Методы продаж банковских продуктов и услуг

Правило

Характеристика

1. Продажа банковских продуктов – мастерство персонального менеджера

Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется  естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует отметить, что можно научиться  профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела.

Нужно только учиться и  применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники  продаж, но техника сама по себе, без  соответствующих навыков, не поможет  продвинуться далеко вперед. Поэтому  менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.

2. Продажа начинается со знаний

Знания – это основа, на которой  строится профессионализм персонального менеджера, это фундамент его успеха.

Как профессионалу менеджеру необходимы знания:

1. о клиентах банка и потребностях их бизнеса;
2. о банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам;
3. о банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках конкурентов;
4. о сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

Исходя из этих знаний и  нужно строить беседу с клиентом.

3. Менеджер должен уметь слушать клиента

Многие персональные менеджера  полагают, что их дар красноречия  поможет им при продаже банковских услуг. Однако основная трудность для  менеджера заключается в том, чтобы стимулировать говорить клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а должен больше слушать. Нужно  задавать вопросы и определять потребности, «горячие точки» клиента, поскольку  если менеджеру удастся разговорить  клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть потребности, в чем он нуждается. После чего можно продолжить способ решения  его вопроса, показать, как банковские продукты помогут удовлетворить  его желания и потребности.

4. Клиенты покупают не банковские продукты, они покупают выгоду

Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не банковские продукты или услуги, они покупают удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продуктов. Поэтому не стоит в ходе презентации  говорить исключительно о свойствах  продукта. Необходимо говорить о выгоде. Выгода «сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский продукт, менеджеру  важно показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность представить  клиенту, менеджеру необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров  внимательно слушать его, определять то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую выгоду получит  клиент, используя эти свойства банковского  продукта.

5. Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента

Прежде чем продать банковский продукт или услугу, менеджеру  нужно представить себя на месте клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и значительным для него.

После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять его и его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги, руководствуясь собственными потребностями. Важно дать клиенту почувствовать его значимость для банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для этого необходимо говорить о его нуждах, проблемах, о том, что менеджер может сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода – ценность услуги, для менеджера, например, - сознание того, что он помог клиенту решить важную проблему и одновременно увеличил объем продаж банковских продуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему станут понятными проблемы клиенты и то, как банковские продукты и услуги могут помочь в решении этих проблем.

Исходя из этого, можно  сделать вывод: целесообразно изучать  не только свойства продуктов, но и  искать выгоду для каждого клиента.

6. Цена не должна быть целью переговоров

Цена – объект для обсуждения при переговорах менеджера с клиентом. Однако если менеджер в процессе переговоров фокусируется только на цене, чтобы вызвать желание воспользоваться услугой, то чаще всего сделка проходит по более низкой, а иногда и убыточной для банка цене. Поэтому не стоит концентрировать внимание клиента на цене и пытаться снизить ее с тем, чтобы побудить его приобрести услугу. Важнее рассказывать о ценности услуги. Когда будет обосновано, что преимущество и ценность услуги превышают ее цену, то сделка состоится.

7. Менеджеру нужно не продавать клиентам банковские продукты, а предлагать способ решения их проблем

Известно, что клиенты не любят, когда им навязывают услуги, поэтому задача менеджера – помочь им купить способ решения их проблемы. Как не существует двух одинаковых людей, так нет двух одинаковых организаций. То, что подходит одному, совершенно не подходит другому. Поэтому очень важно сегментировать клиентов по определенным критериям. Важно иметь профиль сегмента, представлять его общие нужды, общие потребности, тогда проще будет предлагать клиентам услуги, которые улучшат их бизнес.

Источник 

Преимущества 

Недостатки 

Сотрудники  регионального банка

Заранее известны их способности и профессиональные качества; у них имеется опыт работы; они знакомы с банковскими продуктами, методами работы банка; они являются более подготовленными и на их переподготовку потребуется меньше средств, чем при наборе вне банка.

Может не оказаться подходящих кандидатов, например из-за того, что не устраивают подходы к оплате труда, которая у менеджеров зависит от конкретного результата по привлечению клиента.

Сотрудники других банков

Банковские  сотрудники имеют реальное представление  о характере работы менеджера, у  них может быть круг клиентов, которых  они могут привести с собой. Они  также могут быть знакомы с  услугами и продуктами данного банка.

Прием на работу этих кандидатов связан, во-первых, с определенными расходами, во-вторых, с рисками, так как кандидаты  могут быть ненадежными и при  определенных обстоятельствах могут  перейти в другой банк.

Выпускники  высших учебных заведений, банковских школ

Они привыкли учиться, поэтому их легче  подготовить к специфике работы менеджера. Они стремятся скорее приступить к делу, их энтузиазм  помогает быстрее освоиться с  работой, они более мобильны и  готовы ездить на встречи, знакомиться  с новыми людьми.

Безусловно, необходимы будут дополнительные затраты  на подготовку и формирование из этих молодых специалистов персональных менеджеров. Потребуется также и время, чтобы новые сотрудники приносили отдачу на вложенные средства. Однако наибольшая опасность в том, что, будучи подготовленными и обученными, сотрудники могут перейти на другую работу.

Банковская услуга

Автоторгбанк

Сбербанк России

Квота-Банк

Линк Банк

Мониторинг движения средств по счетам по каналам связи (телефон, факс, пейджер, e-mail)

+

+

+

+

Управление счетом:

через оператора

–

+

+

–

с сотового телефона

+

+

+

+

с обычного телефона

–

+

–

+

Пополнение карточного счета

+

+

+

–

Списание карточного счета

+

+

+

–

Конвертация валют

–

+

+

+

Оплата услуг 

с обычного телефона

–

+

–

–

с сотового телефона

+

+

+

+

Информационные услуги

+

+

+

+

Банковская услуга

ВТБ 24

РБК банк

Унифонд банк

Получение выписок по счетам Интернет

+

+

+

Мониторинг движения средств по счетам по каналам связи (телефон, факс, пейджер, e-mail)

+

+

+

Внутрибанковский перевод денежных средств

+

+

+

Межбанковский перевод денежных средств

+

–

+

Пополнение карточного счета

+

+

+

Списание с карточного счета

+

–

–

Предоставление карты для расчетов в Интернет

+

+

–

Оплата услуг через Интернет

+

+

+

Оплата услуг через банкомат

+

+

+

Оплата услуг с обычного телефона

+

–

–

Оплата услуг с сотового телефона

+

+

+

Конвертация валют

+

+

–

Открытие/закрытие депозитных вкладов

+

+

–

Брокерское обслуживание на рынке  ценных бумаг

+

–

+

Обслуживание на валютном рынке  FOREX

+

–

–