Оценка качества и эффективности разработки управленческих решений

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Октября 2012 в 18:16, курсовая работа

Краткое описание

Задачи настоящей курсовой работы: рассмотреть теоретические аспекты оценки качества и эффективности разработки управленческих решений.

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты качества управленческих решений 5
1.1 Сущность качества управленческих решений 5
1.2 Факторы качества управленческих решений и их эффективности 9
2. Оценка качества и эффективности разработки управленческих решений 15
2.1 Методы оценки качества управленческих решений 15
2.2 Критерии оценки качества управленческих решений 32
2.3 Определение эффективности принимаемых решений 45
2.4 Рекомендации по оптимизации управления качеством принятия управленческих решений в современных экономических условиях 52
Заключение 59
Список используемой литературы 6

Скачать в ZIP архиве (65.44 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

Курсовая работа.doc

— 319.50 Кб (Скачать файл)

Целью оценки управленческих решений называют идеальный результат деятельности в будущем. Целью решения условимся называть те конкретные результаты, которые предполагается получить после реализации этого решения в определенных условиях и фиксированном периоде времени. При этом цель всегда лежит вне системы. Она отражает реакцию среды на систему. Качество цели определяет успех или неудачу организационно-производственной системы.

Перечислим  известные требования к цели. Цель должна быть:

    • недвусмысленно сформулирована и понятна исполнителям;
    • измеряема, для этого может быть использована обратная связь;
    • реальна и достижима в установленные сроки;
    • связана с системой вознаграждения, так как цель должна мотивировать действия исполнителя в необходимом для ее достижения направлении;
    • совместима с целями отдельных групп исполнителей;
    • формализуема. Формализация целей - процесс очень сложный. Формальных методов синтеза целей не существует, при этом следует помнить, что формулировка целей носит эвристический характер.

Основная  цель для коммерческих организаций - максимизация прибыли. При этом могут  формулироваться дополнительные ограничивающие требования, например обеспечение безопасности, недопущение ущерба и т.п.

Различают три типа организационных целей:

    • официальные цели - определяют общее назначение организации, декларируются в уставе или положении об организации, а также заявляются публично руководителем. Они объясняют необходимость организации для общества, имеют внешнюю направленность и выполняют важную защитную функцию, создавая организации соответствующий имидж;
    • оперативные цели - определяют, чем на самом деле в текущий период занимается организация, и могут не полностью совпадать на конкретный период с официальными целями. Такие цели имеют внутреннюю направленность и призваны мобилизовать ресурсы организации; формой их выражения может быть план работы;
    • операционные цели - направляют деятельность конкретных работников и позволяют давать оценку их работе. Они еще более конкретны и измеряемы, чем оперативные, такие цели формулируют в виде конкретных заданий отдельным группам и исполнителям.

Возможна  и другая классификация целей:

    • стратегические цели;
    • цели конкретной бизнес-программы;
    • перспективные цели;
    • текущие цели;
    • оперативные цели.

Цели  становятся инструментом управления, когда они определены или сформулированы, известны персоналу, приняты работниками  к исполнению.

Формализация целей имеет место при формировании критерия оценки эффективности системы.

2.2 Критерии  оценки качества управленческих  решений

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить  это стремление в нормативные  требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин "качество управления" трактуется и в науке управления, и в практике весьма расплывчато, неопределенно.

Смысл понятия "качество управления" интуитивно ясен и в целом отражает уровень совершенства процессов управления. Вместе с тем применительно к управленческим работам категория "качество" нуждается в анализе не только для раскрытия сущности этой категории, но и в целях четкой структуризации и формирования конкретных путей повышения качества управления экономикой.

Попытка перевести на управление определение  понятия "качество", используемое применительно к продукции материального  производства (товарам), не приводит к  успеху. Мы понимаем качество как совокупность свойств продукта, характеризующих его способность удовлетворять определенные потребности. Но управление - это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта, как управляющие воздействия, управленческие решения.

Согласно  словарю управления персоналом, управленческие решения - это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменения цели.

С другой стороны, непосредственный продукт  управления представлен в виде информации, а информация удовлетворяет потребности  в ней совсем иным образом, чем  материально-вещественный продукт, и к тому же сама потребность в данной информации не может быть выражена в столь же явной форме, как потребность в продукции, товарах, услугах.

Но  и это еще не все. Самое главное  состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики. Лишь, будучи перенесенным, на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Возникает целая цепь причинно-следственных связей "качество управления - качество функционирования объекта управления - качество продукта, создаваемого объектом управления".

