Управление внутренними коммуникациями в организации

Горизонтальные коммуникации менее подвержены искажениям, так  как осуществляются между людьми с равным статусом в организации. Одна из причин этого состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими. Кроме того, считается, что у работников равного уровня взгляды совпадают чаще, что снимает преграды на уровне понимания.

 В то же время  находящиеся на одном уровне  работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Основной объем информационных потоков в организации осуществляется по горизонтальным связям в рамках действующих организационных документов: стандартов предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций и т. п.

Можно сделать вывод, что эффективные горизонтальные связи позволяют работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.

1.1.3 Коммуникации  руководитель – подчиненный, руководитель – рабочая группа

Коммуникации  руководитель – подчиненный

Коммуникации руководитель-подчиненный  из всех  перечисленных выше авторов рассматриваются у М. Мескона. Такие коммуникации составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. «По данным некоторых исследователей, 2/З этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми» [18, с. 172]. Руководитель побуждает, направляет и организует людей на выполнение работы, но не больше. Его управляющими воздействиями являются письменное или устное слово либо язык цифр.

«Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях» [18, с. 172].

Коммуникации  руководитель - рабочая группа

Кроме обмена информацией  между руководителем и подчиненным  существует обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены команды, каждый имеет возможность внести свой вклад в повышение эффективности действий команды, обсудить недавние проблемы и достижения, предложения рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Такие коммуникации необходимо всячески развивать и поощрять. Кроме  того, что такие коммуникации повышают эффективность деятельности группы, они позволяют руководителю принимать более эффективные решения, предоставляют ему возможность «протестировать» их,  обсудить достоинства и недостатки.

1.1.4 Коммуникации  с внешней средой

Внешние коммуникации –  это обмен информацией между  организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

В процессе коммуникации между организацией и внешней  средой удовлетворяются собственные информационные потребности, обеспечиваются связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи

У организаций имеются  разнообразные средства обмена информацией  с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные опросы.

Успешная деятельность организации невозможна без отлаженных внешних коммуникаций. От того насколько эффективно организация обменивается информацией с интересующими ее аудиториями, зависит обеспеченность необходимыми сведеньями для принятия приемлемого решения, обмен опытом, внедрение новейших технологий, создание привлекательного образа.

1.1.5 Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации, в отличие от формальных, возникают спонтанно; они основаны на личных и нерегламентируемых взаимоотношениях. «Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, Д. МакГрегором, Р. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официалъными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов)» [5, с. 82].

Неформальные коммуникации могут охватывать целый набор  связей – от бытовых до связей, касающихся производственных процессов, кадровых перестановок и т.п.

Такую систему организаций обычно называют «виноградной лозой».

 Неформальные коммуникации  обладают следующими особенностями:

1. Высокая проникающая способность. Неформальные коммуникации «пренебрегают организационной структурой и пронизывают все иерархические уровни» [33, с. 307]. Кроме того, они обладают необыкновенной способностью проникать сквозь самые плотные завесы секретности, созданные в организации. Где, как ни здесь, можно «выудить» самую конфиденциальную информацию.

2. Высокая скорость распространения информации. Будучи очень гибкой и личной, неформальная коммуникация распространяет данные быстрее, чем большинство официальных каналов. Поэтому руководство организации практически не имеет возможности остановить нежелательные толки. В последнее время скорость распространения значительно возросла за счет использования электронной почты.

3. Широкая аудитория. Эту особенность обуславливают первые две. Неформальная система коммуникаций, распространяя повсюду разнообразную информацию с очень высокой скоростью, вовлекает намного большее число людей, чем формальная система.

4. Достоверность. Несомненно информация, распространяющаяся по неформальным каналам коммуникаций, обладает несравнимо большей возможностью оказаться не полностью достоверной или недостоверной вообще. Но это отнюдь не говорит о том, что такая информация не верна. Более того, по результатам исследований «достоверность передаваемых по виноградной лозе» данных существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что ее ошибки носят более драматичный характер, а значит, запоминаются гораздо глубже, чем обычная ежедневная достоверность» [22, с. 78].

5. Устойчивый канал обратной связи. Неформальные коммуникации обеспечивают эффективную обратную связь. Именно с помощью них руководство получает большой объем информации о сотрудниках, их деятельности, а сотрудники интерпретируют поведение руководства.  

 «Исследования, проведенные среди менеджеров, показали, что 53% считают, что «лоза» оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации, 27% воспринимают ее как положительный фактор, а 20% –  как нейтральный» [22, с. 80].

Неформальные коммуникации – неотъемлемая часть любой организации. Управляемые, они не окажут негативного влияния на деятельность организации, наоборот помогут установить крепкие, дружественные отношения  между работниками. Такие коммуникации приносят проблемы при неразвитой общей системе коммуникаций. Отсюда: развивайте систему формальных коммуникаций, учитесь использовать преимущества неформальных коммуникаций, и «лоза» не только не доставит вам проблем, но и поспособствует успеху.

Ниже представлены рекомендации по управлению слухами.

1. Устраняйте причины слухов, предоставляя полную и правдивую информацию.
2. Немедленно опровергайте слухи фактами.
3. По возможности лично предоставляйте факты, в письменной форме, если необходимо.
4. Не пересказывайте слух при его опровержении.
5. Поощряйте помощь неформальных лидеров в решении этой проблеме.
6. Анализируйте слухи.

Добавим, что изучение слухов имеет очень важное значение для понимания реальных отношений, ценностей настроений, ожиданий персонала. Актуальной является фраза, приведенная в статье Ю. Сергеева: «Слухи – пустой щит, на котором написано: «Здесь могла бы быть ваша информация, господа руководители!».

1.1.6 Электронные  коммуникации

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз.

 Конец 80-х и начало 90-х годов называли «зарей информационной эры», когда использование информации считалось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Сегодня люди имеют возможность доступа к информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше.

Электронная коммуникация в определенной степени позволяет  преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.

К электронным коммуникациям  относятся электронная почта, телекоммуникативные системы, виртуальные офисы.

Однако не следует  забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий, ибо сотрудникам необходимо общение в неформальной обстановке, обмен идеями и опытом при личных встречах, определение новых направлений командной работы.

1.2 Коммуникационный  процесс

Коммуникационный процесс  состоит из нескольких этапов:

1. Зарождение идеи: обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала: для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придан ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача: этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

4. Декодирование: это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

И включает 4 базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

С коммуникационным процессом связаны  две важные концепции - обратной связи и помех.

Обратная связь. При  наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Шум. Обратная связь заметно  повышает шансы на эффективный обмен  информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе  процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Знание роли и содержания каждого из этапов позволят более эффективно управлять процессом в целом.

1.3 Коммуникационные  стили

Коммуникационный стиль  — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.