Отчет по практике в ООО «Дольмен»

Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только тогда, когда это удобно руководству (в основном в сезон наименьших продаж – зимой). Руководитель, имея подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск (иногда путем очень хороших показателей, чаще – недовольством и скандалом). Директор ООО "Дольмен" стараясь предупредить возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация.

Таким образом, для некоторых сотрудников такой конфликт – неплохой стимул к работе и отличным показателям.

 

 

 

 

2. Вариативная часть заданий по технологической практике

Задание 1. Сбытовая деятельность на предприятии

Средства продвижения товаров и услуг – важнейший маркетинговый инструмент, без которого невозможна полноценная работа организации. Какой бы качественной или уникальной ни была предлагаемая услуга, без использовании средств продвижения она может остаться незамеченной потенциальными потребителями. Арсенал средств сейлз-промоушена весьма широк, среди основных можно выделить пропаганду, рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта.

Как упоминалось ранее, в штате ООО «Дольмен» имеется сотрудник, ответственный за рекламу и продвижение туристических услуг компании. В его обязанности входит администрирование сайта организации; своевременное оповещение постоянных клиентов о новых предложениях турфирмы (система электронных рассылок), расширение клиентской базы, анализ удовлетворенности потребителей.

Основной источник рекламы организации – это, конечно, фирменный сайт, на котором представлены предложения, отзывы, справочная и контактная информация. Сайт выполнен в фирменной цветовой гамме, имеет удобную навигацию; приятным дополнением является тематический блог со статьями и видео туристов и руководителей групп, который обеспечивает дополнительный интерес к предлагаемым услугам, а также является эффективным средством обратной связи. Общение с потребителями также ведется на официальных веб-страницах компании в крупнейших российских социальных сетях – Фейсбук, вКонтакте. Контакт с клиентами очень важен, поскольку лояльные клиенты в дальнейшем способствуют расширению клиентской базы.

 Информация и отзывы  о деятельности ООО «Дольмен» представлены на множестве других интернет-ресурсов, как посвященных теме туризма, так и на разноплановых справочных сайтах – например, www.66.ru, www.blizko.ru, др. 

Кроме того, деятельность турфирмы время от времени освещается в тематической периодике, также имеются публикации в журнале «Екб.Собака.Ru».

Фирмой «Дольмен» разработан собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

•  товарный знак;

•  фирменная шрифтовая надпись (логотип);

• фирменный цвет.

 Процесс продажи туристского  продукта в ООО «Дольмен» включает:

•  прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;

•  установление мотивации выбора турпродукта;

•  предложение туров;

•  оформление правоотношения и расчет с клиентом;

•  информационное обеспечение покупателя.

Спектр услуг, предоставляемый турфирмой, можно разделить по разным направлениям: это внутренний и внешний выездной туризм, в котором можно выделить сезонные и круглогодичные направления.

 По мотивам путешествия  можно поделить предложения «Дольмена»  на туры с целью обучения, отдыха, участия в спортивных сборах.

Предоставляемые услуги также различаются по временному критерию: от двухдневных выездов в пределах России (например, организация и проведение новогодних праздников на турбазе) до туров средней продолжительности (смены в летних лагерях, языковые лагеря и школы за рубежом). Хочется отметить и разнообразие дополнительных услуг, входящих в туристические пакеты: помимо проживания, питания и дороги во все туры входит интересная, соответствующая возрасту туристов  развлекательная и экскурсионная программа.

Относительно расценок и качества обслуживания туристические пакеты  ООО  «Дольмен» предназначены для потребителей со средним достатком, уделяющих одинаковое внимание комфорту и содержательной части путешествия. В пределах России фирма организует туры в Санкт-Петербург, Москву, Великий Устюг, а подбор баз для проведения спортивных сборов,  отдых в детских оздоровительных лагерях, санаториях и лагерях круглогодичного действия на Урале, Черном и Азовском морях. Также ООО «Дольмен» предлагает заграничные туры в Великобританию, Ирландию, страны Европы.