Следовательно, судить о качестве управления можно  и следует лишь на основе оценки качества работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности [1].

Решение - это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу и (или) к необходимым действиям [2]. Решения, разрабатываемые и реализуемые  в технической системе, называют техническими (неодушевленные предметы). Решения, разрабатываемые и реализуемые в биологической системе, называются биологическими (флора и фауна). Решения, разрабатываемые и реализуемые в социальной системе, в общем случае, называются управленческими и политическими (подчиненные люди и структуры; неподчиненные люди и структуры) [2]. Решения называются управленческими (управленческие решения), если они разрабатываются и реализуются для социальной системы и направлены на:

стратегическое  планирование;

управление  управленческой деятельностью;

управление человеческими ресурсами (производительностью, активизацией знаний, умений, навыков);

управление  производственной и обслуживающей  деятельностью;

формирование  системы управления компании (методология, механизм);

управленческое  консультирование;

управление  внутренними и внешними коммуникациями.

Управленческое  решение может быть представлено набором более мелких решений, в  том числе управленческими, техническими и биологическими, каждая из которых  должна внести свой вклад в решение  проблем [2].

Решение разрабатывается и реализуется в интересах какой-либо группы людей - потребителя решения. Ими могут быть: сотрудники компании, население или отдельные граждане (рис.1).

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Стандартная схема процесса подготовки и реализации решений 

Раскрытие содержания понятия "качество управления" в некоторой степени предопределяет подходы к его оцениванию. Но прежде чем описать методы определения, измерения качества управления, следует установить исходные принципы, ключевые идеи оценивания качества управления экономическими объектами и процессами.

Если усовершенствовать процесс подготовки качественных управленческих решений, а именно отказаться от консультантов и специалистов - во-первых, для экономичности, а во-вторых, для быстроты подготовки и реализации решений. То в данном процессе очень важным будет являться уровень образования субъекта управления, им необходимо будет пройти специальную подготовку по программе "Оценки качества управленческих решений" и сертификацию по ISO 9001. Когда речь идет о качестве продукции, имеется в виду комплекс ее потребительских свойств, каждое из которых либо поддается физическому измерению, либо устанавливается путем сравнения. Подавляющее большинство видов продукции относится к тиражируемым, то есть выпускаемым в значительном количестве экземпляров. В этом случае из достаточно обширной совокупности объектов лучший принимается за эталон качества. Качество любого объекта из данной группы устанавливается путем сравнения его свойств со свойствами, присущими этому образцу: чем ближе свойства к эталону, тем выше качество. Эталон необязательно должен существовать как физический объект, он может быть представлен набором свойств, условий, требований, зафиксированных в стандартах, нормативных материалах, технических условиях. Но такой удобный и надежный подход практически неприемлем для выявления качества управленческих решений. Ведь в процессе управленческой работы необходимо выработать единственное управленческое решение, для которого эталон не может быть заранее задан. Только в ходе разработки управленческого документа мы стремимся приблизиться к некоторому идеальному результату.

Оценка  качества продукции обособляется в  виде самостоятельного процесса, отделенного  от процесса производства и осуществляемого  обычно органами технического контроля после завершения производственного процесса. По-иному обстоит дело с качеством планирования и управления. Здесь оценка качества готового продукта не основная. Хотя она и может иметь место, но будет запоздалой, ведь в этом случае нельзя произвести отбраковку путем разделения конечного продукта на годный и негодный. После завершения работы, когда подготовлен единственный документ, он должен быть заведомо годным. Отсюда следует, что обособление и выделение оценки качества в виде самостоятельной завершающей процедуры контроля не характерно для процессов управления.

Необходима  оценка качества управленческих работ, проводимая до их завершения и позволяющая  заблаговременно устранить недостатки и довести качество до требуемой  кондиции. Такая оценка должна сопровождать рабочий процесс по аналогии с технологическим контролем в материальном производстве. Таким образом, взамен схемы "работа - контроль качества итогового результата работы", характерной для производства продукции, в планировании, управлении используется схема "работа и непрерывно сопровождающее ее оценивание качества". Такая сопровождающая оценка представляет неотъемлемую часть процесса управления, играя роль обратной связи в системе регулирования качества этой деятельности. Соответственно, эта оценка не требует обособления в виде специальной процедуры, вычленяемой из оцениваемого процесса, и преследует не столько цель контроля качества, сколько поиск путей его повышения [3, с.76].

