Конфликт, как неотъемлемая часть производственного процесса

Симптомы стресса  

1. Проблемы здоровья. 

2. Проблемы со сном. 

3. Нервозность и напряжение.  

4. Хроническое переживание.  

5. Неспособность к отдыху.  

6. Чрезмерное употребление  алкоголя или курение.

7. Чувство неспособности  справиться с чем-либо. 

8. Эмоциональная неустойчивость.  

9. Впечатлительность и  легкая ранимость. 

По мере того как руководитель решает собственные проблемы с напряженностью, он одновременно должен решать аналогичные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая факторы риска в отношении стрессовых симптомов. Поэтому менеджеры должны стремиться к исключению источников стресса как для себя, так и для своих сотрудников. 

Выделяют две группы факторов, вызывающих стресс: организационные и личностные. 

Организационные факторы. Перегрузка работника является первой причиной стресса в организациях. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь. 

Вторым фактором является конфликт ролей, когда работнику предъявляют противоречивые требования. Конфликт ролей может произойти, например, в результате нарушения принципа единоначалия. В результате возникает чувство беспокойства и напряжения. 

Третий фактор - это неопределенность ролей. В этом случае работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования будут не очень противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. 

Четвертый фактор - неинтересная работа. Исследования показали, что люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньшее беспокойство и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. 

Кроме того, стресс может возникнуть в результате плохих условий труда (температурный режим, недостаточное освещение, чрезмерный шум), а также из-за информационной недостаточности, неправильного соотношения между полномочиями и ответственностью. 

Личностные факторы. Потенциальными причинами стресса, которые могут привести к снижению результатов работы, относятся многие события, которые происходят за пределами организации, т.е. в личной жизни работника. Наибольшее влияние оказывают смерть супруга, развод, болезнь, смерть близкого родственника и т.п. 

Учитывая влияние стресса на производительность, руководитель должен научиться справляться со стрессом сам и помочь снизить уровень стресса своих сотрудников. Сделать это можно, используя следующие рекомендации. 

Исходя из влияния той или иной работы на результаты салона, разработать систему приоритетов в своей деятельности.  

Научиться говорить "нет" при достижении предела в объеме работ, который вам предстоит выполнить, либо настаивайте на отнесении сроков выполнения ранее данного вам задания. 

При выдвижении противоречивых требований со стороны вашего руководства (конфликт ролей) объясните несостоятельность и невозможность их выполнения. 

Каждый день найдите время для отключения и отдыха. В этот период выбросите работу из головы, расслабьтесь, обратитесь к приятным мыслям и образам. 

Добивайтесь надлежащего вознаграждения за эффективную работу.

 

2. Анализ и решение конфликтных ситуаций

2.1. Анализ и решение конфликтных ситуаций

Все более очевидно, что в социальных и психологических науках формируется новая парадигма, ключевым элементом которой становится анализ и разрешение конфликтов. Одним из основных мотивов, побудивших исследователей сосредоточить свой интерес на природе, причинах и последствиях социально-психологических конфликтов, стали, конечно, социальные катаклизмы, сотрясающие Россию последние пятнадцать лет[1]. Возникла общественная потребность в знании, что такое конфликт и как им управлять. Появились специалисты-конфликтологи и различные центры, предоставляющие соответствующие услуги. Значительно вырос спрос на специальную литературу по анализу и разрешению конфликтов. Стали издаваться учебники и учебные пособия отечественных и западных конфликтологов, появились учебные программы, конфликтология превратилась в обычную учебную дисциплину. Вместе с тем очень быстро обнаружилось, что единой теории конфликта нет. Разумеется, каждое учебное пособие предлагает некоторые общие сведения о конфликте, но они, как правило, механически заимствованы из разных областей и не выходят за пределы наглядной демонстрации - социальной или психологической буквального смысла слова конфликт (от латинских глаголов conflo, conflatio, conflicto - возбуждать, разжигать, раздувать, плавить, сталкиваться, бороться). Иногда в общую часть включают некоторые сведения из теории игр, но такие добавления не являются органическими и, естественно, не решают главной проблемы - не создают единой теории конфликта.

