3. Функциональная оценка.
Функциональная оценка руководителя
основывается на анализе процесса труда,
выяснении, насколько он хорошо справляется
со своими должностными обязанностями.
Работа руководителя в этом случае описывается
в структуре выполняемых им специфических
функций по регулированию совместной
деятельности. Например, в одной из методик
выделяют такие управленческие функции,
как планирование, организация, комплектование
штатов, руководство и лидерство, контроль.
В основе такого способа - представление
об особых задачах организаторской деятельности,
отличающих управленческий труд от исполнительского
и имеющих некоторое универсальное содержание,
а также понимание места и роли руководителя
в трудовом коллективе. Можно говорить,
что основными задачами его (руководителя)
деятельности как субъекта управления
являются:
- устранение расхождений в подходе,
времени действия, усилиях совместно работающих
индивидов;
- задание и поддержание правил
и норм трудового поведения и взаимодействия
в коллективе, а также определенной системы
ценностей в сфере труда;
- согласование общих и индивидуальных
целей деятельности;
- обеспечение максимального
вклада каждого в получении общего результата.
Условия управленческой деятельности,
сфера совместного труда, параметры возглавляемого
коллектива лишь конкретизируют эти задачи,
заполняют их предметным содержанием,
не изменяя сути выполняемых функций.
Функциональная оценка имеет то достоинство,
что основывается на анализе того, чем
в действительности занимаются руководители.
Она позволяет определять слабые стороны
в работе конкретных руководителей на
основе знания об общих задачах управленческой
деятельности.
4. Методика определения стиля
руководства.
Анализ качества выполнения
работы предполагает также определение
стиля руководства. Руководитель создает
ценности не напрямую, а посредством других
людей, регулируя их поведение и модифицируя
его в необходимом для реализации общих
целей направлении. Средством решения
всех задач в коллективе для него выступает
целенаправленное и систематическое воздействие
на людей в процессе совместного труда.
Главными в деятельности руководителя
являются личностная позиция, стиль делового
общения, выбранный способ взаимодействия
с подчиненными. И если анализ управленческих
функций позволяет раскрыть содержание
выполняемой руководителем работы, круг
решаемых задач, то определение стиля
руководства раскрывает систему ответственности,
вносимую руководителем в процесс работы
и выступающую в качестве важного средства
его влияния на других людей. При таком
подходе предметом оценки является характер
взаимоотношений руководителя с подчиненными.
Она позволяет раскрыть личностные особенности
поведения руководителя в системе отношений
"руководства- подчинения". Способ
воздействия на людей имеет принципиальное
значение для успешной работы руководителя,
обеспечения эффективной совместной деятельности,
поэтому оценка применяемых средств руководства
- важный аспект анализа качества управленческого
труда.
5. Оценка по результатам
деятельности коллектива.
Широко распространена практика
оценки руководителей по результатам
деятельности возглавляемых ими коллективов.
При этом используются главным образом
производственные и экономические показатели,
относящиеся, например, к качеству, объему,
срокам получения производимых продуктов
(услуг). Прибыль является наиболее показательным
и универсальным критерием работы любого
управленца, особенно в странах с рыночной
экономикой. Однако его использование
предполагает анализ и учет ряда других
показателей, поскольку высокие результаты
по прибыли могут скрывать серьезные недостатки
управления (например, расстройство системы
обеспечения необходимыми ресурсами),
слишком позднее выявление которых нежелательно.
Причем, чем более высокий пост занимает
оцениваемый руководитель, тем выше значение
прибыли как критерия оценки его деятельности.
Наряду с прибылью применяются и сложные
системы показателей, учитывающие использование
основных и оборотных средств, эффективность
капиталовложений, экономию прямых и косвенных
затрат в издержках производства и обращения
и т. д. Руководители оцениваются также
по результатам внедрения и использования
новой техники и технологии, темпам освоения
новой продукции. В основе такого способа
оценки - признание влияния руководителя
на формирование итоговых показателей
деятельности коллектива. Анализируемые
параметры свидетельствуют о том, насколько
хорошо и с какими издержками руководитель
выполняет свою конечную задачу - эффективно
достигает цели совместной деятельности,
получает определенные результаты. Оценка
по результатам является признанным способом
определения успешности любой деятельности,
что в случае анализа сложного управленческого
труда является непростой задачей.