Итак, если оценивать качество управления на основе критериев, показателей качества. Критерий качества представляет характеристики свойств управленческой деятельности, позволяющие сформировать суждение о ее качестве. Под показателями управленческой работы будем понимать любые признаки и свойства работы, характеризующие ее цели, назначение, содержание, методы и организацию проведения, сроки выполнения, состав исполнителей, получаемый результат, его использование, затраты ресурсов, эффективность, связь с другими работами и видами деятельности. Не все эти показатели используются как критерии качества, но одна из возможностей формирования критериев качества работы состоит в выделении из всего множества ее показателей подмножества тех, которые в наибольшей степени характеризуют качественные свойства работы. Так, к критериям качества закономерно относить показатели работы, характеризующие ее целенаправленность, научную обоснованность и перспективность. Перед тем как принять управленческое решение, следует использовать критерии, которые приведены в табл.1, и напротив каждого критерия, рассматривая показатели, расставлять коэффициенты. После соотношения всех критериев коэффициенты надо перемножить, и если результат ближе к единице - решение можно считать эффективным, если же результат ближе к нулю - то данное решение можно считать малоэффективным или не эффективным вообще.

   Таблица 1. Критерии для оценки качества управленческих решений

N п/п

Критерии

Коэф.

Показатели

1.

 Констатирующая часть

1,0

Приведение цели и  причины решения

0

Отсутствие цели и  причины решения, ибо плохое решение - это полное его отсутствие

    

2.

 Поясняющая часть

1,0

Комментирование для  более лучшего понимания решения

0,8

Отсутствие объяснения

    

3.

 Постановляющая часть

1,0

Содержание перечня  заданий для исполнения

0,8

Полное отсутствие перечня  заданий, которые исполнители должны принимать во внимание

    

  4.

 Форма и наименование <*>

1,0

Присутствие названия формы  документа, наличие официального бланка, а также указание атрибутов ответственного лица

0

Отсутствие названия формы документа, официального бланка, а также атрибутов ответственного лица

    

5.

Выделение цветом для  привлечения внимания <*>

1,0

Выделение на белом бланке с черным цветом шрифта основной мысли  фоновым красным цветом

0,9

Монотонность написания

    

6.

 Графическое <*> выделение

1,0

Выделение всего документального  содержания графическим обрамлением (квадратом, треугольником, овалом)

0,9

Без выделения документального  содержания

    

7.

 Мотивирование решения

1,0

Обещание в виде премии, повышения оклада и т.д.

0,9

Отсутствие стимулирования

    

8.

 Здоровье

1,0

Учет физических, умственных, психологических и эмоциональных  характеристик исполнителей

0,9

Отсутствие учета физических, умственных, психологических и эмоциональных  характеристик исполнителей

    

9.

Правомерность (соблюдение законодательства)

1,0

Соблюдение законов

0

Нарушение законов (уклонение)

   

10.

 Точность

1,0

Четкое определение  сроков выполнения заданий

0,8

Отсутствие определенных сроков выполнения заданий

    

11.

 Культура общения

1,0

Обращение к исполнителям в виде просьбы (отношение к сотруднику как к другу)

0,8

Халатное отношение  к исполнителям

    

  12.

  Рациональное использование  ресурсов

1,0

Эффективное и рациональное использование ресурсов компании (например, продвинутый программист может  эффективно использовать все ресурсы компьютера и создать качественный программный продукт)

0,8

Неэффективное и нерациональное использование ресурсов компании (например, плохой программист может испортить  компьютер)

   

13.

 Гениальность

1,0

Премия за творчество (исполнитель за свою идею и за творческий подход к выполняемому заданию может получить премию)

0,8

Не предусмотрены вознаграждения за гениальность сотрудника

    

14.

 Техническая обеспеченность

1,0

Руководитель позаботился  о технической обеспеченности своих сотрудников (столы, компьютеры и т.д.)

0,8

Нет технической обеспеченности для работы сотрудников

    

  15.

  Имидж организации

1,0

Руководитель не использует имя организации (не стоит лишний раз принимать бестолковые решения  от имени своей компании)

0,8

"Прикрытие" имиджем  организации, когда даже некоторые  плохие решения будут восприниматься  как должные и обязательные

    

16.

 Условие жизнеобеспечения

1,0

Создание комфортных условий для работы своих исполнителей (обеденный перерыв, заработная плата и т.д.)

0,8

Равнодушное отношение  к условиям работы своих исполнителей

    

17.

