Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО 

«Уральский государственный  экономический университет».

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

по теме: Этикет телефонного разговора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка

 

Группа ФК-13 Юг

 

Нечуйвитер Наталья Анатольевна

 

Преподаватель:

Чудинова Светлана Германовна

 

 

 

Екатеринбург 2013г.

План

Введение

1. Особенности телефонного  разговора.

2. Этикетная лексика и  ее роль в телефонных переговорах.

3. Недопустимые формы  речевого поведения во время  телефонного разговора.

Заключение

4. Практическое задание.  Представьте, что Вы – сотрудник  отдела кадров крупной организации.  Вам позвонили по поводу возможного  трудоустройства. Напишите сценарий  делового телефонного разговора  на эту тему (название организации,  профессия соискателя и т.п.  – на Ваш выбор).

Список литературы

 

Введение

 

Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом  бизнесе. Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как  «одежда» наших мыслей.

Человек, обладающий риторическими  навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях  бытового, социального, делового и профессионального  общения.

Общение для человека - способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

 

Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для  человека независимо от того, каким  видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым  людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Сегодня телефон настолько  прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить  полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

 

1.Особенности телефонного разговора

Телефон уже давно вошел  в нашу повседневную жизнь, а в  деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются  сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу - важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила  этикета при телефонном разговоре, вы можете продемонстрировать не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые  приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого  вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника  и уверены, что не разбудите его  домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы  в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую  тему, в это время можно позвонить  и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине  его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у  ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный  или сотрудник, равный по карьерной  лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда  нужно перезвонить с запасом  десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием  конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это  отдельная тема для этикета. Секретарь  это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему  необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и  вопрос, по которому он звонит. Во избежание  неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? - в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)».

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас  людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся  рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать  по телефону громко - это признак  недостаточного воспитания. Никогда  не кричите в трубку, если плохо  слышите вы - пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается  этикетом конкретной семьи, а также  в самолетах в целях безопасности.

Приведу пример несколько  общепринятых правил телефонных разговоров:

 

- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

- следует говорить максимально кратко и по существу;

- если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

- как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

- нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

 

Неудобные ситуации

Бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует  попросить у них прощения, а  сам звонок постараться сделать  максимально коротким.

Отправляясь в гости или  на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим  сотрудникам или родственникам  телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров  заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

 

Если у вас  сотовый телефон

Идя в театр, на концерт  или в музей, следует отключить  звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен  и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что  вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером  или переговоров. В этом случае обязательно  надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится  и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевые, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер  сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть  его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

 

Этикет делового телефонного разговора имеет  в запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я  не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30 - 40% времени  занимают повторения фраз, ненужные паузы  и лишние слова. Следовательно, к  телефонному разговору надо тщательно  готовиться: заранее подобрать все  материалы, документы, иметь под  рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует  точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить или сведения, которые  хотите получить, продумайте порядок  постановки вопросов. Чётко сформулируйте  их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать  контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к  следующему. С помощью стандартных  фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

 

Например:

-Итак, по этому вопросу мы договорились?

-Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

-Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

-Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

 

При подготовке к  деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению  предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в  благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия  на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник

- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим словам, информации.

Начиная разговор, не следует  превращать его в допрос, задавая  вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить  за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить  слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может  это услышать.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме  не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: "Я  не знаю". Никакой другой ответ  не может подорвать доверие к  вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы  знать, - именно поэтому вы занимаете  своё место. Если же вы не в состоянии  дать ответ вашему собеседнику, лучше  сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в  первую очередь сосредотачиваться  на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны...". Серьезная  ошибка. Ваш клиент ничего вам  не должен. Используйте более  мягкие формулировки: "Для вас  имеет смысл..." или "Лучше  всего было бы...". "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "Для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три  минуты. Можете подождать?"