Роль службы маркетинга для гостиничного комплекса

К сожалению, одной из наиболее широко используемых рекомендаций, является снижение цены на предоставляемые  услуги. А это не выход – ведь снижение цены влечет за собой экономию на издержках, то есть затраты на обслуживание гостиницы снижаются, А это в свою очередь влечет за собой снижение качества предоставляемых услуг, что означает потерю имиджа или постоянных клиентов.

Поэтому очень важно  помнить, что кроме цены есть еще и другие методы борьбы с проблемами загрузки гостиницы.

Также для отдела продаж и маркетинга, привлекая новых  клиентов, важно не забывать о старых. Вести учет в гостинице необходимо, знать информацию о корпоративных  клиентах, частных лицах – это залог успеха. Для «напоминания о себе» можно поздравить с днем рождения, при этом не забыть предложить свою услугу, или о размещении, или о возможности проведения банкета.

В каждом гостиничном  предприятии существует взаимодействие отдела маркетинга и продаж с другими подразделениями гостиницы. У каждого подразделения имеются связи с маркетингом.

Финансово-учетная  функция гостиничного предприятия  занимается финансовыми вопросами, бюджетным контролем, планированием  нормативных издержек и прибыли. Экономическая деятельность предприятия основывается на строгой финансовой дисциплине, главным критерием которой является прибыль. Однако прибыль может быть получена лишь в том случае, если предприятие ориентируется на требования рынка.

Специалист  по маркетингу отдела маркетинга и  продаж, работа которого заключается  в получении прибыли от продажи  производимой услуги, имеет непосредственное отношение к методам расчета  затрат и прибыли. Задача заключается  в создании услуг, соответствующих  спросу и обеспечивающих наибольшую прибыльность.

Кадровая деятельность предприятия сферы сервиса связана  с поиском, отбором, назначением, обучением  персонала. Маркетинг вносит свои требования к специалистам различных направлений. Они помогают подбирать и обучать кадры в соответствии с теми задачами рыночной деятельности, которые сегодня и решает предприятие (развитие исследовательской работы, активное продвижение услуг, выход на новые рынки).

Отдел сбыта  предприятия сферы сервиса проводит продажу услуг, выполняет торговую функцию, осуществляет рекламу, изучает спрос потребителей. Отдел сбыта совместно с отделом маркетинга и продаж расширяет исследования рынка, усиливает внимание к рекламе, разрабатывает планы обслуживания потребителей.

Также отдел  маркетинга и продаж работает в тесном сотрудничестве с административной службой и службой бронирования. Маркетологи исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которой понимается предварительный заказ мест и номеров.  

В заключение можно  сказать, что маркетинг взаимодействует  со всеми отделами гостиничного предприятия. И играет не маловажную роль в их развитии.

§3 Характеристика службы маркетинга в гостиничных комплексах «Атриум» и «Рубцово»

В этом параграфе мы рассматриваем характеристику деятельности маркетинговой службы двух гостиниц. Гостиничного комплекса «Атриум» и гостиницу загородного типа «Рубцово».

Гостиничный комплекс «Атриум» - это современный комфортабельный  отель Вологды, открывшийся в конце 2008 года. Расположена в административном центре Вологды на одной из главных улиц города - улице Герцена в непосредственной близости от культурных и исторических достопримечательностей города. Дизайнерское решение холла гостиницы характеризуется простотой и гармонией линий. Администратор службы приема и размещения встречает гостей за стойкой reception. Благодаря современному техническому оснащению процедура поселения и регистрации гостей занимает не более трех-пяти минут. У администратора всегда можно узнать любую информацию, касающуюся культурных, развлекательных событий в городе, театральную и киноафишу. В уютном лобби-баре, расположенном в холле напротив стойки reception, туристы могут отдохнуть. Удобная комфортабельная мебель, приветливый персонал располагают как к плодотворной работе, так и спокойному отдыху.

Гостиница «Атриум» включает в себя:

• номерной фонд;
• ресторан с банкетным залом;
• лобби бар;
• прачечную;
• парикмахерскую;
• салон красоты

В гостинице «Атриум» работает около 80 человек обслуживающего персонала.

