться как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держаться твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бояться извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает  клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчать первым.

Если так уж получилось, что  потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, необходимосделать единственное — замолчать. Не от «противника» требовать: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень  быстро захватывает отрицательное  эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно  окрашено издевкой, злорадством или  вызовом, оно может подействовать  как красная тряпка на быка. Чтобы  скандал прекратился, нужно молчанием  игнорировать сам факт ссоры, отрицательное  возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризовать состояние оппонента. Всячески избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопать дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать  эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говорить, когда партнер остыл.

Если  замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держать паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Независимо от результата разрешения противоречия стараться не разрушать отношения. Выражать свое уважение и расположение оппоненту и высказывать соглашения по поводу возникших трудностей.

 

 

По результатам 2 главы  можно сделать следующие выводы:

    - для разумного спора необходимо соблюдать некоторые правила. «Разговор начистоту» должен быть в определенное, обговоренное время, а не «на ходу», «между прочим».

-развитие конструктивного спора должно иметь три четкие и последовательные фазы: вводная, средняя, заключительная.

     - перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не задавая посторонних вопросов. На спор лучше обеим сторонам идти с готовностью найти все лучшее, что есть в другом.