Этикет и культура общения

    Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

    Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

     Опосредованное общение  может рассматриваться как неполный  психический контакт при помощи  письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий  во времени получение обратной  связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

    Типы общения. Общение  на уровне социальных ролей (ролевое  общение) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

    Под межличностным отношением  подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

    Деловое общение можно  легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

    Типы общения определяют  по тем правилам, выполнение которых  подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
2. Правило качества информации.
3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (выражайся ясно).
5. Правило коммуникативного этикета.

     По своему значению  общение многофункционально. Можно  выделить пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

    Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

    Повседневный опыт человеческого  общения изобилует процедурами, организованными по принципу  простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Фазы общения

     Из всех фаз общения  наиболее ответственная фаза  подготовки, если она оказывается  возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

     Далее идет фаза  концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Средства общения

    В психологии категория  «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

   В деловом общении именно  обмен значимой для участников  коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.5

    Казалось бы, невербальные  средства не так важны, как  речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации мы  получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные  средства общения делятся на  следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила  ударения) и экстралингвистические  – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент  общения и дистанция между  ними (дистанцирование).

 

 

 

 

 

Как трактовать некоторые невербальные сигналы

Сигнал	Трактовка
Жесты
Руки сцеплены на груди Легкое постукивание по столу Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Руки под столом   Руки на столе (позиции разнообразны, но не сцеплены) Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой Легкий наклон головы вбок	Оборонительная позиция Нетерпение Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность Готовность вступить в социальный контакт Понимание, готовность к контакту   Спокойствие
Взгляд и отсутствующие движения
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Взгляд в сторону Взгляд в пол	Партнер не готов к контакту, раздумывает   Желание подчинить себе   Пренебрежение Страх и желание убежать

 

    Существенным, на мой  взгляд, будет следующее замечание: использование целого ряда невербальных  средств общения довольно жестко  ограничено национальными, культурными  и религиозными традициями того  или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

   Итак, невербальные средства  общения помогают в создании  образа партнера по общению, служат  для уточнения, а иногда и изменения  смысла вербального сообщения, для  придания или усиления эмоциональной  окраски сказанного.

    Несмотря на важность  неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

    Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали  еще в Древней Греции. В настоящее  время ему посвящено большое  количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

    - речь должна быть  четкой, тон - умеренным;

    - необходимо интонационно  усиливать, выделять важные слова  и подчинять им неважные;

    - смена темпа речи  придаст ей выразительность;

    - до и после важных  мыслей необходимо сделать паузу.

    Самым трудным обычно  является начало выступления. Оно  должно быть кратким, достаточно  одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

     Концовка речи –  это тот элемент выступления, который помниться больше всего. Поэтому закончить свое выступление  можно как подходящей к случаю  цитатой, так и кратким резюме  высказанных положений.

     При произнесении  речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.

     Если вы рассчитываете  на активное участие в беседе  партнера по общению, то переведите  ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

 

3.ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА  ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

     Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо.

     Культура поведения  – поступки и формы общения  людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении  определенных норм и правил. Истинная  культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Здесь «культура поведения» будет рассматриваться как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет». Последний относится к категории «культура» как особенное к общему.

Общие этические принципы и характер делового общения

      Этику делового  общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

      Общий нравственный  принцип человеческого общения  содержится в категорическом  императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

    Таким образом, в основе  этики делового общения должна  быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.