Маркетинг в сфере услуг

Каждая фирма создает свои услуги, которые позволяют ей преумножить вложенный стартовый капитал и улучшить сервисное обслуживание.

Коммерческо-посреднические услуги можно классифицировать по содержанию, направлению и виду деятельности, а также по принципу платности.

По содержанию можно выделить следующие группы услуг:

•   посреднические услуги по созданию хозяйственных связей, т.е. по установлению каналов реализации и приобретения продукции через торговые посреднические организации, биржевые, ярмарочные и аукционные структуры;

•   услуги по реализации и приобретению продукции у производителей и поставке их потребителям, организации кооперирования производителей и загрузке производственных мощностей;

•   организационно-коммерческие услуги по изучению спроса и предложения на конкретную продукцию, услуги по заказам заинтересованных лиц и др.;

•   информационные услуги, связанные с обеспечением потребителей и изготовителей продукции коммерческой и другой необходимой информацией, консультационные услуги по экономическим, правовым и маркетинговым вопросам;

•  производственные услуги, т.е. преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, проверка и оценка уровня качества поставляемых товаров, организация выполнения заказов по изготовлению многооборотной тары;

•   транспортно-экспедиционные услуги, т.е. доставка продукции в адрес конкретных потребителей;

•   финансово-расчетные и кредитные услуги, т.е. коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса.

По направлениям деятельности услуги посредников классифицируются на финансовые, торговые, таможенные и арендные.

По видам деятельности услуги целесообразно объединить в две группы:

•   производственно-коммерческие, т.е. услуги, связанные с воздействием на товарно-материальные ценности. Это транспортно-экспедиционные и производственные услуги;

•   информационно-коммерческие услуги, связанные с процессом создания информации, информационно-финансовым обеспечением товарного обмена. Это услуги по реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные, информационно-коммерческие, финансово-расчетные и кредитные услуги.

Каждое предприятие, оказывающее торгово-посреднические услуги, для достижения устойчивого положения на рынке на основе завоевания и поддержания высокого имиджа должно разрабатывать и реализовывать стратегию, направленную на эффективную организацию обслуживания клиентов и обеспечивающую прибыльную реализацию каждой услуги.

Разработка такой стратегии должна включать следующие этапы:

•   ранжирование по значимости клиентов и по экономической эффективности способов организации обслуживания для предприятий, оказывающих посреднические услуги;

•   выбор оптимальных решений относительно использования конкретных методов обслуживания клиентов;

•   формирование конкретных целей обслуживания клиентов, соответствующих выбранным методам;

•   достижение целей обслуживания (во времени) в зависимости от прогнозов развития конкурентов.

По принципу платности торгово-посреднические услуги разделяются на две группы: оплачиваемые производителем и так называемые бесплатные, оплачиваемые косвенно (расходы, связанные с предоставлением услуг, включаются в издержки обращения производителя и в торговую скидку).

В настоящее время появилась тенденция расширять сферу услуг торгового посредника, предоставляемых за плату.

Рынок торгово-посреднических услуг развивается крайне медленно. Производитель осторожно пользуется дополнительными услугами посредника, зачастую выполняя их самостоятельно, но с большими финансовыми и временными затратами, поскольку недостаточно информирован об услугах, предоставляемых торговым посредником.

Основные виды торгово-посреднических услуг:

•   поиск и выбор покупателя;

•   представительство при продаже товаров;

•   изучение и определение емкости рынка, уровня цен и других видов маркетинговых исследований;

•   ведение регионального банка данных о потребительском рынке и предоставление по запросам заказчиков требуемых сведений;

•   использование средств стимулирования продаж (реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа);

•   коммерческое кредитование производителя;

•   хранение товарных запасов;

•   преобразование производственного ассортимента в торговый;

•   обеспечение самовывоза товаров со складов производителя;

•   экспертная услуга по определению потребительских качеств

товаров;

•   сдача складских помещений в аренду;

•   организационно-коммерческие услуги;

•   производственные услуги;

•   транспортные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение можно сделать следующие выводы:

1. Услугой называется  труд работников, направленный на повышение качества обслуживания и создающий полезный эффект.

2. В условиях рыночной экономики маркетинг в сфере услуг приобретает особое значение, поскольку предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. Чем больше предоставляется   услуг, тем выше потребительная стоимость товара, что способствует модификации товарного предложения.

3. Все услуги делятся на: производственные услуги; распределительные; потребительские; общественные; профессиональные.

4. Услуги, которые существуют в единстве с товарными рынками, имеют свои особенности: это территориальная сегментация рынка, высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг, высокая чувствительность к изменениям на рынке, локальный характер услуг, специфика организации услуг, высокая степень дифференциации услуг.

5. Услуги постоянно изменяются и модифицируются, так как улучшение социальных условий порождает новые  запросы у населения.  Все это в свою очередь способствует  расширению объема и конкурентоспособности предоставляемых услуг, что повышает качество обслуживания потенциальных потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.
2. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. — М„: Экономика, 2003.
3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007.
4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2000.
6. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
7. Челенков А.П. Маркетинг услуг. — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000.
8. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. — Казань, 2006.