Значення і сутність логістичного сервісу

Примітка: діапазон оцінок в балах від 1 (найгірша оцінка) до 10 (найкраща оцінка)

Найбільші відхилення спостерігаються  в термінах оплати, що зумовлено вимогою передоплати з боку компанії ТОВ «Проміь» та надання своїм дилерам відтермінування оплати терміном від 10-ти до 30-ти днів ПП «Борис». Основними перевагами ПП «Борис»є його близькість до споживача, що дає змогу швидко реагувати на замовлення покупців та своєчасно постачати замовнику продукцію визначеного асортименту.

Цілі ЛО мають зазвичай вигляд стандартів у сфері виконання основних елементів, запропонованих клієнтам. Під час формулювання цілей і визначення стандартів обслуговування використовують результати ABC–аналізу і дослідження реакції клієнтів на недостатню доступність продукту, а також аналіз залежностей “trade-off” між корисністю для клієнта за певного рівня обслуговування і витратами клієнта на їхнє отримання, оскільки підприємство застосовує стратегію взаємозалежностей витрат “trade-off”. У роботі запропоновано диференціювати стандарти ЛО зовнішніх клієнтів, якими є дилери. Залежно від класу дилера встановлюються рівень обслуговування (див. табл. 3.2).

 

Таблиця 3.2

Стандарти логістичного обслуговування згідно з рангом товару і дилера

Ранги	Стандарти логістичного обслуговування
	Час виконання замовлення, год.	Система поставок	Надійність поставок, %	Час виконання термінового  замовлення, год.	Відтер-мінування оплати, дні	Швидкість реакції на рекламації, роб. дні
1–3	48	“точно, своєчасно”	99,00	24	30	1
4–6	54	традиційна	97,00	48	20	2
7–9	62	традиційна	92,50	немає можливості виконати	попередня оплата у розмірі  30 %, решта 70% - протягом 10 днів	4

 

З таблиці  видно, що низькому рангу відповідають набагато нижчі стандарти обслуговування, тоді як для посередників, яким присвоєно 1–3 ранги цикл виконання замовлення триває лише 48 годин, доставка їхніх замовлень здійснюється “точно своєчасно”, надійність замовлення на рівні 99 %, термінове замовлення виконують протягом 24 годин, ПП. «Борис» надає їм відтермінування строком до 30 днів, швидкість реакції на рекламації становить один робочий день. Дилерам, яким присвоєно 4–6 ранги, встановлено середні стандарти логістичного обслуговування, які знаходяться в інтервалі між стандартами 1–3 і 7–9 рангами.

Розробляючи стратегію логістичного обслуговування, важливо визначити очікування і бажання клієнтів порівняно з рівнем послуг, який пропонують конкуренти. У табл. 3.3 наведено приклади елементів обслуговування, що оцінювались. Результати аналізу впорядкованого набору даних дають змогу оцінити, у якому напрямку, порівняно з пропозицією компанії ТОВ «Промінь», мають змінюватися досліджувані елементи ЛО клієнта, запропоновані ПП «Борис».

 

 

Таблиця 3.3

Оцінювання елементів  логістичного обслуговування клієнта

Елементи логістичного обслуговування	Важливість елемента, бали	Зважена оцінка елементів логістичного обслуговування підприємства, бали		Різниці між оцінками елементів
		ПП «Борис»	ТОВ «Промінь»
1. Час поставки товару	6,42	5,65	5,52	+0,13
2. Доступність товару із наявного  запасу	6,23	4,98	5,23	-0,25
3. Гнучкість поставок	6,07	4,85	5,16	-0,31
4. Частота поставок	5,92	4,73	4,73	0
5. Комплектність поставок	5,69	5,12	5,12	2
6. Докладність поставок	5,34	4,81	5,07	-0,26
7. Зручність складання замовлення	4,55	4,10	3,19	+0,91
8. Швидка реакція на рекламації	4,29	3,86	3,43	+0,43
9. Гнучкість оплати	3,58	3,58	5,51	+1,07
10. Надання інформації про товар  та його переміщення	2,50	2,50	2,00	+0,50

