Организация и контроль управленческих решений на гостиничном предприятии

Оперативные управленческие решения — решения, принимаемые  в средних и низших эшелонах управления, связанные с организацией работы непосредственных исполнителей, обеспечением их ресурсами, материалами, информацией. Закупка материалов, ремонт офисного оборудования, направление работников на определенные участки для выполнения технических заданий, заключение договоров с потребителями, — это примеры оперативных управленческих решений. Такие решения принимаются в процессе ежедневной, напряженной работы трудового коллектива и требуют регулярного контроля со стороны руководителя.

3) Типология по содержанию  управленческого процесса

- социальные

- экономические

- организационные

- технические.

Содержательная типология  в отличие, от рассмотренных выше отражает сущностные характеристики управленческих решений, которые имеют определенную направленность и связаны с различными сторонами деятельности. Так, экономические  решения связаны с системой хозяйствования, необходимы для роста экономической  эффективности деятельности организации, рентабельности, окупаемости и ликвидности  активов. Как лучше распорядиться  ресурсами, сделать предприятие  рентабельным, увеличить прибыль, —  эти и другие вопросы встанут  перед руководителем, принимающим  экономические решения.

Социальные решения —  это решения, затрагивающие социальную структуру организации, персонал, корпоративную  культуру, климат и общие ценности. Социальные решения могут быть связаны  с оптимизацией работы персонала, улучшением системы мотивации и социальной поддержки работников, имиджем организации  в обществе, реализацией миссии. Повысить заработную плату, внедрить экологически безопасное оборудование, улучшить санитарные условия, усилить требования техники  безопасности, разрешить конфликт —  это примеры социально ответственных  решений.

Организационные решения  — это решения связанные с  методами управления, способами достижения целей. Организовать работников для  выполнения задания, осуществить перераспределение функций и полномочий, провести общее собрание, — это примеры организационных решений. Такие решения — неотъемлемая часть процесса управления.

Технические решения —  это оперативные решения, которые  необходимы для обеспечения трудового, производственного процессов, снабжения  необходимыми ресурсами, материалами, информацией. Установить программное  обеспечение в отделе, заменить сломанный  станок, оплатить командировочные расходы, направить работника на важный производственный участок, — это примеры технических  решений.

Итак, управленческие решения  различны по содержанию, временным  параметрам, уровням планирования, однако все они, — неотъемлемая составляющая процесса управления. ⁶Эффект их реализации напрямую зависит от способности менеджера прогнозировать ситуацию, предвидеть последствия принятых решений, умения использовать не только собственный потенциал, но прежде всего возможности группы и коллектива в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Особенности  управления гостиничным предприятием.

Гостиничное предприятие  относится к сфере услуг. По своей  природе управление в сфере услуг  неоднородно: оно выступает как  единство взаимосвязанных и взаимозависимых  функций, индивидуального и коллективного  труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим  звеном реализации социально-экономических  задач государства в сфере  услуг.

Функции управления - это  конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования  управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей  в нужных им услугах. Наиболее эффективная  деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются  особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями  хозяйственной деятельности обязательно  должно осуществляться посредством  разумного сочетания централизации  с децентрализацией.

В ⁷сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить  на две взаимозависимые части: организацию  обслуживания человека и организацию  материального -

производства услуг.

Поскольку сфера услуг  призвана обслуживать конкретного  человека с его индивидуальными  запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт  с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе  заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с  ним сроки их исполнения, формы  обслуживания. Важно создать при  этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации  обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным  предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями  региона, уровнем жизни людей, национальными  особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы  услуг, по которой нередко судят  о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся  в первую очередь в выявлении  запросов людей, рациональной организации  потока заказов, в развитии прогрессивных  форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной  из актуальнейших задач.⁸

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной  услуги, удовлетворяющей потребности  заказчика. Качество управления в сфере  гостиничного бизнеса во многом зависит  от эффективности взаимодействия процессов  собственно обслуживания и материального  производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в  целом.

Таким образом, гостиничное  предпринимательство имеет следующие  -

особенности:

Большое количество предприятий  различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

Цены фиксированы и  высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

Это индустрия и производства и обслуживания;

Существует различные  клиенты с различными потребностями  и ожиданиями;

Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а  предлагаемый продукт имеет осязаемую  и неосязаемую природу;

Многие операции комбинированы, большинство из них производиться  одновременно;

Требуется высокий уровень  координации и часто в очень  сжатые сроки;

От менеджеров требуется  высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

Большинство работ малооплачиваемые;

Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

Много работников из других стран;

Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и  учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры  управления сферой услуг.

2.2 Автоматизированная система управления  гостиницы.

АСУ гостиницы – это  специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала  на своих рабочих местах и оперативное  принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения  отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы имеет интерфейс  с программами, автоматизирующими  смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской  программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между  собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном  виде. Таким образом, АСУ это:

способ накопления и источник получения полной и своевременной  информации о госте и текущем  состоянии гостиницы, поступающей  из смежных систем (подразделений) в  удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в  гостинице и на рынке;

способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;⁹

возможность эффективного использования  номерного фонда и других элементов  гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

новые возможности в области  управления и сервиса, ибо накопленные  данные становятся бесценным капиталом  для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать 

целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить  эффективную маркетинговую и  кредитную политику.

Автоматизация процессов  функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование  собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились  в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения  и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки  западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются  в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные  цепочки.

Таким образом, АСУ гостиницы  – это специализированный пакет  программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управлении гостиницей.

  

Глава 3. Методы управления гостиничным предприятием

3.1 Понятие метода и управление гостиничным предприятием.

Методы управления гостиничным  предприятием - важнейший элемент  в механизме использования объективных  законов рынка. Качество и эффективность  управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых  методов управления. Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей. Слово "метод" греческого происхождения, что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через  методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы осуществления  управленческой деятельности, применяемые  для постановки и достижения целей  гостиничной организации, выступают  как методы менеджмента. При решении  той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени  и других ресурсов на постановку и  реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта  управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие  и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые  реализуются через изучение объекта  управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности  с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. ¹⁰В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

Методы управления гостиничным  предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

Организационно - административные, основанные на прямых директивных указаниях; экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.