Значення і сутність логістичного сервісу

Дослідження проводилося  анонімно серед 6 клієнтів СОП фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт», що орендують у неї складські площі. Середній термін оренди до моменту обстеження склав 2 роки. Всі орендарі, окрім складів, орендують офіси, розташовані також на території СОП. Для обстеження застосовувалася анкета (таблиця. 3.4).

Таблиця 3.6

Оцінка «рангу» критеріїв якості складського обслуговування менеджерами фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт»

 

Критерії	Середній бал %	«Ранг» критерия	Частка (%) клієнтів, що визначили критерій як самий важливий*
1. Сучасність	20	2,3	60
2. Надійність	20	2.3	80
3. Гарантії	22	1	80
4. Доступність	10	6	—
5. Комунікабельність	11	5	—
6. Інформативність	17	4	60
Разом	100		*

*Сума не дорівнює 100, оскільки як найважливіших ті, що анкетуються вказували декілька критеріїв.

 

Анкетуємим пропонувалося проставити бали від 1 до 5 (1 — рівень обслуговування не відповідає чеканням, 5 — відповідає) по всій системі показників таблиці.  Оцінки кожного критерію якості без врахування і з врахуванням «рангу» приведені в таблиці. 3.7.

Таблиця 3.7

Оцінки якості логістичного сервісу клієнтами СОП фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт»

 

Критерій	Якість обслуговування по критерію (без врахування рангу)	Якість обслуговування по критерію (з врахуванням рангу)
1. Сучасність	0	0
2. Надійність	1,65	0,362
3.Гарантії	-1.5	-0,95
4. Доступність	1,5	0,437
5.Комунікабельність	2,99	0,383
6. Інформативність	1	0,056
Загальний рівень якості обслуговування	0,94	0,048

 

Аналіз оцінок по окремих  критеріях.

Найбільшого значення без  врахування рангу набув критерій «комунікабельність», тобто клієнти  проявили найбільшу задоволеність рівнем комунікабельності працівників фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт» і персональною увагою до їх запитів.

Найбільшого значення з  врахуванням ваги набув критерій «доступніть». Клієнти СОП задоволені такими параметрами, як зручні під'їзні шляхи, години роботи, наявність вільних складських площ. Найменшого ( негативне) значення набув критерій «гарантії»,  якраз той критерій, якою 50% клієнтів назвали найважливішим і, найдивніше, який менеджери компанії також поставили на перше місце. Відповідно, логістичні менеджери фірми усвідомлюють важливість критерію, але недостатньо працюють над поліпшенням таких параметрів, як кваліфікований персонал і надійна схема складського документообігу.

У критичному положенні (коефіцієнт дорівнює 0) знаходиться  критерій «сучасність»: клієнти не задоволені станом приміщень, чистотою складів, підйомно-транспортним і технологічним устаткуванням, відсутністю всього спектру складських послуг. З врахуванням ваги значення, майже рівне 0, отримав критерій «інформативність» — це означає, що багато клієнтів не задоволено рівнем інформації, що надається. Показники таблиці. 4.13 представляють усереднене значення, тому розглянемо, які критерії отримали у окремих клієнтів найбільше негативне співвідношення «фактична якість — очікувана якість».

Найчастіше всього по критерію «гарантії» клієнти відзначили, що на СОП діє незручна і незахищена від помилок схема документообігу (67% респондентів), склади не цілком сучасні і чисті (критерій «сучасність»); не завжди персонал інформує про неможливість виконати погоджену заздалегідь послугу (критерій «інформативність» відзначили 50%); не завжди є вільні складські приміщення (критерій «доступність»), відсутнє розуміння специфічних вимог клієнтів (критерій «комунікабельність»). Більшість респондентів відзначили незадоволення таким критерієм, як «гарантії».

 

 

Рекомендації по поліпшенню якості обслуговування клієнтів фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт».