Отдельные показатели результатов управленческой
деятельности содержатся в некоторых
комплексных методиках, сам же способ
не является достаточно разработанным
и в полной мере не используется на практике.
Анализ
ситуации в образовании показывает,
что методы работы, знания, умения
и навыки, сформировавшиеся у
большинства руководителей в
прежних условиях управления
и хозяйствования, становятся недостаточными
для выполнения изменившихся
управленческих функций, более того,
играют иногда роль тормоза
на пути реформирования и динамичного
развития системы образования. Остро
ощущается потребность в профессионализации
деятельности управленческих кадров
отрасли.
1.1.4. Система информационного
обеспечения на предприятии. Виды информации,
поступающие на предприятие. Информационные
потоки на предприятии. Технические средства
управления, обработки и передачи информации.
Классификация и кодирование информации
на предприятии. Хранение и выдача необходимой
информации.
В ООО «Дольмен»
активно используют компьютерные системы
бронирования (КСБ), видеосистемы, систем
взаимодействующих видеотекстов. КСБ
предоставляют не только авиауслуги, но
также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей,
круизные поездки, информацию о месте
пребывания, курсы валют, сообщения о погодных
условиях, автобусное и ж/д сообщение.
Такие системы позволяют резервировать
все основные сегменты тура — от мест
в гостиницах и авиаперелетов до билетов
в театр и страховых полисов. Фактически
они составляют всеобщую информационную
систему, предлагающую важнейшие распределительные
сети для всей туристической торговли.
Одним соединением через модем с серверами,
имеющими соответствующую базу данных,
турагенты получают доступ к информации
о наличии возможных услуг, стоимости,
качестве, времени прибытия и отправления
по разнообразному ряду туристических
услуг от своих поставщиков. Более того,
турагенты могут связаться с этими базами
данных для того, чтобы сделать и подтвердить
свой заказ. Функционирование и эффективность
этих систем требуют, чтобы поставщики
туристических услуг усвоили, по крайней
мере, минимальный уровень технологии
(например, навыки работы с персональными
компьютерами и использования сетевых
ресурсов в турагентствах), чтобы получать
доступ к таким системам и быть на них
представленными.
Техническое обеспечение
турфирмы, обеспечивающее документооборот
и обмен информации:
- офисная оргтехника
(телефония, факсы, ксероксы);
- компьютеры со стандартным
программным обеспечением типа Microsoft Office;
- специальное программное
обеспечение – так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования.
В ООО «Дольмен»
сотрудники используют крупнейшую компьютерную
систему резервирования (бронирования)
на международном рынке туризма систему
AMADEUS. Amadeus — одна из крупнейших
в мире глобальных дистрибьюторских
систем.
Компьютерная система обеспечивает доступ
к бронированию авиабилетов, гостиниц, круизных туров, прокату автомобилей для более
чем 104 тыс. туристических агентств. Системой также
пользуются свыше 36 тыс. представительств
различных авиакомпаний для бронирования и продажи билетов,
а также 134 авиакомпании — для хранения
и управления ресурсами (расписанием,
рейсами, тарифами). В системе содержится
информация о 95 % мест на регулярных рейсах
авиакомпаний всего мира.
Система обеспечивает доступ к информации
о рейсах и наличии билетов 784 авиакомпаний,
к бронированию авиабилетов 488 авиакомпаний,
бронированию номеров в 85 715 гостиницах,
прокату автомобилей 26 компаний и бронированию
круизов 20 компаний во всём мире.
Системы
автоматизации документооборота.
Рассматривая
вопрос автоматизации работы туристического
офиса, приходится констатировать, что
число российских туристических компаний,
использующих компьютеры по назначению,
по-прежнему не превышает нескольких процентов.
Для подавляющего же большинства турфирм
компьютер так и остается печатной машинкой
и инструментом бухгалтера. Тем не менее,
агентству и, тем более, оператору, серьезно
работающему на рынке, компьютеризации
своей работы не избежать.
Для автоматизации
работы туристического офиса используется
программный комплекс «Само». Условно
рабочие функции комплекса можно разбить
на 6 групп:
- ведение туров,
- работа с клиентами,
- ведение платежей,
- поддержание справочников,
- подготовка выходных
документов,
- сервисные режимы.
