Миссия Swissport

2. этап- отправка заказа в нужный отдел (разрабатывается план предоставления услуг)
3. этап – предоставления самих услуг
4. этап – обслуживание клиента в процессе услуги
5. этап- расчет с клиентом

3) Иследование голоса потребителя

Для определения  основних факторов которые влияют на удолитворение потребителей используем метод збора даннях.

Збор даннях можно призвести несколькима  способами:

• интервю
• телефонне интервю
• анкетирование
• Панель — это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени. Таким образом, панель — это вид непрерывной выборки. Она позволяет зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик. Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации.

Каждый метод  имеет свои плюсы и минуся, но для компании Swissport найлутше подходит метод анкетирования.

Метод анкетирования — психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета.

Что бы получить интересующую нас информацию, составим анкету из 2-х частей:

1-я часть  будет иметь специально оформленный  список вопросов

2-я часть  состоять из некоторых предложений которые может завершить потребитель. Например, Мне не понравилось….; Я хотел бы изменить….., Мои пожелания…..

Преимущество  данного метода заключается в  возможности проведения исследования большой группы людей одновременно и в сравнительной легкости статистической обработки данных.

 

2.2 Измерения

 

При “измерении ” тсчательно определяется проблема,: что конкретно происходит ,когда это происходит и где именно происходитт

Избранный инструмент для проведенния «измерения» -  Диаграма Паретто.

Диаграма Паретто – относительно отображает важность проблем. Как и во время измерения помогает сосредоточить и разработатьдетальное формулирование проблемы

 

Вид дефекта	Количество проявлений дефектов нв 100роб.	Из  них через люд. фактор	Из них через неправи-льную експлуатацію	Из них через нарушения технологіического процесса
Неправильное оформление документации	3	1	-	1
Отказ техники	3	8	-	-
Недостача ресурсов	2	1	-	-
Несоответствие данных в документации	5	3	1	1

 

1. Отказ техники
2. Несоответствие данных в документации
3. Неправильное оформление документации
4. Недостача ресурсов

Неправильное  оформление документации – дефект который в первую очередь нужно  устронить для нормальнойй роботы предприятия.

Подсчитаем уровень сигмы процесса:

Мы имеем:

N-100 –количество обслуженных пассажиров

D-11 –общее число зделаных дефектов

O-15- возможность возникновения дифектов

DPO= D/ (N*О)

DPO=11/(100*15)=0,0073

E-выход

Е=(1-0,0073)*100=99,27%

℺=3,91

 

 

 

2.3Анализ

На предприятии  произошла проблема - отказала техника, и клиент не смог выполнить свою деловую поездку.

В результате чего клиент отказался от услуг  Swissport  компании. А компания в свою очередь понесла определенные убытки.

Потенциальными  причинами отказа техники есть снос (старение), перебои в сети, поломка, неправильно установлены программы.

Компания халатно отнеслась к возможным причинам, не установив дополнительные вспомогательные системы (бесперебойники), не вовремя обновила оборудование. С выше указанных данных мы видим, что на предприятии есть 29 дефектов, которые из них занимают 11 дифектов-отказ техники.

Для того что  бы избежать таких проблем в дальнейшем компания решила принять Мозговой штурм.

Мозговой  штурм - позволяет творчески и ефективно генерировать большое количество идей по причинам ошибки.

При провидении Мозгового штурма члены предприятия выдвинули такие идеи:

• Каждые полгода обновлять систему
• Заменить устаревшее оборудование
• Установить дополнительные меры безопасности системы
• Купить бесперебойники

 

2.4 Усовершенствование

Возможно решением проблемы послужит метод мозгового штурма.

Организация прислушается к идеям, просьбам своих сотрудников.

Также нужно  обратить внимание что офисные работники  проводят большую часть своего трудового  дня на рабочем месте за компьютером, чтобы сохранить здоровье сотрудников, особенно актуальным становится вопрос правильной организации рабочего места.

Нужно рационально  размещать персонал. Цель рационального  размещения персонала состоит в  том, чтобы уменьшить время, необходимое  для выполнения работы, устранить  ненужные перемещения служащих, обеспечить хорошие условия труда и уменьшить напряжение и утомляемость сотрудников, наиболее экономно использовать площади и максимально повысить производительность труда персонала.

В мире проведено много исследований по поводу организации рабочего места

 Для наглядного представления  о повышении эффективности работы  сотрудника и организации в  целом при использовании эргономичных  рабочих мест, имеется следующая  статистика:

1. Повышение общей эффективности  работы – 15-30%;

2. Сокращение времени адаптации  сотрудника – в 1,5-2 раза;

3. Сокращение времени выполнения  рабочих функций – на 10-40%;

4. Повышение точности и безошибочности  работы – на 50-55%;

5. Повышение производительности  труда – на 13-27%;

6. Повышение работоспособности  – на 30-50%;

7. Сокращение уровня заболеваемости – на 7-25%;

8. Сокращение числа аварий и  катастроф (по данным США) –  на 50-55%;

9. Сокращение трудозатрат на  разработку средств взаимодействия  человека с РМ – на 10-20%;

10. Сокращение эргономических недостатков  на рабочем месте – на 80%;

Что позволяет компании все  целостно функционировать и быть конкурентоспособным.

 

5. Контроль

 

Для проведения контроля используем план обмена информацией. Этот план помогает ефективно обсудить проект со своей организацией.

Процессы, связанные с обменом информацией, направлены на улучшение обмена информацией по проекту.

Они гарантируют своевременную  и соответствующую подготовку, сбор, распространение, хранение проектной  информации и окончательное распоряжение этой информацией.

Процессы, связанные с обменом информацией

- планирование обмена информацией;

- управление информацией;

- контроль обмена информацией.

Планирование  обмена информацией должно учитывать  потребности инициирующей организации, проектной организации, заказчиков и других заинтересованных сторон. Планирование завершается документированным планом. План обмена информацией должен определить сообщаемую информацию, средства и частоту обмена информацией. В плане обмена информацией должны быть определены требования к целям, времени, частоте заседаний и отчетам о них.

Разработка  плана контроля:

Предприятие решило, что каждые 3 месяца будет происходить обмен информации. Для того что бы уменьшить дефекты возникающие при работе фирмы, видеть в каких ресурсах она нуждается для удолитворение потребительских запросов. То есть каждые 3 месяца предприятие будет создавать отчет о зделаной работе, указывать какие ресурсы были использованы, а какие нет, указан период времени выполнения работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итог

В ходе выполнения расчетно – графической работы я рассмотрела хендлинговую компанию Swissport. Для достижения качества процесса я использовала такие инструменты как:

• Сбор данных
• Диаграма Паретто
• Метод мозгового штурма (2)
• План обмена информацией

Определила  дефекты предприятия такие как:

1. Отказ техники
2. Несоответствие данных в документации
3. Неправильное оформление документации
4. Недостача ресурсов

И с помощью  обмела информации разработала план действий для улутшения работы предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

1. Гуцаленко Л.В. Внутрішньогосподарська звітність як інформаційне джерело для ефективного управління підприємством//Економіка АПК. – 2008. - №4. – С. 64-66
2. Мервенецька  М.Ф. Принципи формування управлінської звітності//Економіка АПК. – 2008. - №6. – С. 89-92
3. Маринцева  К.В. Авиационные пасажирские перевозки
4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА-М, 2001. – 212
5. http://www.klubok.net/pageid378.html
6. http://www.swissport.com
7. http://www.swissport.com/jobs/job-opportunities/
8. http://en.wikipedia.org/wiki/Swissport