Значення і сутність логістичного сервісу

ВСТУП

 

В умовах „ринку покупця” продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується  попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області  складу і якості послуг, що робляться  йому в процесі постачання цього товару.

Послуга, у загальному розумінні цього терміна, означає  або дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню або нестатків  називається сервісом.

На сучасному етапі одним  із визначальних чинників конкурентоспроможності підприємства стає налагодження ефективної системи обслуговування споживачів. Сьогодні підприємства, які конкурують виключно на підставі технічних характеристик товару, раніше чи пізніше опиняються у невигідній для себе ситуації порівняно з фірмами, які зміцнюють свою ринкову позицію, підвищуючи якість обслуговування товарів та покупців. У цьому процесі важлива роль належить ефективно організованому комплексному логістичному обслуговуванню, яке має впроваджуватися не лише на рівні окремого підприємства, але й бути процесом, який об’єднує усіх учасників ланцюга поставок.

У науковій та практичній економічній  літературі питання обслуговування споживача відображено у працях таких зарубіжних вчених, як Ф. Котлер, М. Кристофер, Е. Мате, Д. Кемпні, В. Ларсон, В. Щепанкєвич, а також у роботах вітчизняних вчених: Є. Крикавського, О. Кузьміна, В. Николайчука, М. Окландера, Й Петровича, Ж. Поплавської, В.Смиричинського, К. Танькова, Л. Фролової, Н. Чухрай, які розглядають обслуговування споживача з позицій маркетингу, технічного обслуговування, логістики, консультування.

Водночас у працях згаданих науковців  не повною мірою розкрито питання  формування системи обслуговування, зокрема, логістичного, в ланцюгу  поставок. А на практиці виникає  потреба у створенні та удосконаленні таких систем надання споживчої вартості, які результативніше реагують на швидкозмінюване ринкове оточення і відповідають вимогам клієнтів щодо надійності, гнучкості та зручності логістичного обслуговування.

Метою роботи є  ознайомлення з  теоретичними аспектами та розробка практичних рекомендацій з покращення логістичного сервісу на підприємстві.

Для досягнення мети потрібно вирішити наступні завдання:

• розглянути теоретичні засади логістичного сервісу підприємства;
• проаналізувати особливості логістичної системи підприємства та методику управління логістичним сервісом;
• запропонувати шляхи удосконалення  управління логістичним сервісом на підприємстві.

Об’єктом дослідження  виступає  торговельно-посередницька  діяльність ТОВ ТК “Лідер-продукт”.

Предметом дослідження  є  управління логістичним сервісом ТОВ ТК “Лідер-продукт”.

 

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ  ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ЛОГІСТИЧНИМ СЕРВІСОМ

1.1. Значення  і сутність логістичного сервісу

Сучасна вітчизняна і  світова практика свідчать про зростання ролі послуг у конкурентоздатності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції “товару – послуги”. Покупець фактично реалізує не тільки товар як фізичний об’єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб’єктивний спосіб її сприйняття.

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з  управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовуються поняття “логістика сервісного відгуку” (SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL – підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари.

Послуга в узагальненому  розумінні - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції. 
Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Здійснюється логістичний  сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.1.  Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання [5 c. 159]

 

Виходячи з цього  логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього  постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об’єктом логістичного сервісу виступають конкретні  споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися  як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника) [7 c. 211].

Виходячи на ринок  логістичних послуг, продуценти повинні  враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної  діяльності. Такими характеристиками є:  
неможливість відчути послуги “на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем;

Невіддільність від джерела. Логістичні покупки як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати належно від присутності або відсутності його джерела (продуцента);

Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;

Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку;

Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;

Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;  
оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів. 
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

1) послуги передпродажного  характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги  в процесі реалізації – надаються  в процесі реалізації товарів.  Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги  післяпродажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс  – включає послуги, пов’язані  із забезпеченням працездатності  безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м’який сервіс –  послуги, зв’язані з більш  ефективною експлуатацією товарів  в конкретних умовах роботи  споживача, а також розширенням  сфери його використання.

3. По відношенню до  споживача:

1) прямий сервіс –  включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс  – послуги, які безпосередньо  не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є  те, що вони мають системний  характер.

 

 

1.2. Види логістичного  сервісу

 

Усі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на 3 основні групи:

1. передпродажні, тобто роботи з формування системи логістичного обслуговування;
2. роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
3. післяпродажний логістичний сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнього планування.

До передпродажного  сервісу відносяться консультування, що відповідає підготовка виробів, а у випадку передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію – навчання персоналу покупця (чи його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. [10c. 203].

У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:

• наявність товарних запасів на складі;
• виконання замовлення, у тому числі, підбір асортименту, упакування, формування вантажних одиниць і інші операції;
• забезпечення надійності доставки;
• надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги  – це гарантійне обслуговування, зобов’язання з розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за суто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені чи сервісом переліком. Формальність тут виявляється в тім, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють частини, що зламалися.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами  контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу називають технічного обслуговування (ТЕ). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (чи) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом виробу.