Общение и межличностные отношения в организации

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная  отправителем без использования  слов, взамен которых применяются  любые символы.

Получатель / Дешифровалыцик. Процесс перевода сообщения в  мысль называется декодированием, и  это — задача получателя. Одна из наиболее важных переменных в коммуникации — это восприятие, уникальное понимание  сути вещей. Обратная связь— это реакция  получателя на сообщение. Обратная связь  может быть вербальной или невербальной; письменной или устной.

Эффект коммуникации - изменения  в поведении получателя, которые  происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения  в знаниях; б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение  поведения получателя информации (осуществить  покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и пр.).

Коммуникативная структура  организации

Коммуникативная структура  может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым  в группе происходит обмен информацией  и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние — с собственными сотрудниками

 

Внешний информационный поток  — это информация, поступающая  в фирму (предприятие, учреждение) извне  и уходящая из фирмы вовне.

Канал коммуникации- специальный  маршрут или технология, используемся для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации  делятся на формальные и неформальные. Неформальные — это те, которые  выходят за пределы организации  и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно  в соответствии с должностной  организационной структурой и связывают  людей по вертикали и горизонтали  внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков  с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.

Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций.

Неформальные каналы. Неформальные коммуникации связанны с неформальными  группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах. Наличие  неформальных малых групп имеет  место в любой организации  и любом коллективе. Неформальные группы на предприятии возникают  в процессе взаимодействия членов коллектива между собой. Люди при решении  стоящих перед ними задач вступают на основе предписаний и указаний руководителя в деловые контакты. Наряду с этим они вступают и в неофициальные контакты друг с другом. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:

 

1) потребность членов  организации в социальных контактах,  которая в пределах системы  официальных коммуникаций никогда  не удовлетворяется полностью;

2) низкая эффективность  отдельных элементов официальной  системы.

Коммуникативные сети и их разновидности

В организациях, где занято более двух человек, коммуникативные  каналы объединяются в коммуникативные  сети. Коммуникационные сети связывают  элементы управленческой структуры  в единое целое, объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и  дополняющие друг друга. Выделяют три  вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно к элементу структуры  управления, находящемуся в конце  канала, оно может также наткнуться на "посредника" или "контролера" (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому  движению препятствует и которого нельзя минуть. (Сеть типа «Змея», сеть типа «Звезда», сеть типа «Шпора», сеть типа «Тент», сеть типа «Палатка»). В замкнутых сетях  тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. ( Сеть типа «Дом», сеть типа «Круг», сеть типа «Колесо»). Комбинированные сети сочетают в  себе оба принципа построения и присущи  больше крупным многоуровневым организациям.

Умение слушать один из важных аспектов коммуникации. Мы слушаем  для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять.

Существуют разные стили  поведения при слушании: нейтральное  слушание, оборонительное слушание, «вежливое» слушание, селективное слушание.

Выделяют эффективное  и неэффективном слушание. Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания  слов и чувств собеседника; создаёт  у говорящего ощущение, что его  не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнёров  по общению в понимании обсуждаемой  проблемы; не приводит к её решению  или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений  между партнёрами по общению.

Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность  внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение  невербальными знаками, поспешные  возражения, поспешность выводов, сосредоточенность  на формулировке своего ответа, наличие  предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.

Эффективное слушание, сложный  волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных  задач и вникнуть в проблемы другого.

Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся  по ситуации их использования: нерефлективное слушание ( пассивное) , рефлективное слушание ( активное), эмпатическое слушание.

Повышение эффективности  организации коммуникаций

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении  разрывов, несостыковок или провалов в коммуникационном процессе. Почти  для всех организаций регулирование  информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а  если и к тому, то не всегда своевременно, а если своевременно, то это лицо может не знать, как поступить  с такой информацией.

Кроме того, в ряде организаций  существует проблема неравномерной  информационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «информационный  голод». Весьма важным и наиболее часто  используемым направлением в совершенствовании  коммуникационного процесса выступает  оптимизация системы обратной связи, нивелирование коммуникативных  барьеров, повышение точности передаваемой информации.

Выделяют ряд трудностей в организации коммуникаций: искажение  сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура информации.

В качестве путей улучшения  коммуникации можно выделить следующие  моменты.

Управленческое регулирование.

Совершенствование системы  обратной связи.

Совершенствование системы  сбора информации с целью снижается  тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радиотелевидения и т.п.).

Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие). Часто слова собеседника  не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Нужно  знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего  состояния собеседника, его мыслей и желаний. Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно  определить позицию собеседника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   Список использованной литературы

1.    Аязбекова Р.А.  Социально– психологические аспекты  управления организацией: Учеб. –  метод. материалы / Авт. Р. А.  Аязбекова.– М.: Изд– во Нац.  Высш. Шк. Гос. Управления, 2006.– 32 с.

2.  Горанчук В.В. Психология  делового общения и управленческих  воздействий. Учебное пособие.  –М.: Нева, ОЛМА–ПРЕСС Инвест. –2003. –288 с.

3.     Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учебное пособие.– М.: Инфра – М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. 203с.

4.    Каменская В.Г. Социально–психологические основы управленческой деятельности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. завед. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. 290с.

5.    Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. –М.: Речь. –2002. –292 с.

6.   Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту. – СПб.: Альфа, 2000. 175 с.

7.    Нельсон К.А. Бизнес Этикет Международные стандарты общения. . –М.: Интернет–трейдинг. – 2005. – 258 с.

8.    Пастухова И.П. Тренинг творческого разрешения конфликтов как средство совершенствования профессионализма управленческого общения / И. П. Пастухова // Углубление реформ и общегосударственное согласие: Материалы междунар. науч.– практ. конф. /УК СДИ, ВКГУ.– Усть– Каменогорск, 1995.– С. 140– 142.

9.    Переговоры без проигравших Мастер–класс делового общения. –М.: Кордис&Медиа. – 2005. – 124 с.