Информационные технологии в гостиничном сервисе

План по типам комнат позволяет  создавать резервирования в номера той или иной категории без  выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных  и временных резервирований.

Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий  легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям. Существует также ряж фиксированных наборов параметров (так называемых «масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора  и маркетолога (нередко их рассматривают  отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую  схожесть), обычно строится на основе баз  данных PMS путем предоставления доступа  к ним в режиме чтения и использования  программных настроек, на основе первичных  данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе  зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной  сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской  структуры в системе устанавливаются  уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к  тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим  уровнем доступа, что как минимум  обеспечивается знанием идентификационной  пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 – 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались  в условиях, когда внутренняя структура  большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали  интересы конкретного отеля и  росли, постепенно автоматизируя отдельные  участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося  законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение  получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать  простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий  уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди  клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.

Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности  системы, она является лишь промежуточным  звеном между сотрудником и отелем. 
Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций  и качеством, и связанные с  этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система «с бородой» может оказаться  и камнем преткновения при развитии отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже  упомянутая технология электронной  подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с версии 2002 года. С другой стороны, ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит – ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с  приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во- первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке несколько  таких систем. Они эксплуатируются  как в средствах размещения, действующих  в рамках иностранных гостиничных  цепей, так и в наиболее передовых  российских предприятиях. Наиболее популярны  западные системы – «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Однако при всем желании российскому  гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе  корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных  продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для  предоставления гостиницам возможности  удаленного использования ПО, не покупая  его, а заключая договор аренды. Это  снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает  решение задач по обслуживанию и  обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta. и (business intelligence – BI).