  Таким образом, можно утверждать, что ООО «Дольмен» предлагает достаточно широкий перечень туристических продуктов, способный удовлетворить самые разные потребности клиентов. Ввиду малых размеров организация не располагает отдельным отделом для изучения потребительского спроса, исследования потребностей туристов проводятся на основе анализа отзывов  и  практическим  путем.

Процесс покупки туристической путевки можно осуществить через Интернет, либо оплатить тур в офисе компании. Оплата услуг осуществляется всеми доступными способами. Для постоянных клиентов  индивидуально подбирается система скидок и льгот (например, оплата в рассрочку). Сотрудники и члены их семьи  могут пользоваться турпакетами своей компании по сниженным ценам.

Конечно, работа турфирмы невозможна без прямых продаж. Как известно, потребитель составляет первое впечатление об организации с первых минут общения с ее представителем, поэтому персонал должен быть тактичен, вежлив и компетентен. Понять потребность клиента, подобрать подходящий тур, доступно и подробно объяснить детали предстоящего путешествия – все это входит в обязанности менеджера по продажам услуг. Все сотрудники постоянного штата ООО «Дольмен» имеют высшее образование и достаточный опыт работы в данной области, что позволяет им успешно справляться с личными продажами и формировать имидж компании среди населения.

В целом, используемые средства продвижения туристических продуктов достаточно эффективны, однако не лишним было бы использование и других рекламных средств (печатная реклама, листовки, проспекты), а также специальных предложений (установленная система скидок, подарочные или накопительные сертификаты, сувенирная продукция с фирменной символикой).

 

Задание 2. Ценообразование на предприятии.

 

Турфирмы сами не производят туристские услуги [4]. Они выступают в качестве торговых посредников между производителями и потребителями услуг. Турфирмы не могут влиять на условия производства услуг и в своей ценовой политике всецело зависят от цен и тарифов, получаемых от поставщиков этих услуг.

Цены на турпакет складываются под влиянием различных ценообразующих факторов. Основными факторами являются:

- стоимость (себестоимость) пакета туруслуг, включая нормативный доход турфирмы;

- уровень и динамика  конкурирующих цен;

- соотношение спроса на  туруслуги и их предложения на рынке.

Для турфирмы стоимость пакета услуг определяется как сумма цен на услуги, законтрактованные у их поставщиков и включенные в этот пакет. Турфирма не может продавать свои пакеты по ценам ниже их стоимости, ибо в этом случае ее деятельность станет убыточной.

Дополнительно к стоимости пакета услуг должен быть учтен нормативный доход турфирмы, который предназначен для покрытия ее собственных издержек и формирования необходимой прибыли. В издержки входят расходы турфирмы на зарплату ее персонала, аренду и содержание ее служебного помещения, связь, электроэнергию, коммунальные услуги, амортизацию оборудования, канцелярские принадлежности, рекламу, командировки, представительские мероприятия, уплату взносов, сборов, налогов и пр.

Для снижения цены турпакета ООО «Дольмен» добивается получения льготных цен от поставщика услуг. Обычно это достигается за счет оптовых закупок туристских и транспортных услуг. Получаемые в таких случаях скидки могут достигать 35-40 % от размера обычных розничных цен. Одновременно турфирмы обязаны использовать внутренние резервы, а именно установить режим экономии расходов на свою деятельность. Для этого следует уделять внимание механизации и автоматизации производственных процессов, стандартизации своего турпродукта, выкупу серийных туров, сокращению непроизводительных расходов (например, выплаты рекламаций и аннуляционных штрафов).

Цены складываются под влиянием спроса и предложения. Вместе с тем цены не являются пассивным объектом этого взаимодействия. Они в свою очередь могут регулировать потребительский спрос, ускорять или замедлять реализацию туруслуг.