В процесі дослідження  були виявлені наступні основні розбіжності  між чеканнями клієнтів і сприйняттям  фактичного обслуговування менеджерами:

- Незручна і незахищена від помилок схема документообігу.

- Недостатня кваліфікація персоналу.

- Недостатньо чисті і сучасні склади.

- Несучасне підйомно-транспортне устаткування.

- Відсутність всього спектру складських послуг.

- Невисокий рівень інформації.

Основними недоліками в цій області є;

- Незручна і незахищена від помилок схема документообігу.

- Низька кваліфікація персоналу.

- Недооцінка менеджерами важливості для клієнтів таких параметрів, як зручність роботи з підприємством («доступність»), персональна увага і розуміння специфічних потреб замовників («комунікативність») .

Проблема фірми полягає  в тому, що на даний момент не існує  стандартів складського обслуговування клієнтів, і більшість менеджерів не вважають потрібною вводити стандарти обслуговування. Для поліпшення логістичного обслуговування необхідно поліпшити схему документообігу. Багато клієнтів вважають, що вона незручна і часто не захищена від помилок. Необхідно детально досліджувати, в чому саме полягає незручність документообігу. Тут можливі такі варіанти: дуже велика кількість документів, у тому числі дублюючі один одного; тривалий період звороту документів. Щоб уникнути помилок, необхідно уважно заповнювати документи, більш детально пропрацювати юридичну сторону їх вмісту. Можливим вирішенням проблеми може стати введення електронного документообігу, що зажадає значних фінансових вкладень на розробку і адміністрування мережі і захисту її від несанкціонованого доступу.

Наступна проблема —  недостатній рівень кваліфікації персоналу. В даний час досить важкий знайти висококваліфікований персонал, особливо при низькому рівні заробітної плати. Для вирішення даної проблеми необхідно зрозуміти, в чому полягає низький рівень кваліфікації персоналу — в невідповідності посади, небажанні підвищувати кваліфікацію або відсутності такої можливості? По-перше двох випадках необхідно вивчити можливість підвищення кваліфікації персоналу шляхом мотивації в разі негативного результату необхідно розглянути питання про звільнення і найм інших працівників. Необхідно періодично проводити атестацію працівників. В разі бажання персоналу і відсутності можливості підвищити кваліфікацію необхідно розглянути, які саме професійні проблеми встають перед працівниками, і оцінити можливості розробки програм вчення для вирішення саме цих питань.

Проблему незадоволення  клієнтів чистотою складських приміщень  вирішити неважко. Тут слід розрахувати, що вигідніше — додаткова мотивація  технічного персоналу або збільшення його чисельності, і чи може підприємство вирішити ці питання за рахунок внутрішніх фінансових резервів при можливому збільшенні числа клієнтів, і чи готові клієнти платити дорожче.

В даний момент логістичні менеджери фірми не усвідомлюють важливості для клієнтів таких критеріїв, як «доступність» і «комунікативність», хоча клієнти відзначають задоволеність цими параметрами. Оцінюючи перспективи розвитку бізнесу, необхідно більше уваги приділити таким питанням, як зручність розташування СОП, години роботи, ввічливість і охайність працівників, персональна увага до клієнтів.

 

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Об’єктом логістичного сервісу є різні споживачі  матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим  постачальником, або експедиторською  фірмою, що спеціалізується у сфері  логістичного обслуговування.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так  і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

Об’єктом дослідження  виступає Товариство з обмеженою  відповідальністю ТК “Лідер-продукт”, що знаходиться в м. Житомирі

Підприємство розміщується в приміщенні Роздрібної торгово-закупівельної  бази, яке воно орендує. Згідно договору оренди ТОВ ТК “Лідер-продукт” вільно розпоряджається складськими приміщеннями площею 290 м², торговими приміщеннями 37 м², адміністративними приміщеннями – 24 м²  і холодильними камерами.

