Анализ деятельности сети ресторанов «Любимый»

Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с  помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».

Если вы звоните из другого  города, назовите его, потом себя, а  потом учреждение, от которого звоните.

Если нужный вам человек  сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда  перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого  города.

 

 

Если звонят вам.

Трубку надо брать, как  можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает  окружающих от их дел. Перед тем, как  снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать  позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку, лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.

Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это  показывает низкий уровень культуры.

Важно следить за тембром  голоса, интонацией, скоростью и  громкостью речи, т.к. при разговоре  по телефону вся нагрузка ложится  именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора  что-то его прерывает, попросите  подождать на линии перезвонить  чуть позже.

Если звонок раздался в  ходе личной беседы, извинитесь перед  собеседником, снимите трубку и попросите  перезвонить чуть позже.

Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

1)      «Я не  знаю» - этот ответ подорвет  доверие к вам и вашей фирме;

2)      «Вы должны…» - ваш клиент ничего вам не  должен. Лучше сказать «Лучше  было бы…», «В таком случае  Вам следует…» и т.п.

3)      «Нет»  в начале предложения осложнит  поиск наилучшего решения. Лучше  перенести негативную часть в  конец предложения.

Надо уметь правильно  заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить»  или «Спасибо за звонок».

 

Правила увольнения.

Руководители довольно часто  попадают в ситуацию, когда им приходится говорить работнику о том, что  его (работника) увольняют. Это очень  сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный.

Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.

1.       Не  надо увольнять сотрудника в  день его рождения или другой  праздник. Накануне тоже не следует  говорить об этом, нужно быть  тактичным и деликатным и не  омрачать дурным известием светлый  день.

2.       Разговор  об увольнении нужно вести  в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.

3.       Не  заводить такой разговор на  рабочем месте.

4.       Весь  разговор об увольнении не  должен длиться слишком долго,  в среднем, разговор должен  продолжаться примерно 20 минут.

5.       Причину  увольнения нужно сообщать, подкрепляя  точными данными, т.к. если говорить  своими словами, может сложиться  впечатление, что работника увольняют  из-за личной неприязни.

6.       И увольняемому  и остальному коллективу сообщайте  одну и ту же информацию, чтобы  избежать конфликтов и недоверия.

7.       Не  говорить людям, которым не  следует знать, об увольнении  сотрудника.

8.       Не  нужно просить человека немедленно  покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время (например, выходной день или время после  работы)

9.       Не  нужно пользоваться услугами  охраны, чтобы вывести уволенного  из помещения (за исключением  случаев мошенничества кражи  и неадекватной реакции)

10.    Сразу после  объявления «приговора» и объяснения  причин увольнения нужно сказать  сотруднику, что компания поддержит  его материально, и рассказать, как.

Следуя этим правилам, можно  снизить уровень стресса, как  сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить  к компании хорошее отношение  и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение  остальных сотрудников.

Если увольняют вас.

Увольнение – не самое  приятное, что приходится переживать, но это и не самое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранять максимально возможное спокойствие. Важно не потерять достоинство, не впадать в панику.

Не надо распространяться об этом, чтобы не чувствовать сочувствующих  взглядов (или наоборот - злорадства). Попрощаться с начальником и  коллективом нужно в самых  добрых выражениях, чтобы оставить о себе добрую память, неизвестно, как  повернется жизнь и с кем она  вас еще может свести в будущем.

Если вы сами хотите уволиться, не следует вдаваться в подробности, почему. Если есть желание сменить  работу, то в самых хороших словах и выражениях нужно сказать о  том, что перед вами открылись  новые возможности, упомянуть о  том, какой хорошей школой была эта  работа. Похвалить начальника и сослуживцев. Тем более что именно бывшие сослуживцы могут стать источниками рекомендательных писем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ деятельности сети ресторанов «Любимый»

ООО «Любимый» - самая крупнейшая и быстро развивающаяся компания ресторанного бизнеса на юго-востоке России, не имеющая особой конкуренции со стороны других компаний, развивающихся в тех же направлениях. Общество с ограниченной ответственностью «Любимый» является учреждённое в соответствии с законодательством хозяйственное общество.

