Конфликты в сойиально-трудовой сфере и способы их разрешения

Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение  при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать вверх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались".

Хорошим средством  предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку  оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена  возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура. Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует  активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как "Это очень интересно", "Я вас понимаю" и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности. К активному выслушиванию психологи относят: "выявление" или "уточнение" слов говорящего собеседника: ("Что из этого следует", "Вы хотите этим сказать, что...", "Тогда объясните это более подробно"), перефразирование ("Вы думаете, что...", "Как я понял вас, из этого следует, что...", "Вы говорите, что...", "Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог из сказанного вами, то...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что..."). Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Прошу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причиненное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.п., подобно машинному маслу, "смазывают шестерни" монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не следует упускать из виду тот факт, что "добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функций и управления конфликтной ситуацией. Отдельное внимание было уделено особенностям протекания конфликтов в организациях. Исследование вопроса определения и типологии конфликта показало, что конфликт является неотъемлемой частью деятельности любой организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты.

Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами. Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами. На основании изучения вопроса управления организационными конфликтами можно сделать вывод о том, что методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон. Анализ структурных и межличностных методов разрешения конфликтов в ОАО «Сбербанк РФ» показал следующее. Актуальность тематики управления конфликтами подтвердилась в ходе исследования с помощью анкеты в организации. Тем самым выяснились из - за кого или чего возникают конфликты и в последствии посредством чего их можно решить. 
 

Наблюдение  обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе ОАО «Сбербанк РФ» является избегание и что большинству членов коллектива свойствен высокий уровень потребности в одобрении. 

Таким образом, из результатов исследования в ОАО «Сбербанк РФ» можно сделать следующие выводы: 
существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса); сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса); Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов. 

Для оптимизации  методов управления организационными конфликтами можно предложить следующие рекомендации. 

Стратегия эффективного вмешательства. В предложенном алгоритме  разрешения конфликтов отношения между  организационными субъединицами характеризуются  наличием взаимозависимости и стремление к автономии. Иными словами, предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999;
2. Гансова Э.А. Социально-экономическое управление - Киев: Высшая школа, 1998;
3. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование - СПб: Лениздат, 1992;
4. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе - СПб: Лениздат, 1990;
5. Деминг В. Выход из кризиса - Тверь: Альба, 1994;
6. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995;
7. Зигер В. Руководить без конфликтов - М.: Экономика , 1990;
8. Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995;
9. Каппони В. Сам себе авторитет - СПб.: Питер, 1995;
10. Конфликт со знаком «плюс». Журнал «Бизнес» №3,4 - М.: Дело, 1994;
11. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый - М.: Стрингер, 1992;
12. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука, 1991;
13. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект - М.: Наука, 1991;
14. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель - М: Наука, 1993;
15. Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие - М.: Знание, 1990;
16.  
    Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. - М.: Дело - 2004;
17. Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1992;
18. Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991;
19. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – Спб: Корень, 1993;
20. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления - Киев, Внешторгиздат, 1991;
21. Социальное управление: словарь-справочник - М.: МГУ, 1994;
22. Уткин Э.А. Профессия менеджер - М.: Экономика, 1992;
23. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 1996;
24. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах - М.: МГУ, 1992;
25. Шамкалов Ф.И. Американский менеджмент - М.: Наука, 1993;

СНОСКИ

1 ^{Яккока Л. Карьера менеджера – М.: Экономика, 1990. - стр. 101}

 
2 ^{Кричевский Р Л. Если Вы руководитель - М: Наука, 1993. - стр. 242}

 
3 ^{Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие - М.: Знание, 1990. - стр. 135}

 
4 ^{Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. - М.: Дело - 2004. - стр. 95}

 
5 ^{Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1992. - стр. 124}

 
6 ^{Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991. - стр. 213}

 
7 ^{Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991. - стр. 164}

 
8 ^{Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999. - стр. 187}

 
9 ^{Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование - СПб: Лениздат, 1992. - стр. 118}

 
10 ^{Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991. - стр. 46}

 
11 ^{Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект - М.: Наука, 1991. - стр. 84}

 
12 ^{Социальное управление: словарь-справочник - М.: МГУ, 1994. - стр. 169}

 
13 ^{Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления - Киев, Внешторгиздат, 1991. - стр. 69}

 
14 ^{Хачатуров С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 1996. - стр. 182}

 
15 ^{Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе - СПб: Лениздат, 1990. - стр. 190}

 
16 ^{Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995. - стр. 190}

 
17 ^{Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995. - стр. 197}