Отчет по практике в ООО «Гармони путешествий»

Туроператоры  подразделяются на две основные группы:   
• Крупные операторы, которые продают турпакеты только через сеть уполномоченных агентств и не занимаются розничной продажей;   
• Средние и малые операторы, которые не только производят, но и продают турпакеты в розницу.   
Туристические агентства также делятся на две основных категории, но по другому признаку:   
• независимые туристические агентства (70% от общего количества турфирм);   
• сетевые туристические агентства - точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы.   
Сегодня на рынке туристических услуг наблюдается тенденция сокращения количества независимых туристических агентств.   
Эксперты делят рынок туризма на въездной туризм (въезд иностранных граждан в РФ), выездной туризм (выезд российских граждан за рубеж) и внутренний туризм России. При этом, Россия обладает уникальными возможностями как для развития внутреннего туризма, так и для приема иностранных путешественников. Разнообразие ландшафтов (равнинные, горные, морские, речные, лесные, тундровые) позволяет развивать множество видов туризма, пляжный отдых, лечение и оздоровление. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост рынка туризма за последние годы составляет 20-25% в год. Быстрее всего в России развивается не въездной или внутренний туризм, а выездной. При этом потребляют данные услуги высокодоходные группы населения, и рост цен на них, как правило, не оказывает решающего влияния на приобретение путевок и туров. Кроме того, увеличивается интерес зарубежных туристов к посещению России.

Рассмотрим  эти три вида туризма по отдельности.   
• Въездной туризм. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. Это объясняется существенным удорожанием турпакета для поездки Россию, в первую очередь, ростом цен на услуги и гостиницы. Последнее объясняется в том числе и уменьшением числа отелей туристского класса из-за сноса ряда крупных старых гостиничных объектов.   
По данным аналитиков, 67% иностранных граждан приезжают в Россию с частными, личными целями, далее лидирует туризм с целью бизнеса, что объясняется ростом роли России в мировом бизнесе, а также стремительным развитием российского рынка. С целью туризма в Россию въезжают лишь 7,8%.   
По абсолютным значениям лидерами по въездному туризму в Россию явились такие страны дальнего зарубежья, как Германия, Великобритания, США, Франция. Наибольший рост въездного туристического потока в Россию (со служебными целями и целью отдыха) из стран дальнего зарубежья в 2007 году продемонстрировали Германия, Великобритания, Австрия, Италия, Испания, Австралия, и Израиль.   
Число туристических поездок со служебными целями увеличилось на 1%.   
• Выездной туризм. По данным РБК, емкость российского рынка выездного туризма составляет $1-2,5 млрд в год.   
По данным Ростуризма, число поездок россиян за рубеж в 2007 году выросло на 18% и составило 34 млн. Совокупный выездной поток с целью отдыха вырос на 21%. В 2007 году росло число выездов россиян с целью туризма в страны пляжного отдыха и ЕС. По данным Росстата за первое полугодие 2007г. наиболее популярными направлениями выезда среди российских туристов являлись Турция (ей отдали предпочтение 16,5% российских туристов), Китай (15,6%), Египет (15,5%), Финляндия (8,6%), Италия (3,8%), Украина (3,7%), Таиланд (3,3%), ОАЭ (2,9%), Испания (2,8%), Германия (2,7%) и другие (рисунок 2).  
   
