Анализ фирменного стиля Marriott

Чтобы умело действовать  в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Можно сказать, что фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на обозрение. Ошибочно думать, что главная составляющая фирменного стиля это логотип, набор фирменной документации и фирменные цвета. Фирменный стиль прежде всего должен отличаться от конкурентов качеством самого продукта или услуг. Удовлетворять потребностям потребителей, особенностями продукта. Стиль, прежде всего, должен базироваться на самой компании, на том какие услуги она представляет и какого качества.

Фирменный стиль –  это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Фирменный стиль и корпоративная культуры служат интегральным выражением служебной и профессиональной культуры, культуры менеджмента, культуры межличностных отношений сотрудников между собой, а также отношений с партнерами и клиентами.

Основные требования фирменного стиля обязательно предполагают:

• уважение интересов и каждого клиента, партнера, и общества;
• соблюдение общепризнанных нравственных норм;
• формирование корпоративной этики, которая должна включать в себя понятия о профессиональном долге, гордости за миссию фирмы, достоинства, благородства, чести, но не защиты чести мундира.

Понятие фирменного стиля  многопланово и включает далеко не только перечисленные ниже элементы (ключевые):

• информационный дизайн, то есть совокупность, полноценная система, звуковых, графических, изобразительных и иных, подобных, символов фирмы (эмблема, “музыкальное сопровождение” телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);
• архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, автопарковки;
• оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;
• внешний облик сотрудников (не стоит “изобретать велосипед”, есть сложившиеся требования к деловому стилю одежды, но его вполне можно дополнить теми или иными аксессуарами, “форменным” галстуком, значком, бэджем с символикой фирмы);
• стиль управления, служащий, как правило, хорошим выражением степени зрелости коллектива и, особенно, менеджмента;
• стиль деловых отношений, обязательно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;
• стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру (здесь и способы разрешения конфликтов, и речевая культура, и нормы поведения во внеслужебное время);
• “систему запретов”, список того, что “не комильфо”, возможно в форме памятки или инструкции, возможно, просто четко перечисленных для каждого новичка при его представлении непосредственному руководству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Власова Н.Г. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 1.  Корпоративная культура как стиль ведения бизнеса. http://tourlib.net/statti_tourism/vlasova.htm
2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие.-Минск: Новое знание, 2003. http://tourlib.net/books_tourism/durovich_MT.htm
3. Журнал «Отель», №8 (84), 2006 г. «Marriott отель-легенда»
4. Иванова И. Империя Marriott. http://www.hotellink.ru/blog/imperiya-marriott.html
5. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм /Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д. Мейкенз - М.:«Юнити». 1998. http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism.htm
6. Фуколова Ю. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли. http://www.prohotel.ru/articles-19460/0/