Обслуживание посетителей на предприятиях общественного питания

 

 

Введение

 

Предприятия общественного питания играют значительную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы поесть, но и отметить свой юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха – такова задача работников предприятий общественного питания.

Приготовление пищи, и её отпуск следует рассматривать как две отдельные функции предприятий массового питания. В настоящее время можно организовать предприятия без собственного производства или с очень небольшим объемом выпуска собственной продукции, но все они должны работать в условиях, обеспечивающих достаточно высокий уровень обслуживания посетителей.

Именно эти два условия являются основными для обеспечения объема товарооборота и уровня рентабельности, необходимых для успешной деятельности предприятия.

На предприятиях общественного питания наибольшее количество жалоб приходится на недостатки в обслуживании, а за ними – на низкое качество блюд, завышенные цены, нарушение правил санитарии и гигиены. Вынужден ли посетитель, сидя за столом в торговом зале ресторана, долго ждать официанта, чтобы дать ему заказ и затем длительное время дожидаться его выполнения, или же терять время, простаивая в длинной очереди за получением блюд в столовой или закусочной самообслуживания, результатами всегда бывают досада и недовольств. Низкий уровень обслуживания отрицательно сказывается на пропускной способности, объеме товарооборота и уровне рентабельности предприятия.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных  процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, организация столов саморасчета и столов – экспресс, обслуживание по принципу “шведского стола” и др.)

Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров также служат определяющими факторами при оценке работы предприятий общественного питания.

 

 

 

 

 

1. Обслуживание посетителей на предприятиях общественного питания

 

В процессе многолетнего развития  общественного питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредотачивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большее количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг, при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

При обслуживании должны создаваться и соблюдаться определенные условия обслуживания – это факторы, которые воздействуют на потребителя (комфорт, культура, эстетика).

При организации процесса обслуживания рекомендуется знать и учитывать следующие принципы:

а) знание правил этикета, которые включают:

     1) принцип гуманности;

     2) принцип целесообразности  действий;

     3) красота и  эстетичность, в том числе и  в поведении;

     4) принцип знания  и соблюдения народных традиций  и обычаев;

б) создание комфортных условий в контактной зоне;

в) удобство и эстетичность сервировки стола;

г) отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания;

д) соответствие видов услуг, постоянно изменяющимся вкусам гостей и требованиям рынка;

е) увеличение рентабельности  работы предприятия за счет внедрения новых видов продукции и услуг.

 

 

1. Виды и способы обслуживания на предприятиях общественного питания

 

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания зависят от ряда факторов: места приема пищи, способа её получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей, повышению культуры обслуживания, эффективности использования оборудования, росту производительности труда. 

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

- реализация продукции  в залах общедоступных предприятий  питания (столовых, ресторанов, кафе, закусочных), а также в столовых при производственных  предприятиях, строительных объектах, учебных заведениях, вагонах-ресторанах;

- доставка и реализация  продукции общественного питания  по месту работы, учебы, проведения  спортивных мероприятий, отдыха, в  общежитиях, в пути следования;

- продажа продукции собственного  производства для потребления  в домашних условиях через  магазины или отделы кулинарии  и полуфабрикатов.

При организации процесса обслуживания используются методы и формы обслуживания.

Метод обслуживания – способ реализации потребителям продукции общественного питания. Применяются следующие методы обслуживания:

- самообслуживание,

- обслуживание официантами,

- комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционируют перед отпуском.

Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на подносы, а после расчета с кассиром идут к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20 – 30 % увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20 % повысить производительность труда работников.

Обслуживание официантами применяется на предприятиях, в которых создание комфорта играет более важную роль, чем фактор экономии времени обслуживания.

Комбинированный метод предусматривает сочетание двух перечисленных методов обслуживания. Например, одно предприятие питания днем может работать как общедоступная столовая самообслуживания, а в вечернее время – кафе или ресторан с обслуживанием официантами. Или: наряду с обслуживанием официантами в залах устанавливаются линии самообслуживании для реализации обедов в дневное время.

Различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет обслуживающий персонал. Пример частичного самообслуживания: предварительное накрытие столов в столовых предприятий и учебных заведений, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и уносят использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим и непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостаток этой формы обслуживания – низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара – раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны. Ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания является возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделят отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 – 1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Visa, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчета за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны – билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

 

 

1.2 Методы обслуживания

 

При организации завтраков, обедов и ужинов используются следующие методы обслуживания:

- а ля карт (a la carte) – гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться, после чего заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. Официант помогает гостям выбирать блюда и напитки;

- а парт (a part) – гости делают заказ предварительно, обслуживание  осуществляется в строго установленный промежуток времени;