В этот отдел обслуживания входят:

1. администраторы гостиницы (осуществляют работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.)
2. кассиры (производят расчеты с проживающими за предоставляемые услуги, принимают и оформляют полученные от клиентов деньги в порядке компенсации за порчу имущества, международные переговоры, предоставленные клиенту услуги);
3. гардеробщик-швейцар (Наблюдает за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др. Информирует посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.)
4. горничная (убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие, закрепленные за ней помещения.)
5. уборщики (организуют в чистоте коридоры и служебные помещения гостиницы);
6. работники прачечной (сортировку белья по способам и видам обработки с учетом видов и цвета тканей, степени загрязненности)

Помимо услуг размещения гостиничного комплекса «Атриум» предлагает услуги питания. В составе комплекса  есть лобби-бар и ресторан. В ресторане  удобно назначать рабочие встречи, проводить деловые бизнес-ланчи. Это заведение также подойдет для других мероприятий, например для праздничного банкета. Удобное зонирование разделяет пространство ресторана на вип-зону (вмещает до 20 человек). В лобби-баре можно приятно провести вечер с друзьями.

Ввиду повышения конкурентоспособности среди местных гостиниц предлагающих аналогичный продукт и расширения целевого рынка потребителя в гостиничном комплексе «Атриум» в сезон были разработаны номера бизнес-класса, но с определенными скидками. Номера подобного класса незначительно ниже по качеству (питание, услуги размещения).

В настоящее время из всех средств  продвижения своей туруслуги  на рынок, гостиница «Атриум» выбрала свой интернет-сайт. Это объясняется тем, что в последнее время люди стали активнее жить в интернете, это в свою очередь сказывается на реализации туруслуги и развитии интернет-сайта. Это также удобнее для потребителя, так как он может посмотреть, какие номера присутствуют в гостинице и какое у них состояние. И бронировать понравившийся номер в онлайн режиме. Это эффективнее и менее затратно в финансовом плане для гостиницы.     

Кроме того предприятие применяет систему скидок для постоянных и впервые пришедших клиентов. Гостиница «Атриум » для постоянных клиентов ресторана вводит дисконтную систему, предоставляющую скидку в размере 10%, делает скидки молодоженам, также постоянным клиентам гостиницы. Еще одним инструментом продвижения услуг «Атриума» является подарок на свадьбу номер для новобрачных, при условии празднования торжества в стенах ресторана гостиницы «Атриум».

Что касается службы маркетинга, то в ее структуру  входят:

- директор службы маркетинга (руководит работой трех отделов, принимает решения для раскрутки каких либо маркетинговых программ, в гостинице «Атриум»)

- отдел продаж (занимается организацией корпоративных продаж. Разрабатывает систему бонусных программ и скидок клиентам, оформляет заказы на проведение банкетов (Например, делает скидку молодоженам и также снижает цену на отдых от 14 дней).

- отдел рекламы и  связей с общественностью (разрабатывает  бюджет рекламной кампании, составляют рекламные послания клиентам. Также отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы маркетинговых мероприятий (разрабатывает интернет-сайт гостиницы «Атриум».)

- отдел обслуживания  банкетов и конференций (координирует  распределение номеров для собраний и конференций. Чаще всего сотрудники этого отдела полностью контактируют с клиентом по всем вопросам организации. (организовывают свадьбы, корпоративы в ресторане гостиницы «Атриум»)

Также стоит заметить, что гостиничный комплекс «Атриум» проводит стимулирующие акций для привлечения клиентов (составляет систему скидок, бонусные программы и др.) Разрабатывают новые буклеты с подробным описанием номеров гостиницы, краткой историей. Разработаны варианты подарков для клиентов – это календари, сувениры, футболки с логотипами и реквизитами фирмы. Также гостиничный комплекс «Атриум» всегда помнит о своих клиентах, поздравляет на праздники, дни рождения, по этим случаям делают дополнительные скидки, либо бонусные программы [12].