Підприємство є  торгово-комерційною  фірмою, тобто дистрибутором. Товар придбається у виробників, і перепродається за  різними канали збуту: роздріб, гурт, супермаркети. Підприємство  є дистрибутором  таких торгових марок як  ТМ «Торчин», «Караван», «Олейна», «Розумниця», «Аквамарин», «Руна».

 

Підприємство ТОВ ТК “Лідер-продукт” надає наступні логістичні послуги:

1. Збірання замовлень  у споживача

2. Транспортування  продукції 

3. Надання знижок

4. Надання в  оренду складських приміщень

 

Виходячи з проведеного  аналізу можна сказати, що такі клієнти як пП. «Борис» та ТОВ «Сяйво» повинні обслуговуватись першочергово та якнайкраще. До клієнтів групи В і С не вимагається реалізації строгих підходів та терміновості виконання замовлення.

Для удосконалення системи  логістичного сервісу на підприємстві ми пропонуємо застосовувати Gap-модель, яка дозволяє визначити вузькі місця  в ланцюгу поставок «оптовик-дистрибутивний канал-покупець» і орієнтувати  логістичний персонал на  прийняття правильних рішень  у відношенні оцінки і управління якістю  сервісу.

Рекомендації по поліпшенню якості обслуговування клієнтів фірми ТОВ ТК «Лідер-продукт».

В процесі дослідження  були виявлені наступні основні розбіжності  між чеканнями клієнтів і сприйняттям  фактичного обслуговування менеджерами:

- Незручна і незахищена від помилок схема документообігу.

- Недостатня кваліфікація персоналу.

- Недостатньо чисті і сучасні склади.

- Несучасне підйомно-транспортне устаткування.

- Відсутність всього спектру складських послуг.

- Невисокий рівень інформації.

Основними недоліками в цій області є;

- Незручна і незахищена від помилок схема документообігу.

- Низька кваліфікація персоналу.

- Недооцінка менеджерами важливості для клієнтів таких параметрів, як зручність роботи з підприємством («доступність»), персональна увага і розуміння специфічних потреб замовників («комунікативність») .

Проблема фірми полягає  в тому, що на даний момент не існує  стандартів складського обслуговування клієнтів, і більшість менеджерів не вважають потрібною вводити стандарти обслуговування. Для поліпшення логістичного обслуговування необхідно поліпшити схему документообігу. Багато клієнтів вважають, що вона незручна і часто не захищена від помилок. Необхідно детально досліджувати, в чому саме полягає незручність документообігу. Тут можливі такі варіанти: дуже велика кількість документів, у тому числі дублюючі один одного; тривалий період звороту документів. Щоб уникнути помилок, необхідно уважно заповнювати документи, більш детально пропрацювати юридичну сторону їх вмісту. Можливим вирішенням проблеми може стати введення електронного документообігу, що зажадає значних фінансових вкладень на розробку і адміністрування мережі і захисту її від несанкціонованого доступу.

Наступна проблема —  недостатній рівень кваліфікації персоналу. В даний час досить важкий знайти висококваліфікований персонал, особливо при низькому рівні заробітної плати. Для вирішення даної проблеми необхідно зрозуміти, в чому полягає низький рівень кваліфікації персоналу — в невідповідності посади, небажанні підвищувати кваліфікацію або відсутності такої можливості? По-перше двох випадках необхідно вивчити можливість підвищення кваліфікації персоналу шляхом мотивації в разі негативного результату необхідно розглянути питання про звільнення і найм інших працівників. Необхідно періодично проводити атестацію працівників. В разі бажання персоналу і відсутності можливості підвищити кваліфікацію необхідно розглянути, які саме професійні проблеми встають перед працівниками, і оцінити можливості розробки програм вчення для вирішення саме цих питань.

Проблему незадоволення  клієнтів чистотою складських приміщень вирішити неважко. Тут слід розрахувати, що вигідніше — додаткова мотивація технічного персоналу або збільшення його чисельності, і чи може підприємство вирішити ці питання за рахунок внутрішніх фінансових резервів при можливому збільшенні числа клієнтів, і чи готові клієнти платити дорожче.