Общество с ограниченной ответственностью «Любимый», в дальнейшем именуемое «Общество», является самостоятельным юридическим лицом и действует на основании настоящего Устава и законодательства РФ. Полное форменное название: Общество с ограниченной ответственностью «Любимый». Сокращённое фирменное название: ООО «Любимый». Место нахождение общества: 396650 Россия, г. Россошь, проспект Труда, 23а.

Общество является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей предпринимательской  деятельности извлечение прибыли. Предметом  деятельности Общества являются:

-организация общественного  питания;

-производство продуктов  питания;

-осуществление иных видов  деятельности и оказание других  услуг населению, предприятиям, организациям  в различных областях хозяйственной  и производственной деятельности, не запрещённых и не противоречащих  действующему законодательству.

Всю свою продукцию ООО  «Любимый» изготавливает самостоятельно, для этого были открыты кондитерский и мясной цех.

1 апреля 2001 года в г. Воронеж открылся первый ресторан ООО "Любимый" - это место, которое создано для почитателей традиций национальной русской кухни с присущим ей изобилием и богатством вкуса. Здесь всегда можно отлично отдохнуть в живописной обстановке, наполненной выразительными деталями и яркими образами русского быта. В ноябре 2003 года открылся собственный цех, который под маркой "Любимый" выпускает более 30 наименований кондитерских изделий, а так же изготавливает торты на заказ любой сложности. Начало 2004 года - день рождения первой кофейни ООО "Любимый-Cafe". "Любимый кофе" - это не просто слова, это философия заведения. Здесь гости могут выпить чашечку профессионально приготовленного кофе, множество напитков на основе кофе и шоколада, насладиться изысканными сортами чая и попробовать пирожные от кондитеров "Любимый". Те, кто любит хороший табак, в кофейне могут покурить кальян и воспользоваться сигарной картой. 23 августа 2003 года - день открытия первого ресторана быстрого питания ООО "Любимый". Это направление вобрало в себя все плюсы быстрого обслуживания фаст-фудов, сохранив при этом атмосферу уюта и отменное качество по-домашнему вкусной пищи. В июле 2005 года была открыта кондитерская лавка "Любимый", где можно попробовать, купить или заказать любой торт, даже эксклюзивный по дизайну клиента. Здесь представлены изделия собственного кондитерского цеха, созданные по особой технологии с использованием только высококачественных и низкокалорийных продуктов. Любителям кофе и чая представлен широкий ассортимент кофейных напитков и чайной карты, которые можно купить на развес или взять чашечку ароматного кофе с собой. В сентябре 2007 ООО «Любимый» порадовало открытием первой кофейни ООО "Любимый-cafe" в г. Россошь. Уютную кофейню на самом берегу моря по достоинству оценили местные жители и, конечно же, гости этого милого курортного города. С целью повышения эффективности управления и оптимизации бизнес-процессов в 2004 году была образована управляющая компания сети ресторанов ООО "Любимый", в которую входят финансовая служба, служба персонала, служба снабжения, транспортный отдел, а также отделы маркетинга, информационно-технического обеспечения, производственный отдел, юридический отдел, служба безопасности и т.д. Главной особенностью «Любимый» является то, что компания развивает несколько концепций и брендов.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Анализ состояния этики в организации ООО «Любимый»

В ООО «Любимый» действует  дисциплинарная политика. Дисциплинарная политика – это документ, описывающий  базовые требования к поведению  сотрудника со стороны компании. В  течение рабочего дня, или находясь в помещении Компании в нерабочее  время, все сотрудники компании должны соблюдать дисциплинарные правила. Их нарушения влияют на работу сотрудников  и имидж компании в глазах её Гостей и партнеров. Дисциплинарная политика определяет стандарты допустимого  поведения, ожидаемого от сотрудников, а так же обозначает последствия  их нарушения. Особенным образом  выделяются нарушения дисциплины, категорически  не совпадающие с идеологией компании. При возникновении такого рода событий, компания расторгает взаимоотношения  с сотрудником, а в отдельных  случаях может выступить инициатором  возбуждения Уголовного дела. К нарушениям такого рода относятся:

1. Хищение материальных  ценностей и имущества (компании, гостей, коллег);

2. Грубое нарушение кассовой  дисциплины:

- приготовление блюд и  напитков без сервис-чека;

- не пробитие пречека и фискального чека, с последующим озвучиванием гостю суммы чека;

- не вынос фискального  чека при расчете гостя;

- не отданная сдача  гостям;

- использование бонусной  карты «Любимый-Гость» в личных  целях;

- использование карты  менеджера в личных корыстных  целях.