 

Система комунікації  і зв’язку з клієнтом великою  мірою є вирішальною для реалізації і контролю заходів, пов’язаних з  ЛО. Без контролю за переміщенням інформації на підприємстві, а також у ланцюгу поставок між ним і клієнтами, оцінювання системи ЛО клієнта стає лише предметом статистичної звітності. Це пояснює те, чому у внутрішньому оцінюванні треба враховувати оцінку переміщення інформації між клієнтом та підприємством та його внутрішніми сферами. Предметом комунікації і зв’язку між підприємством і клієнтом можуть бути: час поставки і розрахунків, прийом замовлень, вимоги після прийому замовлень поставки, недостачі, застарілі товари, платежі, запізнення з оплатою тощо. Аналіз допомагає оцінити витрати організації всієї системи комунікації та її доцільність.

 

 

3.2. Управління підвищенням якості логістичного сервісу

 

Задоволення покупця  з точки  зору якості товару і  логістичного сервісу його просування є основною метою   підприємства, яке  бажає зберегти свою частку ринку. Gap-модель займана дозволяє визначити вузькі місця  в ланцюгу поставок «оптовик-дистрибутивний канал-покупець» і орієнтувати  логістичний персонал на  прийняття правильних рішень  у відношенні оцінки і управління якістю  сервісу.

Приведемо приклад  використання моделі оцінки розривів в якості логістичного сервісу.

Для  визначення розривів  в якості логістичних послуг, які  надає ТОВ ТК «Лідер-продукт» проведемо  опитування клієнтів  підприємства і менеджерів фірми по розробленій  анкеті і аналіз отриманих даних.

Для оцінки якості складських послуг були вибрані наступні критерії:

1. Сучасність
2. Доступність

3. Надійність

4. Гарантії. 

5. Комунікабельність

6. Інформативність

 Сучасність — сучасні  проектні вирішення складу, будівель  і споруджень, складської інфраструктури, підйомно-транспортного і технологічного устаткування .

Доступність — зручність  роботи клієнта з логістичними менеджерами фірми.

Надійність — здатність  менеджменту фірми «доставляти» потрібне обслуговування точне, акуратно, у встановлений час; збереження вантажу під час зберігання і вантажопереробки.

Гарантії — свобода  від небезпеки, риски і сумнівів, пов'язаних з кваліфікацією логістичного персоналу компанії, юридичний захист клієнта, пов'язаний з документацією.

Комунікабельність —  бажання працювати з клієнтом в слушний для нього час, враховувати його специфічні вимоги.

Інформативність — надання  клієнтові всією необхідною для  оцінки якості послуг інформації.

Оцінка рівня якості логістичного обслуговування, здійснюваного фірмою ТОВ ТК «Лідер-продукт», проводилася по розривах 1 і 5, тобто безпосереднього рівня обслуговування, оціненого клієнтами, розривши 5 і сприйняття менеджментом підприємства чекань клієнтів (розрив 1). В ході проведення обстеження клієнтів СОП і персоналу логістичного менеджменту фірми була використана спеціально розроблена анкета, що специфікує критерії сервісу в систему показників рівня якості послуг, що надаються

Частиною анкетного  опитування були 6 висловів, характеризуючих важливість кожного з приведених вище критеріїв. Клієнтам СОП і менеджерам фірми, що анкетуються, пропонувалося вказати бали, що характеризують важливість кожного критерію, щоб в сумі вийшло 100 балів. Ця оцінка надалі використовувалася для визначення «рангу» кожного критерію:

1. Сучасність будівель, споруд і спектру послуг, що надаються.

2. Здатність компанії  поставляти послугу точно і  надійно. 

3.Здатність персоналу компанії кваліфіковано здійснювати обслуговування.

4. Місцерозташування  і години роботи підприємства.

5. Ввічливість і індивідуальна  увага до клієнта. 

6. Своєчасність і доступність інформації про послуги компанії.