В 2007 г. зафиксирован рост выездного потока иностранных туристов Сербию и Черногорию (88,2%), Финляндию (62,6%), Эстонию (52%), Грецию (44,5%) и другие страны. Операторы объясняют это, прежде всего, обилием разнообразной перевозки, приемлемыми ценами на этих направлениях, а также стабильным интересом к Европе со стороны самих россиян. Наибольший рост выездного потока наблюдается в Тайланде (124,95%). Но туристские предпочтения российских граждан расширяются: наряду с традиционным интересом к тёплым морям, всё более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с культурно-познавательной программой и лечением. В 2007 г. продолжилась тенденция снижения числа поездок россиян за рубеж со служебными целями: падение за год составило 8%. Внутренний туризм. Россия обладает уникальными возможностями для развития внутреннего туризма, и в последние 6 лет он активно развивается. По данным РБК, рост внутреннего туризма в России в 2007 г. составил 7,7% и достиг 28 млн. чел. На этом факте в первую очередь намерено заработать российское правительство. Внутренний туризм в нашей стране характеризуется значительными сезонными колебаниями, что связано не только с природно-климатическими условиями, но и с невысоким уровнем развития самого туристского предложения. В перспективе в России планируется создать круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма. В фокусе внимания государства и инвесторов, в первую очередь, находятся 7 регионов, получивших право на создание особых экономических зон туристско-рекреационного типа: Краснодарский и Ставропольский края, Калининградская и Иркутская области и Республика Бурятия, а также Алтайский край и Республика Алтай.  
По данным Ростуризма, за 2008 год в России было построено более 600 гостиниц, пансионатов и кемпингов в общей сложности на 44 тысячи мест. В 2009 году будет сдана первая очередь горнолыжного комплекса "Манжерок" на Алтае, вторая очередь канатной дороги на Эльбрус и туристско-развлекательного комплекса "Абалак" в Тюменской области. Однако, многие стройки из-за нехватки инвестиционных средств сейчас замораживаются, и, следовательно, все процессы окультуривания внутреннего туристического рынка будут растянуты на неопределенный срок. В то же время, по данным Министерства спорта, туризма и молодежной политики, на туризм будет выделено до 50 миллионов бюджетных рублей, которые пойдут на пропаганду туристических возможностей России. Эти средства - практически единственное вливание в турбизнес по линии министерства, запланированное государством на 2009 год .   
С конца 2008 года мировой туризм находится под влиянием финансового кризиса. По данным Всемирной туристической организации ООН, вслед за кризисом в сфере недвижимости и на автомобильном рынке, воздействию экономического спада поддался и туристический сектор мировой экономики. Рост на мировом рынке туристических услуг в 2009 году приблизится к нулевой отметке.   
В России влияние кризиса туристический рынок ощутил на себе практически сразу – уже зимой 2008 года продажи услуг упали почти вдвое.   
Предшествующий этому активный рост рынка был напрямую связан с ростом благосостояния российских граждан. Но вынужденная экономия вследствие снижения зарплат и массовых сокращений, а также стремление к сбережениям, связанное с ожиданием негативных последствий у тех граждан, кого кризис пока не коснулся, напрямую повлияли на объем рынка туристических услуг уже в 2008 году.   
Среди основных факторов, вызывающих беспокойство туроператоров, эксперты выделяют растущую неуверенность россиян в завтрашнем дне и трудности прохождения платежей через банки. Вследствие этого количество компаний, предоставляющих туристические услуги, может заметно сократиться. Особо тяжелая ситуация по Центральному региону: там число желающих отправиться в краткосрочное путешествие сократилось. Туристы боятся покупать тур заранее, приобретая его только на ближайшее время. По оценкам экспертов, снижение спроса на российском туристическом рынке (выездного и въездного туризма) в зимний сезон 2008-2009 гг. составит 30%. Сейчас люди отказываются от дальних перелетов и от экзотических туров. По предварительным данным туроператоров на конец января 2009 года, отмечается снижение спроса на 40% и более на зимних пляжных направлениях, таких как, например, Египет и Таиланд. Снижение рынка автобусных экскурсионных туров оценивается участниками рынка примерно в 10% по сравнению с прошлым годом. На направлении горнолыжного туризма общее снижение составило 10-15% по количеству проданных туров (рисунок 3).  
  По мнению экспертов, пострадать от снижения спроса могут не только мелкие, но и крупные  туроператоры: спрос падает, кредиты  банки уже не дают, у многих туроператоров  имеются и старые долги. К тому же сейчас в Госдуме рассматриваются  поправки к закону о туристской деятельности, которые увеличивают сумму финансового обеспечения для туроператоров международного туризма с 10 до 100 млн. руб. По мнению экспертов, принятие такого закона приведет к административному переделу рынка, вытеснению с него региональных туроператоров, подавлению конкуренции и вытеснению значительной доли бизнеса в сферу нелегальной туроператорской деятельности.   
Отмечаются тенденции смещения в сторону более дешевого продукта в отношении мест пребывания. Игроки рынка отмечают, что туристы, к прошлому году переориентировавшиеся на гостиницы класса "люкс", этим летом вернулись к категориям "четыре звезды" и "четыре плюс". Выделились так называемые "антикризисные направления": недорогие европейские экскурсионные поездки, туры в Финляндию с использованием чартерной железнодорожной перевозки.