Затем рассмотрим маркетинговую службу гостиницы загородного типа «Рубцово».

Загородная гостиница «Рубцово» подходит для проведения романтического уикенда, и для шумного веселого отдыха большой компанией. Здесь можно выбрать номер от бизнес-класса до люкс-класса. Все номера, от люкса-до, бизнес-номера, абсолютно разные, ни один интерьер не повторяется. К услугам гостей загородного комплекса ресторан отеля. В ней присутствует русская кухня, и стильный, выдержанный в эстетике альпийской хижины, интерьер заведения. Также здесь можно приятно провести время вместе с друзьями, сыграть в бильярд. При ресторане имеется уютный кафе-бар. Завтраки в ресторане входят в стоимость проживания в номере. Вместимость ресторана до 30 человек, кафе-бара также до 30 человек. В 2010 году открыты для гостей комплекса два новых банкетных зала вместимостью до 200 человек. Также организуются  банкеты любого уровня (выпускные вечера, свадьбы, юбилеи, корпоративы).

1. Гостиница включает в себя:
• номерной фонд
• ресторан
• банкетный зал
• русская баня
• караоке
• бильярд
• бар

В гостинице «Рубцово»  работает около 30 человек обслуживающего персонала.

В отдел обслуживания входят:

1. администраторы
2. горничные
3. кассиры
4. уборщики

Все это сказывается  на приносимых доходах собственнику. Ведь для туриста, важно как его обслужили и какие, дополнительные услуги предоставили.

У гостиницы  «Рубцово»  есть множество плюсов, то что гостиница  находится на открытом воздухе, вне  черты города, чем привлекает желающих отдохнуть в дали от городской  суеты, при этом оставаясь в черте  города. Тем самым посетитель может насладиться отдыхом на свежем воздухе, сидя в парке территории гостиницы, а затем в скором времени доехать до центра город, погулять по набережной.

А также гостиница  является единственной в городе, где  возможно проживание по часам. Это подходит для людей, которые находятся в нашем городе не долгое количество времени и не хотят переплачивать за целые сутки.

У гостиницы «Рубцово»  есть свой интернет сайт, который собственник  и отдел маркетинга успешно разрабатывают. Даже находясь в разработке, он приносит свои плоды успеха. Сайт оформлен в доступности любому человеку. В полнее понятно, где можно смотреть информацию о состоянии номерного фонда, банкетного зала и другое. Также можно посмотреть интерьеры номеров. Почитать отзывы о гостинице.

Также собственники гостиницы не финансирует, какие либо стимулирующие клиентов акции, чем сильно затрудняют рост посещаемости туристами гостиницы «Рубцово». Рекламы как таковой не проходит, раскрутка товара идет только через интернет – сайт, но эта реклама не всегда приносит ожидаемый результат.

Что касается службы маркетинга в гостинице «Рубцово», то в ее структуру входят:

• отдел рекламы и связей с общественностью (разрабатывают интернет-сайт, также разработали почасовую оплату за проживание, чем очень помогли гостинице «Рубцово» получать дополнительный доход.)
• отдел обслуживание банкетов и конференций (Организовывает корпоративы, свадьбы и другие праздники по заказу клиента.) (Резерв банкетного зала гостиницы «Рубцово» позволяет уместить до 200 человек).

У гостиничного комплекса «Рубцово» есть свой фирменный стиль дизайна помещения. Также работа над дизайном ландшафта, так как это загородная гостиница и ландшафтном дизайне должно присутствовать живая природа.

Гостиница «Рубцово»  заботиться о клиенте. Маленькие  сувениры, блокноты, ручки и другая нужная мелочь с логотипом компании, помогает создать видимую заботу о клиенте. Также поздравляет с днем рождения клиентов, «как бы не забывая об их жизни.» [13].

Сфера деятельности гостиницы  «Атриум» и «Рубцово», благодаря возможностям, обеспечивает клиентов дополнительными услугами клиентов, не выходя из гостиницы (развлечение в свободное время, посещение салонов красоты и другое). И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата гостей за проживание, так называемые дополнительные услуги также приносят предприятию не малый.