Основным средством политики цен служат дифференцированные цены и различные скидки и надбавки.

Дифференциация цен на туры или отдельные туруслуги может применяться:

- для индивидуальных и  групповых туристов;

- в зависимости от сезона;

- в зависимости от количества  услуг, включенных в пакет;

- в зависимости от качества  услуг, включенных в пакет.

Политика цен проводится также путем установления различных прейскурантов и различных справочников.

Виды цен.

Розничные цены. Это цены продаж, по которым реализуются отдельные туруслуги. Поскольку данные о таких ценах широко публикуются в различных справочниках, их часто называют справочными ценами. Как правило, данные цены основаны на сумме издержек производства и обращения туруслуг, плюс прибыль туроператоров и турагентств, плюс налог.

Оптовые цены. Это цены, по которым туроператоры закупают большие объемы туруслуг для формирования своих пакетов. Данные о таких ценах не публикуются в обычных справочниках, а сообщаются заинтересованной стороне во время переговоров между продавцом и покупателем. Поэтому подобные цены часто называют конфидициальными. По некоторым данным, уровень оптовых цен снижается до 65 % по сравнению с уровнем розничных цен.

Контрактные цены. В зависимости от объема и характера операций по оптовой купле-продаже туруслуг первоначальные оптовые цены уторгованы в процессе переговоров между заинтересованными сторонами до еще более низкого уровня. Эти цены, зафиксированные в конкретной сделке, называют контрактными ценами. Именно на их основе формируется продажная цена турпродукта.

При установлении контрактных цен обычно учитываются следующие обстоятельства сделки:

- общий объем операции (число туристов и общая сумма  выручки);

- количественный состав  планируемых групп. С увеличением  числа участников группы цена  обслуживания одного человека  может снижаться;

- последовательность заезда  туристских групп цепочкой в  гостиницу;

- набор услуг в пакете. При увеличении этого набора  могут снижаться цены на услуги, составляющие турпакета;

- порядок оплаты услуги. При условии оплаты задатка, депозита  или раннего аванса турфирме  – покупатель может претендовать  на предоставление скидок.

Наряду с дифференцированными ценами могут использоваться различные скидки, например:

- скидки с цен на  обслуживание детей до 12 лет;

- скидки с цен на  дополнительные экскурсии;

- скидки для отдельных  категорий потребителей.

 

Заключение

Во время прохождения практики была исследована деятельность туристической фирмы на примере ООО «Дольмен».

В ходе прохождения практики были закреплены знания и навыки, полученные в течение трех курсов обучения, а также приобретены навыки работы менеджера. Кроме того, были выполнены следующие задачи: ознакомление с организацией, её производственной деятельностью, местом в конкурентной среде рыночной экономики и взаимодействием с этой средой; была исследована маркетинговая деятельность на предприятии; непосредственно участвовала в производственном процессе, в качестве стажёра (основного работника) на управленческих должностях; приобретены профессиональные производственные умения и навыки, необходимые специалистам в области управления. Были исследованы крупнейшие конкуренты, проведен сравнительный анализ и разработаны предложения о путях дальнейшего развития турфирмы.

 Практика помогла мне понять множество аспектов, без которых невозможна слаженная работа сервисной организации. Я приобрела ценный опыт общения с людьми, умение найти индивидуальный подход к клиенту, несомненно, знания о специфике работы в сфере туризма и гостеприимства, несомненно, эти знания необходимы для дальнейшей профессиональной деятельности. 

 

Список литературы

1. Гражданский Кодекс РФ.
2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
3. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001
4. Козырева, Т. А. Ценообразование в туризме; Туризм: практика, проблемы, перспективы / Т. А. Козырева; Москва, 2006 г. – с 46-49
5. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
6. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их    клиентов –М. 1997г.
7. Устав ООО «Дольмен»
8. http://www.dolmentour.ru/ Сайт ООО «Дольмен»