Этикет телефонного разговора

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Уральский государственный  экономический университет»

 

ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине:    Культура речи и деловое общение

 

На тему: ____Этикет телефонного разговора _________

 

Вариант №   4

 

 

 

 

 

Выполнена: студентом 

                                                    _Молчанова Наталья Венедиктовна_____

Ф.И.О.(полностью)

___________УК – 13 КЧ_____________ группа

Проверена: преподавателем

Чудинова Светлана Германовна

 

Ф.И.О.(полностью)

                                                                                (научная степень)

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 

2013

Содержание

 

1.Особенности телефонного разговора 3

2.Этикетная лексика и её роль в телефонных разговорах 5

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.                                                                                                      8

4.Практическое задание                                                                               10

Список литературы                                                                                11

1.Особенности телефонного разговора.

Телефонные  переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует  считать общие нормы поведения  в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит  извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот  факт, что собеседники не видят  друг друга, обязательным следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь  неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужден поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, связана в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться  в том, кто может решить его  проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа организации.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

Современные возможности  телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

 Однако, хотя человек говорит  по телефону уже более ста  лет, до сих пор не каждый  умеет правильно использовать  это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

 Вот основные рекомендации, носящие в основном этический  характер.

1. Сотрудник должен снять трубку  после первого или второго  звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах.

2. Сотрудник, взявший  трубку, должен поприветствовать  звонящего в любой приемлемой  форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте".                           

3. Нельзя при ответе на любой  вопрос говорить категорично  "нет".               

4. Если звонящий спрашивает  сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в  обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов".

6. В том случае, если  сотрудник разговаривает по телефону  и есть необходимость взять  трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться  перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

7. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

8.  При телефонном  разговоре нет возможности видеть  лицо

 собеседника, улавливать  нюансы можно только по тону  разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

9. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»

10.Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

11. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

 Можно воспользоваться  фразами: "Мы как будто с  Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас  был успешный (интересный, результативный  и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          3. Недопустимые формы речевого поведения вовремя      

                                     телефонного разговора.

 Как уже было  сказано ранее, при телефонном  общении не видно лица собеседника,  его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

 Ни в коем случае  не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые  упреки или грубые слова, допущенные  собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

  Известно, что от  длительного телефонного разговора  его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

 Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

         Не стоит быть инициатором  телефонного разговора, находясь  во власти раздражения, огорчения  и тому подобных отрицательных  эмоций, Плохое настроение неизбежно  отразится на тоне разговора,  на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

         Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  4. Практическое задание . Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

 

- Алло! Здравствуйте.

- Добрый день! Отдел кадров компании ЕВРАЗ КГОК. Наталья Молчанова. Слушаю Вас внимательно.

- Хотел бы узнать насчёт вакансии машиниста  экскаватора.

-  Вы обучались по данной  специальности?

-  Да, у меня есть все необходимые документы.

- Такая специальность на нашем предприятии есть. Но на данный момент, к сожалению, свободных мест нет.

-  Очень жаль…

-  Не огорчайтесь,  сейчас на Качканарском ГОКе  идёт оптимизация, и приём временно прекращён. Перезвоните нам через два месяца, или оставьте нам свои координаты. Мы свяжемся с Вами и постараемся Вам помочь.