Конфликты в сойиально-трудовой сфере и способы их разрешения

Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему  Сбербанка России.

Сбербанк – современный  универсальный банк с большой  долей участия частного капитала, в т.ч. иностранных инвесторов. Структура акционерного капитала Сбербанка свидетельствует о его высокой инвестиционной привлекательности.

На сегодняшний день Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации и Центральной и Восточной Европы, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России и входит в число крупнейших по капитализации банков мира.

Международные рейтинги Сбербанка отражают авторитет банка в мировом банковском сообществе как одного из наиболее динамично и разносторонне развивающихся российских банков.

Сбербанк обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и почти 20 000 структурных подразделений (филиалов) по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане и на Украине.

Основными документами, регулирующими  деятельность Сбербанка России в  соответствии с законодательством  Российской Федерации, являются:

- Устав Банка, утвержденный годовым общим собранием акционеров 24 июня 2005 года (с изменениями);

- Кодекс корпоративного  управления, утвержденный годовым  общим собранием акционеров в  июне 2005 года;

- Кодекс корпоративной  этики сотрудника Сбербанка России.

ОАО «Сбербанк России»  является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России.

Органами управления Банком являются:

- Общее собрание акционеров;

- Наблюдательный совет; 

- коллегиальный  исполнительный орган — Правление банка;

- единоличный  исполнительный орган — Президент, Председатель Правления Банка.

По состоянию на 1 января 2008 года филиальная сеть Сбербанка России состояла из 20 307 подразделений, включая 17 территориальных банков, 791 отделение, 19 499 внутренних структурных подразделений. Последние, в свою очередь, включали 8 690 дополнительных офисов (в т.ч. 70,1% - специализированные по обслуживанию физических лиц, 28,5% - универсальные, 1,4% - специализированные по обслуживанию юридических лиц), 10 758 операционных касс вне кассового узла и 51 передвижной пункт кассовых операций. Кроме того, функционировало 38 отдельно стоящих обменных пунктов.

Таблица 1

Филиальная сеть ОАО  «Сбербанк РФ» в 2005-2007гг.

Наименование	2005г.	2006г.	2007г.	Изменение (+,-)
Территориальные банки	17	17	17	-
Отделения	992	840	791	-201
Внутренние структурные  подразделения	19 260	19 244	19 499	+239
Всего	20 269	20 101	20 307	+38

 

Основной целью  ОАО «Сбербанк РФ» является обеспечение  роста инвестиционной привлекательности  и сохранение лидерства на российском рынке финансовых услуг путем  модернизации управленческих и технологических  процессов. Для достижения поставленной задачи деятельность ОАО «Сбербанк РФ» направлена на совершенствование клиентской политики, создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

ОАО «Сбербанк РФ»  — универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре качественных банковских услуг на всей территории России. Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, ОАО «Сбербанк РФ» стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

Основные направления деятельности ОАО «Сбербанк РФ»:

- кредитование российских предприятий;

- кредитование частных клиентов;

- вложение в государственные  ценные бумаги и облигации  банка России;

- осуществление операций на  комиссионной основе.

Средства для осуществления  указанной деятельности привлекаются Банком из следующих источников: средства акционеров; вклады частных клиентов; средства юридических лиц; другие источники, в том числе заимствования на международных финансовых рынках.

Надежность ОАО «Сбербанк РФ»  и его безупречная деловая  репутация в России и за рубежом подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств.

 

2.2 Организационная структура  предприятия

 

Сегодня Сбербанк России – признанный лидер российской банковской системы, занимающий высокие  места в мировых рейтингах. Кодекс корпоративной этики помогает поддерживать и укреплять авторитет банка, показывать пример надежной  и профессиональной работы.

Кодекс содержит нормы  и правила поведения сотрудников  Сбербанка России, которые основаны на принятых банком ценностях и соответствуют  миссии и философии банка. 

Положения Кодекса распространяются на всех сотрудников банка вне  зависимости  от должности, вида профессиональной деятельности и местоположения подразделения  или филиала банка.

Каждый сотрудников принимает  на себя обязательства по соблюдению положений Кодекса.  