Одной из причин слабого интереса к созданию единой теории конфликта является кажущаяся очевидность для многих исследователей значения понятия "конфликт". Действительно, что может быть "очевиднее" определения, что конфликт - это столкновение и борьба. На основании этого определения часто приходят к не менее "очевидному" выводу об исключительно деструктивной природе конфликта. Состоянию мира и согласия тем самым придается статус высшей ценности, а стремление к нему определяется главной целью социально-политической деятельности. Подобная негативная установка на конфликты неизбежно порождает неправомерное смещение интереса исключительно к проблемам их мониторинга, разрешения, управления и предотвращения. Анализ этих проблем безусловно нужен и важен, но он может быть успешным и дающим значимые рекомендации только при наличии единой теории конфликта. В противном случае рекомендации не выходят за пределы пожеланий типа "обсудите пути решения возникшего конфликта за общим столом", "пригласите медиатора (посредника)", "научитесь успешно проводить переговоры" и т.д. и т.п.

Другой причиной недостаточного внимания к созданию единой теории конфликта является узкое, "цеховое" понимание конфликта специалистами в области социальных и психологических наук[8]. Считается само собой разумеющимся, что социологи должны исследовать только социальные проблемы и социальные конфликты, политологи - только политические проблемы и политические конфликты, психологи - только психологические проблемы и конфликты. При этом неявно исходят из допущения, что общих и специальных знаний той частной отрасли знания, к которой принадлежит данный аналитик, достаточно для исследования соответствующих видов конфликтов. Однако такая установка создает впечатление о частной природе конфликта, о его локальных и, как правило, негативных функциях. Практика и теория анализа и разрешения конфликтов показывают односторонность подобной позиции. Конфликт по определению системное явление. Его возникновение, развитие и разрешение подчиняются общим законам развития систем. Поэтому специалист по анализу и разрешению конфликтов - это всегда больше, чем просто специалист в той или иной области знания.

Но главной причиной, препятствующей созданию единой теории конфликта, является все-таки сложная, имеющая множество измерений социально-психологическая природа конфликта. Приходится констатировать, что в настоящее время не существует ни одной научной дисциплины, которая могла бы предложить исчерпывающее множество аналитических средств для его полноценного исследования. Ясно только одно: конфликт - междисциплинарная проблема. Но что должно составить методологический и теоретический фундамент ее решения - это пока не совсем ясно. Ни одна конкретная социальная или психологическая научная дисциплина не годится для этой цели просто из-за своего частного характера. Ни один математический язык, включая и теорию игр, не может быть признан достаточным для моделирования всех свойств и динамики конфликтов.

Конфликт представляет не независимое явление, а определенное состояние некоторой социальной системы - человека, группы или множества групп, образующих ту или иную целостность (культурную, этническую, религиозную, государственную и т. д.). Но если это так, тогда системный подход является самым общим и оптимальным методом моделирования и анализа конфликтов любого уровня - личностных, межличностных и всех остальных. Системная природа конфликта рассматривается в первой главе, которую можно считать вводной. В этой же главе для тех читателей, которых не очень интересуют формальные рассуждения, достаточно подробно анонсированы основные результаты всего исследования.

Конфликтное состояние социальной системы противоположно бесконфликтному и оба они могут быть поняты только во взаимосвязи, то есть когда будут известны условия трансформации системы из одного состояния в другое[8]. Создание структурной модели, изучение структурных свойств конфликтного и бесконфликтного состояний социальных систем стало первым шагом в реализации программы системного анализа конфликта. Структурная модель конфликта является самой простой и в то же самое время наиболее фундаментальной в том смысле, что ее законы определяют свойства и законы всех последующих и более сложных моделей. Доказывается, что каждая система обладает равным числом возможностей, которые могут иметь различные вероятности, находиться в конфликтном или бесконфликтном состоянии. В терминах структурной модели конфликта анализируется теория отклоняющегося поведения (социальной аномии) Р. Мертона и психоаналитическая теория внутриличностных конфликтов (неврозов) З. Фрейда.

Обобщением структурной модели конфликта выступает вероятностная модель. В терминах этой модели можно анализировать более сложные конфликтные ситуации, в которых позитивные и негативные связи варьируют от очень сильной до самой слабой степени, а также простейшие динамические свойства конфликтов.