Экспертами  отмечаются две разнонаправленные  тенденции: с одной стороны, общемировое  снижение цен на отели и услуги гостиниц, с другой — рост цен  для россиян вследствие колебания  курса валют. Так, в Праге наметились скидки на гостиницы на 20%, в Риме — до 16%, в Париже — до 13%, в Лондоне — до 30%, тенденция удешевления пребывания намечается также в египетских отелях, в ОАЭ.   
Не остались в стороне и авиакомпании. Из-за возможного финансового риска многие из них возвращаются к продажам бумажных билетов вместо электронных. Наиболее пострадают от последствий кризиса, по мнению участников рынка, компании, которые работают с корпоративными клиентами.   
В то же время, наблюдается тенденция удорожания стоимости перелета. Стоимость авиаперевозки на дальних направлениях выросла от 10 до 40%. Если в прошлом году в Бангкок можно было улететь за $500, то сейчас эконом класс не стоит дешевле $1100. В среднем на дальних направлениях дешевые туры подорожали в два раза и более, в дорогих сегментах подорожание составило 15-20%. Чуть меньше, но тоже существенно подорожали и более близкие направления — Турция (в среднем на 25-30%), Египет (15-20%), Европа.   
По прогнозам экспертов, в разряд «невыездных» в этом году перейдет до 20% тех россиян, кто до сих пор не экономил на зарубежных поездках. В связи с этим эксперты считают, что спрос может переместиться в сегмент внутреннего туризма. В прошлом году, по данным Ростуризма, на территории своей страны отдохнуло более 30 миллионов россиян. На этот раз, по оптимистическим оценкам отдельных представителей турбизнеса, увеличение внутреннего турпотока ожидается на уровне 4-5%.   
Однако цены на отечественные туруслуги достаточно высоки, и на них пока не смог повлиять даже кризис.  
Тысячи долларов, за которую и сегодня можно провести две недели в Египте, на отдых в санатории Анапы по-прежнему не хватит. Эксперты считают, что регулятором цен может быть только сам рынок. С другой стороны, наметившийся рост курса доллара может увеличить количество посещающих Россию иностранцев. Для них российские цены стали гораздо привлекательнее собственных.   
В условиях снижения спроса туроператоры уже принимают меры для поддержки продаж. Если снижение спроса будет более опасное, цены на туры, конечно, начнут снижаться. Уже сейчас на рынке предлагаются скидки, например, на Египет скидка иногда составляет 49%, на многие другие направления 20–30%. А операторы по Болгарии, например, предлагают бесплатные визы. В то же время эксперты считают, что при нынешних «накрутках» многих фирм, они легко могут опустить цены без особого убытка для себя. О дальнейших тенденциях спроса мнения экспертов расходятся. По данным компании "Ромир-панель", за 2008 год расходы москвичей на товары повседневного спроса выросли на 40,7%, а расходы жителей других городов-миллионников — на 25%. В то время как Европа и США сокращают потребительскую активность, в России она падать пока не собирается. Таким образом, эксперты считают, что сокращение турпотока будет происходить в основном в низком ценовом сегменте, а значит, не коснется зимнего сезона.   
Есть и другое мнение – эксперты компании "Ромир" отмечают, что по наиболее затратным направлениям — экзотические острова, горнолыжные курорты — уже в этом сезоне произойдет снижение спроса. Ряд туроператоров отмечают, что объемы перевозки по основным направлениям сейчас заморожены на прошлогоднем уровне, и если удастся их заполнить, это будет хороший результат.   
Туроператоры отмечают, что сейчас их рынок находится в острой фазе конкурентной борьбы. Каждый игрок стремится отвоевать большую долю у конкурентов. Составив более консервативные планы, туроператор, может быть, избежит убытков (недозагрузка самолетов, демпинг, штрафы за отмену чартеров), но рискует потерять свою долю рынка.  
Все игроки рынка уверены в том, что их численность в ближайшее время существенно сократится. Эксперты полагают, что к 2011 году на рынке должно остаться десять ведущих туроператоров по массовым направлениям, которые и поделят между собой рынок. Сейчас на рынке действует не менее трех десятков крупных компаний. Помимо возможных сложностей с кредитными средствами жизнь туроператорам обещает испортить законодательное ужесточение ответственности туроператоров — сейчас обсуждаются поправки в закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Обсуждаются три варианта повышения размера ответственности за выезжающих за рубеж граждан, вместо нынешних 10 млн рублей предлагаются 50 млн, 100 млн и 150 млн рублей.   
Операторы рынка уверены: если законодатели остановятся на последней цифре, нынешний этап конкуренции подойдет к логическому финалу: осилить такие условия смогут как раз не более десяти из ныне действующих компаний. Что касается прогнозов развития рынка туризма в России, то на этот счет эксперты также высказывают противоположные мнения. Так, по оптимистичному сценарию, в 2009 году объем рынка туристических услуг будет не ниже уровня 2007 года. Эксперты, придерживающиеся этого мнения, полагают, что существенное падение спроса на туристические услуги, которое наблюдалось в конце 2008 года, вряд ли продолжится в 2009 году. Но при этом снижение объема туристического рынка будет по-прежнему заметным.   
Другая часть экспертов склоняется к тому, что такое снижение спроса как в зимний сезон 2008-2009, будет происходить в течение всего 2009 года. В связи со значительным сокращением спроса произойдет и падение средней стоимости путевок.