 

В Кодексе корпоративной  этики отражены ценности Сбербанка  России. Ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые предъявляются к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.

Основными ценностями банка  являются: 

 

• Порядочность;
• Стремление к совершенству;
• Уважение к традициям;
• Доверие и ответственность;
• Взвешенность и профессионализм;
• Инициативность и креативность;
• Командность и результативность;
• Открытость и доброжелательность;
• Здоровый образ жизни (тело, дух и разум).

Кроме того, в Кодексе  корпоративной этики определяется отношения банка к сотрудникам:

• Банк ценит и уважает своих сотрудников. Сотрудники – главное достояние банка.
• Банк строит свои отношения с  сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и безусловного исполнения взаимных обязательств.
• Банк стремится к тому, чтобы каждый сотрудник проявлял уважительное отношение к традициям и истории банка, искренне гордился тем, что он работает в Сбербанке России.
• Банк ценит в своих сотрудниках честность, порядочность, профессионализм, организованность, внутреннюю культуру и самодисциплину, умение работать на результат.
• Банк поддерживает баланс между личными интересами сотрудников и интересами Банка: поощряет профессиональное и личностное развитие, заботится о здоровье и благополучии сотрудников и членов их семей.
• Банк создает условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать свои творческие способности, подучить возможность повышения уровня профессиональных знаний, иметь перспективу должностного роста.
• Банк рассматривает повышение степени самостоятельности и ответственности сотрудников как существенный фактор улучшения качества персонала.

Сбербанк России относится  с уважением и доброжелательностью  ко всем своим сотрудникам и деловым  партнерам. Это – принципиальная позиция.

Поведение каждого из сотрудников  формирует представление деловых  партнеров и клиентов о банке  в целом, непосредственно влияет на их стремление к сотрудничеству с банком.

Личное общение сотрудников  банка в рабочее время должно осуществлять в соответствии с общепринятыми  нормами делового этикета. 

Банк поощряет здоровый образ  жизни сотрудников.

Не допускаются:

• Использование сотрудниками банка материальных и интеллектуальных ресурсов банка в личных целях.
• Применение наркотических веществ.
• Употребление алкогольных напитков на рабочем месте и/или на территории банка. Употребление спиртных напитков допускается только в рамках праздничных или иных специальных мероприятий и ограничивается нормами делового этикета.
• Посещение игорных заведений, в которых проводятся азартные игра и (или) принимаются ставками на пари (казино, букмекерские конторы и иные игорные дома, места).
• Курение на территории банка, за исключением специально отведенных для этого мест.

В банке принят деловой  стиль одежды. Одежда сотрудников  банка должна быть аккуратной и сдержанной.

 

2.3 Анализ межличностных  отношений и управление конфликтами  в ОАО «Сбербанк РФ»

В «Сбербанке РФ», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не, всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут, просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию. 

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов в  банке, действительно имевших место  в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного  определения обязанностей сотрудников  и сроков их выполнения, то есть чисто  производственный конфликт. 
 
Пример1. 

Банк является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов - работа с  клиентами. В нем особенно тесно  переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним  менеджером, обеспечивает своевременность и правильность выполнения своих функций другими работниками. 

На начальной  стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся  системы организации труда, происходили  нарушения сроков и порядка очередности выполнения заказов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях эти недочеты (не вовремя производился перевод денежных средств и т. п.) влекли за собой выплаты штрафных санкций. В такой ситуации каждый из менеджеров отдела по работе с клиентами видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом. 

В итоге, для  нормализации работы менеджеров по работе с клиентами руководство банка  приняло следующие меры: 

Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения  менеджерами ошибок. 

На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого менеджера. Разработан график документооборота  внутри организаций между отделами, строго регламентирующий время передачи информации (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта. 

Введен жесткий  ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями. 

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать  работу организации, полностью исключить  нарушения сроков выполнения денежных переводов и т.п., так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность. 

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди. 

Другой пример основан на "человеческом", субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто  личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Данный конфликт руководство поручило мне рассматривать и решать. 
 
Пример2. 

Один из начальников  отдела при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это  знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.