Отчет по практике в ООО "Атлантида"

Федеральное агентство по образованию

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт – Петербургский Институт Управления и Права

Специальность 080507

Менеджмент организации

 

 

 

 

 

 

 

 

ОТЧЁТ О ПРОХОЖДЕНИИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

 

Студентом (кой)______ курса

ФИО ________________________________________

 

__________________________________________________

(Наименование организации, учреждения)

 

 

 

Сроки прохождения практики:

Период с «____»___________2013г. по «____»___________2013г

 

Отчёт защищён «_____»___________2013 г. с оценкой_____________

 

Руководитель практики от организации:

_____________________              ___________________

ФИО                                               Подпись:

Руководитель практики от института:

Смирнова Е.В. ____________________

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Одной из важнейших сфер формирования и реализации человеческого потенциала является сфера социально-культурного сервиса. Это деятельность по поддержанию и восстановлению здоровья, духовного и физического развития личности. Это медицинские услуги, услуги культуры, информационные, правовые и услуги образования.

Социокультурный сервис на современном этапе как форма предоставления услуг населению имеет длительную историю, причем, многие виды социокультурных услуг впервые появились за рубежом. Родоначальниками коммерческого досуга, индустрии развлечений и разнообразных услуг в сфере культуры, спорта, туризма стали Западная Европа и США. Причем наиболее употребляемы для обозначения этого вида сервиса в Европе и США такие понятия как: «культурные или социальные услуги», «индустрия развлечений или отдыха», «отдых или рекреация вне дома», «досуг» и «культурная индустрия».

Такие базовые понятия, как «культурные услуги», «культурный сервис», «индустрия развлечений» в зарубежной и отечественной традициях совпадают, отсутствует только приставка «социальный».

Цель производственной практики – закрепление и углубление знаний и умений, полученных в процессе обучения, овладение системой профессиональных умений и навыков и первоначальным опытом профессиональной деятельности.

Предмет исследования – организация системы менеджмента на предприятии.

Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс».

Задачи практики:

• Изучение информации о туристической фирме ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс», просмотр основных источников информации;
• Знакомство с основными документами. Работа с учредительными и регистрационными документами, знакомство с руководством и коллективом организации и изучение организационной структуры турфирмы;
• Изучение правовых основ деятельности туристического агентства ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс»;
• Знакомство и изучение ассортимента услуг, предоставляемого потребителю туристическим агентством ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс»;
• Изучение правила общения и работы с клиентами, изучение делового этикета;
• Изучение особенностей организации деятельности туристического агентства;
• Изучение штатного расписания организации, порядка начисления заработной платы.

Производственная практика проходила в ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» в период с 2 сентября по 16 сентября 2013 года.

 

1. Регистрационные данные Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс

 

Наименование туристической фирмы: общество с ограниченной ответственностью Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс.

Дата регистрации: 18 июня 2012 год

Основные направления деятельности турфирмы:

- турагентская деятельность.

Основным видом деятельности является:

Организация комплексного туристического обслуживания. Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: "Туроператоры", "Туристические информационные услуги", "Туристические экскурсионные услуги".

Руководитель компании — Лымарь Виктория Геннадьевна.

Организационно-правовая форма — общества с ограниченной ответственностью.

Тип собственности — частная собственность

Компании присвоен ОГРН: 1125321004027.

Адрес турфирмы:

Юридический адрес: 173501, Новгородская область, Новгородский район, д Витка, д 239.

Основные особенности и характерные черты турфирмы:

Фирма имеет успех только, если клиенты выбирают туры, и возвращаются снова со своими друзьями и знакомыми. Момент истины наступает, когда клиенты входят в офис. Поэтому атмосфера офиса играет ведущую роль в стратегии маркетинга.

Атмосфера офиса, его внешний вид чрезвычайно важны, они создают настроение и вдохновляют на покупку тура.

Дизайн офиса «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» создает живую атмосферу, которая соответствует международным тенденциями в художественном оформлении и современного оснащения туристического офиса. Дизайн офиса создан для людей, которые ценят стиль, новизну и качество.

Помимо правильного представления услуг, офис должен придерживаться высоких стандартов в выборе инвентаря, материалов и цветовых гамм.

Миссия «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» - привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Ключевые ценности марки «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс»:

- Быть ответственным за результат;

- Превышать ожидания клиента;

- Быть открытым для новшеств;

- Сосредоточиться на простоте;

- Гордиться принадлежностью к  фирме.

«Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» – команда победителей

«Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» – это образ жизни и духа. Независимо от того насколько привлекательными для клиента выглядят офис и услуги, персонал «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» самый важный посланник.

Персонал «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» — это «команда победителей», знающая, что делает и предлагающая Клиенту то, что он хочет. Клиент «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» ждет от персонала превосходное обслуживание, отличное знание специфики работы и ответственности, и это то, что турфирма обязана обеспечить всегда.

Как истинная «команда победителей», персонал «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» является коммерчески ориентированным, постоянно занимаясь улучшением продаж и повышением рейтинга среди конкурентов.