Основные  выводы:   
• Дифференцируя рынок туризма на въездной, выездной и внутренний туризм, необходимо отметить, что Россия обладает уникальными возможностями как для развития внутреннего туризма, так и для приема иностранных путешественников. Однако внутренний туризм в нашей стране развит слабо, а общая доля туризма в ВВП не превышает 1,5%.   
• Внутренний туризм в России характеризуется значительными сезонными колебаниями, что связано не только с природно-климатическими условиями, но и с невысоким уровнем развития самого туристского предложения. В настоящее время в России создаются круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма - пляжный отдых, лечение и оздоровление.   
• Тем не менее, туристический рынок России развивается, при этом наиболее быстрые темпы демонстрирует выездной туризм. Потребителями этих услуг являются высокодоходные группы населения. Увеличивается также интерес зарубежных туристов к посещению России.   
• Под действием финансового кризиса рост на мировом рынке туристических услуг в 2009 году приблизится к нулевой отметке. В России уже зимой 2008 года продажи услуг упали почти вдвое.   
• В связи с кризисом, потребители не откажутся от поездок, но будут отдавать предпочтения низкобюджетным компаниям, путешествиям на небольшие расстояния и сократят их продолжительность.   
• Среди изменений спроса необходимо отметить явное смещение в сторону более дешевого продукта в отношении мест пребывания: туристы, предпочитавшие "5 звезд", в этот раз остановились в более дешевых гостиницах.   
• В связи с тем, что до 20% тех россиян, кто до сих пор не экономил на зарубежных поездках, могут от них отказаться, надежды экспертов возлагаются на сегмент внутреннего туризма. Однако пока цены на отдых на курортах России значительно выше, чем, например, в Египте, значительного перераспределения рынка не ожидается. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Обоснование сферы  интересов студента  в области менеджмента  как возможного направления дипломного проекта  
 

Успех современного предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому менеджеры  агентства выясняют, что именно требуется  от отдыха тому или иному туристу, подбирают тур, который как можно  ближе будет соответствовать желаниям клиента. При этом менеджером соблюдается вежливость, тактичность и не оставляет без внимания претензии туристов. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникабельность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора. 

Главная задача  сервисной деятельности  является  ориентация на спрос услуг,  определяемых клиентом. В первую  очередь она подразумевает знание  потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.  

 Политика  предприятия направлена на реализацию  следующих основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

 

  
  
  
  
  
  
  
  
 

 

 

Заключение.

В период практики я узнала много нового о работе туристического бизнеса, взаимоотношениях турфирмы и туроператора. Выполнила  программу в полном объеме, прошла квалифицированную практику. Участвовала  в общественной жизни организации.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Находясь на практике в  туристической компании «Гармония утешествий» г. Санкт-Петербурга я:

- ознакомился с различными  видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

- ознакомился с работой  отделов: по международному туризму, по внутреннему туризму, по организации экскурсий, реализации теплоходных маршрутов;

- изучил организационно-управленческую  структуру, правовое обеспечение,  рекламную деятельности предприятия;

- изучил инструкции, положения,  правила и ГОСТы, регламентирующие  деятельность компании и т.д.;

 

 
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 Список  литераторы.

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2005 г.
2. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006г.
3. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2007г.
4. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2008г.
5. http://www.managerial.ru/html
6. http://www.managerial.ru/html/
7. http://www.rb.ru/biz/markets/show/84/
8. http://www.rg.ru/2009/02/04/turizm.html
9. http://www.utro.ru/news/2008/11/23/782918.shtml
10. http://www.e-o.ru/research/34463/36786.htm
11. http://www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1054840&ThemesID=128
12. http://news.vl.ru/biznes/2009/01/27/60419
13. http://news.vl.ru/biznes/2009/01/27/60419/
14. http://www.newizv.ru/news/2008-11-12/101398/
15. http://subscribe.ru/digest/travel/news/n69970239.html
16. http://www.e-o.ru/research/34463/36786.htm