Раздел «Туры» позволяет
самостоятельно пакетировать программы
(транспорт + проживание + дополнительные
услуги) для туроператоров или заносить
в базу данных готовые операторские программы
для агентств. В отличие от многих других
компьютерных программ, в «Само-Тур» ведется
календарь бронировании с указанием сроков,
цен, квот номеров в отелях и мест на транспорте,
что приходится постоянно учитывать в
реальной туроператорской работе.
Клиентская часть
программы позволяет вести базу данных
туристов, выполнять прием заказов и расчет
стоимости тура с учетом индивидуальных
и групповых скидок. Бухгалтерский раздел
программы позволяет автоматически готовить
все виды платежных документов (приходные
и расходные кассовые ордера, счета-фактуры
и др.). Комплекс «Само-Тур» может работать
в связке с бухгалтерской программой «Инфин».
Неотъемлемая часть
любой компьютерной агентской программы
— справочные базы данных. «Само-Тур»
поддерживает около 20 различных справочников
(клиентов, гостиниц, перевозчиков, фирм-партнеров,
посольств и т.д.).
В режиме «выходные
документы» комплекс позволяет автоматически
получать как стандартные формы — различные
списки групп (на тур, в авиакомпании, на
экскурсии), ваучеры, турпутевки .(в том
числе и формы ТУР-1), анкеты в посольства
(на бланках посольств), так и создавать
с помощью генератора отчетов свои необходимые
формы.
Весьма полезны
в практической агентской работе сервисные
функции «Само-Тур»: вывода графической
статистики (например, о продаваемости
того или иного тура, отбора интересующей
информации по любым критериям/ ведения
системного журнала, архивации данных
и другие.
1.1.5. Основные виды документов,
используемые в управление предприятием.
Ведущий менеджер по туризму
должен знать и руководствоваться с своей
работе следующими документами:
- действующим трудовым законодательством;
- указаниями и другими документами Федеральных
органов исполнительной власти в области
туризма;
- приказами и указаниями Генерального
директора Общества, Директора департамента
продаж туристических услуг, Директора
регионального филиала по туризму и настоящей
должностной инструкцией.
Документы, обеспечивающие
финансовые гарантии.
В соответствии с Федеральным
законом № 12-ФЗ «О внесении изменений
в Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
от 05.02.2007 г. и в обеспечение своих обязательств
ООО «С7 ТУР» заключило договор страхования
гражданской ответственности за неисполнение
или ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского
продукта с ООО СК «ВТБ страхование» (№01210100-001163
от 24/08/2009 г.) на сумму 100 000 000 (сто миллионов)
рублей.
Нормативная и технологическая
документация [7]:
1. Устав предприятия.
2. Свидетельство о постановке
на налоговый учет (юридическое
лицо ООО «Дольмен», местонахождение
и юридический адрес: 620014, Россия, Свердловская
обл., г. Екатеринбург, ул. Радищева 10, секция
Б, оф. 415)
3. Свидетельство о государственной
регистрации (фирменное наименование:
общество с ограниченной ответственностью
«ТФ «Дольмен», ОГРН 2076501000926).
4. Свидетельство о внесении
в Единый Федеральный реестр
туроператоров туроператоров МТЗ 010684,
международный и внутренний туризм.
5. Трудовой кодекс Российской
Федерации.
6. Должностные инструкции
сотрудников турфирмы (Приложение 1).
1.2. Производственная ситуация
(кейс-технологии).
Руководство ООО "Дольмен
" предъявляет достаточно высокие требования
к кадрам (обязательно высшее образование,
стаж работы в данной сфере, коммуникабельность,
владение компьютером и т.п.), однако, после
успешной адаптации, результат работы
может не удовлетворить руководителя.
В ООО "Дольмен" такой конфликт разрешается
только тем, что не справившихся работников
заменяют другими.
Рассмотрим конфликтную ситуацию
возникающие между сотрудниками фирмы
в процессе их деятельности.
Лето – это самая "жаркая"
пора для фирмы. Начинается активная продажа
тур пакетов на сезон. В этот период возникает
много дел требующих сверхурочной работы.
По этой причине возникают разногласия
между сотрудниками по поводу рабочих
и выходных дней (не могут договориться,
когда кому работать, а когда отдыхать),
из-за несходства характеров и нежелания
уступить друг другу.