3. Хамство по отношению к гостям (нецензурная брань, неприличные жесты по отношению к гостям, резкие высказывания о внешнем виде, поведении, физических недостатках гостей…);

4. Отсутствие на рабочем  месте без уважительной причины  и предупреждения, а так же  без предоставления справки, подтверждающей  отсутствие данного сотрудника  на рабочем месте в течение  4 часов, и/или полной смены,  независимо от её продолжительности,  согласно графику выхода на  работу;

5. Употребление на рабочем  месте в рабочее время алкогольных  и наркотических средств; 

6. Нахождение на рабочем  месте в рабочее время в  состоянии алкогольного и/или  наркотического опьянения; 

7. Деяния преступного  характера на рабочем месте,  влекущее за собой уголовную ответственность. Остальные виды дисциплинарных нарушений не влекут за собой немедленного расторжения взаимоотношений с сотрудником, а возникновение подобных ситуаций попадает под действие дисциплинарных процедур, изложенных ниже. К нарушениям подобного рода относятся:

-излишки / недостача при  снятии кассы более 10 рублей;

-употребление на рабочем  месте нецензурных выражений  по отношению к коллегам;

-опоздание на рабочее  место более чем на 1 минуту  без уважительной причины и  оправдательного документа;

-неоднократное нарушение  при выполнении своих должностных  обязанностей;

-порча имущества компании;

-курение в рабочее  время и на территории предприятия  (не в специально отведенных  местах) без разрешения непосредственного  руководителя;

-разговоры по мобильному  телефону на личные темы на  рабочем месте;

-принятие пищи / напитков  на предприятии в рабочее время  без разрешения непосредственного  руководителя;

-общение по личным  вопросам с посторонними лицами  в рабочее время и на рабочем  месте;

-посещение сотрудником  предприятия, в котором он работает, в нерабочее время в качестве  гостя, кроме позиции управляющего;

-оформление заказа гостя  без мягкого чека кассиром (со  слов официанта);

-не соблюдение санитарных  норм;

-нарушение технологии  приготовления блюд и напитков.

В компании приняты 5 стадий дисциплинарных процедур для дисциплинарных нарушений, не влекущих расторжения  взаимоотношений с компанией. Для  укрепления корпоративной культуры на предприятии ООО «Любимый» действуют следующие принципы:

- снятие отчужденности  между «цехом» и «офисом» за  счет проведения стажировок новых  сотрудников «офиса» на производстве (например, проектировщики перед  тем, как работать за компьютером  и проектировать изделия, могут  один месяц отработать в цеху  на всех участках производства, естественно, с сохранением оговоренного  оклада по месту основной работы);

-удержание работников  из «золотого фонда» Компании  — социальные льготы, оплата стажа  работы в Компании, моральная  мотивация (признание заслуг со  стороны Компании), — все эти  меры должны быть направлены  на сохранение тех 20% сотрудников,  от которых зависит 80% результата  деятельности Компании;

- формирование принципов  классического патернализма (идеологии  «общего дела») и пропаганда  инновационных подходов в работе;

- привлечение ключевых  сотрудников к разработке стратегической  программы развития ООО «Любимый»; 

-периодическое проведение  общих собраний коллектива, где  необходимо разъяснять и информировать  коллектив о текущем состоянии  дел в ООО «Любимый», о перспективах  развития ООО «Любимый», о целях  и задачах, о планах, в том  числе по социальным вопросам. В таких собраниях обязательно должен принимать участие Генеральный директор, как первый и наиболее авторитетный руководитель ООО «Любимый»;