Сосредотачиваясь на миссии в туризме, ключевых ценностях и стандартах обслуживания клиентов, персонал помогает гарантировать успех деятельности всей компании.

Чтобы оправдать миссию, агентство выработало ряд правил обслуживания клиентов. Это должно гарантировать, что каждый менеджер в офисе знает эти правила и работает в соответствии с высокими стандартами обслуживания.

• Я приветствую всех клиентов улыбкой.
• Я обращаюсь ко всем клиентам, чтобы узнать об их пожеланиях.
• Я информирую всех клиентов о рекламных акциях и новых спецпредложениях.
• Я начинаю беседу с открытого вопроса, чтобы создать диалог.
• Я убеждаюсь, что пожелания покупателя поняты правильно.
• Я информирую всех клиентов об особенностях и преимуществах тура.
• Я предлагаю дополнительные маршруты.
• Я предлагаю всем клиентам зарегистрироваться в реестре постоянного покупателя и получить VIP Карту.
• Я ищу индивидуальный подход к каждому для привлечения постоянных клиентов.

 

2. Организационная структура турагентства

 

При анализе оргструктуры ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям: у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник; В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек – это принцип нормы управляемости;

Структура ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» как небольшого турагентства представляет собой линейно-функциональный тип организационной структуры.

Структура ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс»

 

В настоящее время на фирме работают 4 человека: генеральный директор, главный бухгалтер, менеджер по продаже туров, уборщица.

Руководство текущей деятельностью ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» осуществляется директором. Его, обязанности и ответственность определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором, заключенным между ним и туристической фирмой. Директор подотчетен общему собранию участников.

Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации.

В обязанности менеджеров по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

Основная задача менеджеров по международному туризму - организация посреднических операций международного туризма, работа по планированию и осуществлению туристических поездок на основании агентских договоров с туроператорами, так же работа по визовому оформлению и страхованию туристов. В их обязанности входит предоставление клиенту полной информации по существующим направлениям и маршрутам. Основная задача менеджера подобрать наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным обеспечением клиента. Успех продажи туристических путевок зависит от осведомленности и эрудированности, вежливости и доброжелательности персонала.

В обязанности специалиста по внутреннему туризму входит изучение и продажа турпутевок российских курортов, лечебниц и санаториев, экскурсионных туров по городам России, а так же продвижение маршрутов по родному краю, налаживание контактов с гидами-экскурсоводами.

 

3. Основной сервисный ассортимент турфирмы

 

Фирма «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» имеет партнёрские отношения с ведущими туроператорами и может предложить огромный выбор туров для новгородцев и жителей области: экскурсионные программы по России и Европе, отдых и лечение в России и за рубежом, морские и речные круизы, активные туры (горные лыжи, рафтинг, вело-конные маршруты, образовательные туры и др.).

Туристы, воспользовавшиеся услугами фирмы «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс», становятся постоянными клиентами, так как получают не только полную и достоверную информацию о туре и стране, но и внимательное отношение и заботу в течение всего своего путешествия.

ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» предлагает различные виды туров:

• Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров. А в свою очередь зимой наиболее востребованы поездки на горнолыжные курорты.
• Экскурсионные туры.
• Тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности.
• Туры для обучения и бизнес поездки, семинары и конференции.
• Экотуры. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Кения, Исландия, Австралия. Как правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает туристическое агентство, невозможно выделить основные. В зависимости от сезона, будь то лето, зима, осень или весна, спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными среди туристов являются в первую очередь Турция, Египет, Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы большей частью предпочитают Египет, Таиланд, ОАЭ, Индонезию, Канарские острова, Мальдивские острова, Доминиканскую республику, Индию, Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции.

Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, Турция, Кипр, Греция.

 

4. Правила работы с клиентами в ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс»

 

Наблюдение, проводимое в период преддипломной практики, за персоналом показало, что:

• переговоры с потребителем ведутся на высоком уровне, так как менеджеры готовы ответить на любой вопрос клиента, умеют выслушать собеседника (клиента) и т.д.
• во время переговоров по телефону сотрудники турфирмы «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» показали высокий уровень качества и информативности ведения беседы, были предельно кратки, вежливы, обходительны, давали достоверную, интригующую информацию о турах;
• во время приветствия менеджер мгновенно реагировал на клиента, предлагал присесть, угоститься чаем или кофе;
• внешний вид сотрудника на среднем уровне, сотрудники туристического агентства «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» не носят форму, в которой  присутствует единство стиля, что позитивно повлияло бы на имидж турфирмы, но, тем не менее, всегда хорошо одеты, прилежны и аккуратны;
• менеджер ООО «Атлантида ООО креатив - шоп эмоушнс» внимательно слушает клиента, не пытается навязать консерваторам свои предложения, наблюдая за реакцией клиента, менеджер поддерживает с ним визуальный контакт и не отвлекается во время ведения беседы.