Психология воздействия

 

2.2. Создание благоприятного психологического  климата 

 

Благоприятный психологический климат во время продаж услуги в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж услуги этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

• вести себя спокойно и непринужденно;
• сосредоточить все внимание на клиенте;
• улыбаться и поддерживать контакт глаз;
• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
• использовать открытые жесты;
• говорить с той же скоростью, что и клиент;
• положительно отзываться о личности клиента;
• показывать собственное уважение коллег по работе;
• демонстрировать   доброжелательность,   удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

• слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
• удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
• преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;
• высокая требовательность к качеству труда;
• готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

 

2.2.1 Установление доверительных  отношений

      Самое важное и одновременно  самое сложное для менеджера  — установить доверительные отношения  с потенциальным покупателем. При  этом решающее значение имеют  не аргументы, а умение продавца  найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только  продажей своих товаров, тот, кто  хочет лишь настоять на своем  мнении, пускает в ход разум  и соответственно воздействует  на разум.

      В этом случае доверительные  отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и  серьезно отнестись к его желаниям  и потребностям — вот путь  к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему  не придает значения, можно это  учесть в своих аргументах. Если  относиться к клиенту как к  человеку, как к другу, для которого  менеджер готов сделать все, то  клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается  к вашим советам.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

 

2.2.2 Убеждать клиента в приобретении услуги

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Для того, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно в ту фирму или выбрал правильную услугу; нельзя уговаривать, обманывать или просто «давить» на клиента. Действует только метод убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать.

 

2.2.3 Правильное проведение деловой  беседы

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

 Психологические  особенности обслуживания клиентов  в офисе в значительной степени  основываются на психологической  культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж услуг начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиент, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемой услуги. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

  Пользуясь  психологическими приемами, разработанными  Дейлом Карнеги, менеджер может  в самом начале деловой беседы  быстро расположить к себе  клиента и безболезненно для  его самолюбия склонить к своему  мнению.

В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж услуги очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

 

2.2.4 Невербальные средства общения

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

 • Интимная  зона (от 15 см до 45 см). Её человек  рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

• Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

• Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

• Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

 

Заключение

 

В заключении необходимо отметить, что в данной работе были освещены основные черты такого социально психологического явления как социально психологическое воздействие, раскрыв основные черты данного явления мы пришли к следующим выводам:

1) Психологическое воздействие — социально-психологическая активность одних людей, направленная на других людей и их группы с целью изменения психологических характеристик личности, групповых норм, общественного мнения, настроений и переживаний.

Выделяют три этапа психологического воздействия:

1) операциональный, когда осуществляется деятельность его субъекта;

2) процессуальный, когда имеет место принятие (одобрение) или неприятие (неодобрение) данного  воздействия его объектом;

3) заключительный, когда проявляются ответные реакции как следствие перестройки психики объекта воздействия.

Структуру социально-психологического воздействия или социальных влияний можно представить следующим образом: субъект, объект, способы влияния, средства, механизм.

Так же психологическое воздействие подразделяется на следующие виды: информационно-психологическое, психогенное, психоаналитическое, нейролингвистическое, психотронное, психотропное.

Информационно-психологическое воздействие (часто его называют информационно-пропагандистским, идеологическим) — это воздействие словом, информацией.

Результативность психологического воздействия зависит также от особенностей механизмов трансформации убеждений, стереотипов и установок людей.

Основными методами социально-психологического воздействия, которые всеми используются, являются убеждение, внушение и манипулирование.

 

 

 

Библиографический список

 

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. М., 1999.
2. - 370с.
3. Еникеев М.И. Социальная психология. Учебник для вузов. М.: ПРИОР, 2001. - 160с.
4. Крысько В. Социальная психология// Курс лекций М., 2006. – 351 с.
5. Луков В.А. Социальная экспертиза. М., 1996.
6. Марков М. Технология и эффективность социального управления. М., 1982.
7. Учебное пособие для вузов// под ред. Сухова А.Н., Деркача А.А. Серия: Высшее образование. 2001 г. - 600с.