Разом  100 балів

 

 

Таблиця 3.4

Анкета для оцінки якості складських послуг клієнтами і менеджерами фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт»

 

№ з/п	Показники, що характеризують якість складських послуг відповідно до вибраної системи критеріїв	Діапазон оцінки рівня якості
1.1	Сучасність будівель, споруд, сучасні  проектні рішення і складська  інфраструктура	1 2 3 4 5
1.2	Наявність сучасного підйомно-транспортного  і технологічного устаткування	1 2 3 4 5
1.3	СОП надає широкий спектр сучасних складських послуг	1 2 3 4 5
2.1	Близькість розташування СОП до клієнта	1 2 3 4 5
2.2	Наявність зручних залізничних  і автомобільних під'їзних колій	1 2 3 4 5
2.3	Зручні для клієнта години роботи СОП	1 2 3 4 5
3.1	Наявність вільних складських площ	1 2 3 4 5
3.2	Збереження вантажу (з врахуванням  природного спаду  норми)	1 2 3 4 5
3.3	Точне дотримання встановлених термінів  надання складських послуг	1 2 3 4 5
4.1.	Дотримання погодженої технології зберігання	1 2 3 4 5
4.2.	Кваліфікація персоналу відповідає вимогам клієнтів	1 2 3 4 5
5.1.	Наявність зручної для клієнта  і захищеної від помилок схеми  документообігу	1 2 3 4 5
5.2.	Охайність і ввічливість складського  персоналу	1 2 3 4 5
5.3.	Персональна увага  клієнтові	1 2 3 4 5
6.1.	Бажання враховувати індивідуальні  вимоги до складського сервісу	1 2 3 4 5
6.2.	Наявність чіткої тарифної схеми і  надання послуг лише на її основі	1 2 3 4 5
6.3.	Своєчасна інформація про зміни  тарифної схеми і появу нових  послуг	1 2 3 4 5
6.4.	Своєчасна інформація про зміни в термінах, тарифах або технології складських послуг	1 2 3 4 5

 

Оцінка клієнтами СОП  «рангу» критеріїв представлена в таблиці 3.5. Найважливішим критерієм для клієнтів ТОВ ТК «Лідер-продукт» СОП виявилася надійність, найменш важливим — доступність. Таким чином, фірмі найбільшу увагу необхідно приділяти такому параметру, як збереження вантажу під час зберігання і узгодження вантажопереробки, обслуговування точно відповідно до погодженої технології і, найголовніше, - у встановлений час.

 

 

Таблиця 3.5

Оцінка «рангу» критеріїв  якості обслуговування клієнтами СОП

 

Критерії	Середній бал %	«Ранг» критерия	Доля (%) клиентов, определивших критерий как самый важный*
1. Сучасність	15	5	17
2. Надійність	20	1	67
3. Гарантії	16	4	50
4. Доступність	17,5	2,3	33
5. Комунікабельність	17,5	2,3	17
6. Інформативність	14	6	17
Разом	100		*

* Сума не дорівнює 100, оскільки як найважливіших ті, що анкетуються вказували декілька критеріїв; 1 — відповідає найвищому рангу.

 

Результати опитування  логістичних менеджерів фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт» приведені в таблиці. 3.6. Найважливішим для клієнтів СОП, з точки зору логістичних менеджерів, є критерій «гарантії», найменш важливим — «доступність». Такі критерії, як «доступність» і «комунікабельність», з точки зору менеджерів, практично не потрібні клієнтам. У свою чергу, 33 % клієнтів заявили, що «доступність» для них — найважливіший критерій, а 17% назвали одним з найважливіших критеріїв «комунікабельність».

Таким чином, логістичні менеджери фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт» не надають належного значення таким параметрам, як зручні для клієнта години роботи підприємства, зручні автомобільні і залізничні під'їзди, персональна увага кожному клієнтові. Позитивний результат обстеження полягає в тому, що і клієнти, і менеджери фірми називають надійність і гарантії найважливішими критеріями. Результати дослідження розбіжності чекань і фактично отриманого сервісу клієнтами СОП фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт».