Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Января 2015 в 15:09, курсовая работа
Актуальность темы социально-психологических особенностей конфликтов и путей их решения безусловна в наши дни. Актуальность и постановка проблемы и решения цели, поставленной в курсовой работе, определяется необходимостью выявления специфики социально - психологической коррекции межличностных отношений в конфликтах (на примере конкретной организации – салон - красоты «Алла»).
Салон «Алла» два филиала в г. Перми. Режим работы ежедневно без праздников и выходных с 10 до 20 часов. Салон оказывает парикмахерские услуги, услуги по маникюру и педикюру.
Скидки предоставляются постоянным клиентам, а также существуют сезонные скидки.
Привлечение клиентов осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания клиентов, предоставления консультации специалистов.
В салоне используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество оказанных услуг. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.
При поступлении на любую должность каждый работник салона подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.
В целях эффективного управления процессом формирования использования персонала в салоне применяется классификация работников по следующим признакам:
В состав персонала салона красоты «Алла» выделяют две категории работников:
К персоналу управления относится руководитель (то есть сам предприниматель), к мастерам относятся парикмахеры, маникюристы.
Должность руководителя занимает сам предприниматель Иванова Алла Леонидовна. Она закончила техником по специальности экономист. Перед тем, как открыть свое дело Алла Леонидовна работала бухгалтером. Возраст руководителя – 42 года. По отношению к собственности салона руководитель является собственником имущества.
Руководитель осуществляет следующие операции:
В обязанности администраторов входит:
Мастера несут ответственность перед клиентами за качество оказанных услуг.
Отбор персонала салона «Алла» осуществляется руководителем, то есть самим предпринимателем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся последующая деятельность предприятия.
Перед тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы.
Неправильный выбор может принести непоправимые последствия для работника и организации. При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым.
При наборе персонала на какую-то должность на данном предприятии используют внешний источник найма, так как появляется возможность выбора из большого числа претендентов; новые люди – новые идеи и разработки; уменьшается ситуация интриг.
Данное предприятие для подбора кадров осуществляет самостоятельный поиск через средства массовой информации путем подачи рекламного объявления в газеты города.
Для принятия решения о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования является получение полной информации о претенденте при условии серьезного продолжительного разговора. Обычно на собеседование кандидаты приходят на будущее место работы.
Во время собеседования руководитель получает ответы на вопросы:
1. Справится ли кандидат с данной работой?
2. Будет ли он ее выполнять?
3. Подойдет ли кандидат для работы?
Руководитель оценивает уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения и общения и определяющие личностные качества.
Для получения более полной информации большая часть времени предоставляется кандидату. Ему дается возможность прокомментировать те вопросы, которые слабо отражены, задать интересующие вопросы, уточнить детали предполагаемой работы.
При отборе персонала к претендентам предъявляются следующие требования:
При прохождении отборочного собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор и предоставляется работа.
В салоне красоты ежедневно в процессе деятельности возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. В основном клиенты бывают недовольны результатом оказания услуг.
Конфликты проявляются как столкновения между:
По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.
Причины возникновения конфликтов между клиентом и мастером очень разнообразны.
Конфликты возникают из-за плохого обслуживания клиентов, мастер не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением мастером, хамством клиентов, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда мастер преднамеренно или не нарочно оказывает услуги, не так как предполагал клиент.
Практика показывает, что самые конфликтные клиенты – это люди преклонного возраста, а также большинство клиентов женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.
Конфликт возникает и между работниками салона в процессе их деятельности. Это разногласия между мастерами по поводу рабочих смен и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:
Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественных материалов, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не тех материалов, которые заказывали.
Конфликты возникают в процессе деятельности между салоном и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем салона и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.
Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковые услуги, а также из-за переманивания клиентов ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").
Руководитель салона достаточно терпеливый и сдержанный человек. Ее трудно вывести из себя. Она вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Алла старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Она очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рада помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.
Салон и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.
Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.
Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей салона. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов в салоне является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет администратора в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.
В салоне руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.
В салоне есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.
Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.
В салоне соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.
В салоне для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.
Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.
Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников салона. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе салона, но и в процессе деятельности и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
Также в салоне в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.
Информация о работе Конфликт, как неотъемлемая часть производственного процесса