Структурные и вероятностные особенности конфликтных и бесконфликтных ситуаций очень важны. Но они не исчерпывают всех других свойств, которые интересуют аналитиков, хотя так или иначе их определяют. Среди них особый интерес представляют динамические свойства конфликтов. Термин "динамика конфликта" распространен в специальной литературе, но он не имеет никакого отношения к подлинной динамике конфликта. Этот термин обозначает, как правило, этапы развития некоторого конфликта во времени. При этом совершенно не учитывается, что динамика прежде всего исследует влияние внешних сил на движение систем, чем она собственно отличается от кинематики, а также упускается из виду, что системы с разными структурными особенностями обладают различными, а иногда и противоположными динамическими свойствами. Динамическая модель конфликта, которая строится и анализируется в четвертой главе, учитывает действие и влияние внешних сил (импульсов) и структуры системы на развитие конфликта. Приведена классификация конфликтных и бесконфликтных систем в зависимости от динамических характеристик. Ее особенностью является то, что она включает как линейные, так и нелинейные конфликтные и бесконфликтные способы поведения. Доказывается, что ни конфликтное, ни бесконфликтное поведение не гарантирует стабильного (устойчивого) существования системы. Оба стиля поведения могут привести к уничтожению системы.

Структурные и динамические свойства конфликта выражают объективные характеристики данного явления. Но каждый конфликт обладает также и субъективными свойствами, которые хотя и связаны с объективными, имеют свое специфическое проявление и для своего анализа требуют построения специальной модели. Для анализа субъективной составляющей конфликта - предпочтений (верных и неверных, полных и неполных), стратегий и их исходов, рефлексии участников конфликта на свои собственные действия и действия своих противников в пятой главе построена теоретико-игровая модель конфликта. С этой целью адаптирована и модифицирована одна из самых перспективных с точки зрения универсальности и простоты применения, эмпирической надежности заключений теоретико-игровая модель анализа конфликтов канадских исследователей Н. Фрэзера и К. Хайпеля.

Несмотря на произведенные за последние тридцать лет значительные улучшения теории игр как теории анализа конфликтов ее главным ограничением остается экспоненциальная зависимость числа стратегий игроков от числа индивидуальных действий игроков. Такая зависимость порождает прежде всего практические трудности анализа (при 10 независимых действиях игроков необходимо исследовать 1024 возможных сценариев развития конфликта). Другим ограничением является то, что не все исходы, порождаемые действиями игроков, представляют сбалансированные s-структуры (s-графы и s-диграфы), то есть многие из них попросту избыточны. Наконец, теоретико-игровая модель конфликта, рассматриваемая сама по себе, порождает ощущение своей самодостаточности и концептуальной оторванности от иных моделей конфликта. Для устранения перечисленных ограничений и главным образом для доказательства внутреннего единства всех рассмотренных моделей конфликта в шестой главе пособия строится структурно-игровая модель конфликта. Ее особенностью является синтез главных преимуществ структурной и теоретико-игровой моделей конфликта. В терминах этой модели игра с любым числом игроков и доступных им действий может быть сведена к минимальной форме с четырьмя исходами. Преимущества новой модели демонстрируются на многочисленных примерах, некоторые из которых анализировались ранее в терминах других моделей.

 

3. Решение конфликтных ситуаций на примере салона «Алла»

3.1. Описание предприятия

Салон красоты «Алла» был создан в 2008 г.  и оказывает бытовые услуги населению.

Салон работает для достижения следующий целей:

1. удовлетворение потребностей клиентов;

2. увеличение объема клиентов;

3. усиление конкурентоспособности;

4. получение прибыли и др.,

а также выполняет ряд функций:

1. изучение покупательского спроса;

2. формирование ассортимента услуг;

3. реклама;

4. оказание помощи клиентам в подборе услуг.

Руководитель ведет деятельность всего салона и ему подчиняются четыре администратора, которые, в свою очередь, контролируют работу восьми парикмахеров и четырех мастеров - маникюристов.

Салон красоты постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:

• состояние рыночных отношений;
• соотношение спроса и предложения на реализуемые услуги. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых услугах, а также учет уровня покупательской способности населения;
• условия торговли на рынке;
• уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;
• наличие и деятельность конкурентов;
• отношения салона с поставщиками материалов;
• условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;
• состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;
• отношения с обществами защиты прав потребителей;
• стабильность государственной экономической и социальной политики;
• финансовая, кредитная, налоговая политика, стимулирующая развитие;
• рост покупательской способности населения;
• функционирование фирм по финансовой поддержке предприятий;
• упорядочение и упрощение процедур государственного регулирования хозяйственной деятельности, касающихся регистрации, лицензирования, сертификации услуг.

Негативные последствия на деятельность салона оказывают изменения законодательной и нормативной базы, отсутствие государственной поддержки малых форм предпринимательства в отрасли.