 Ментальность

1,0

Учет факторов региональной или международной принадлежности

0,8

Отсутствие учета ментальных факторов

    

  18.

  Настроение исполнителя

1,0

Если настроение исполнителя хорошее (нравится работа, семейное спокойствие и т.д.), то и работа выполняется хорошо

0,8

Если настроение у  исполнителя плохое (не нравится работа, конфликт с коллективом и т.д.), то и работа не выполняется или  выполняется плохо

    

19.

 Профессионализм исполнителя

1,0

Опытный сотрудник может  с большей вероятностью дать хороший  результат

0,8

Новичок может испортить  хорошо разработанное решение

    

20.

 Монотонность

1,0

Отсутствие монотонности информации для лучшего ее восприятия

0,8

Монотонность информации (вызывает снижение уровня восприятия)

   

21.

 Целевые критерии

1,0

Есть направленность управления на решение социально-экономических  проблем

0,8

Нет направленности управления на решение социально-экономических  проблем

    

22.

 Актуальность

1,0

Присутствует ярко выраженная необходимость темы решения в  настоящем

0,8

Не присутствует или  слабо выражена тема

    

23.

 Значимость

1,0

Присутствует полезность данного решения в будущем

0,9

Отсутствует полезность или весомость данного решения в будущем

    

  24.

  Критерии вариантности

1,0

Присутствие выбора: в  какой мере при проведении работы будут рассматриваться различные  варианты возможных решений, а также  проведение их сравнения с целью  выбора эффективных вариантов, обеспечивающих решение задач при наименьших затратах в кратчайшие сроки

0,8

Отсутствие выбора различных  стратегий - безвыходные ситуации

    

  25.

  Социальная значимость

1,0

Есть положительное  влияние на:

жизнедеятельность исполнителей, условия и привлекательность труда, развитие творческих способностей личности и расширение возможностей ее самовыражения

0,8

Безразличное отношение  к значимости и ценности исполнителей, для них не предусмотрены социальные гарантии

    

  26.

  Социально-целевые  критерии

1,0

Данное решение должно быть направлено на:

удовлетворение материальных и духовных потребностей социальных групп, коллектива, региональной общности людей и т.д.

0,8

Решение исключительно  направлено на удовлетворение материальных ценностей строго только для субъекта управления (в одну "кассу")

   

   27.

  Критерии динамики  экономических показателей производства  и потребления

1,0

Данное решение грамотно направлено на управление экономикой, которое позволит обеспечить необходимые  изменения показателей, предотвратить экономические спады, стабилизировать экономическую ситуацию, способствовать подъему работы, рациональному использованию всех видов экономических ресурсов

0,8

Нет направленности на грамотное  управление экономикой

    

   28.

  Критерии технико-  технологического уровня производства, технического уровня и качества продукции и услуг

1,0

Присутствие в управленческих документах технико-экономических  показателей и показателей качества, которые соответствуют требованиям  перспективных стандартов и технических  условий, ориентирующих на выпуск продукции высокого качества, внедрение инноваций и приближение к высшим мировым достижениям

0,8

Нет показателей возрастной структуры, срока обновления, качества, надежности, работоспособности, производительности, экономичности, уровня специализации и унификации средств производства

    

29.

 Методические критерии

1,0

Наличие методов выполнения работы и методического обеспечения

0,8

Отсутствие методов  выполнения работы

    

  30.

 Критерий совершенства  показателей

1,0

Направленность решения на разработку прогнозов, планов, программ, отчетно - статистических работ - деятельность в сфере контроля

0,8

Отсутствие направленности решения на деятельность в сфере  контроля и аналитики для прогнозов  и стратегий

    

  31.

 Критерий совершенства принятой технологической схемы

1,0

Соответствие процедурной  последовательности, содержания процедур и их взаимосвязей общей логической схеме работы, ее целям, замыслу и  содержанию

0,8

Несоответствие процедурной  последовательности, содержания процедур и их взаимосвязей общей логической схеме работы, ее целям, замыслу и содержанию

    

     32.

    Критерии качества  исполнения и оформления документов

1,0

Исполнение решения  с точки зрения бездефектности и  безошибочности его документального  исполнения, оформления результатов, доступности восприятия. В выходном документе должны присутствовать:

структуризация, логическая стройность размещения информационных материалов, четкость выделения частей, главных элементов, выводов и  указаний, наличие шифров, оглавлений, ссылок, необходимых для поиска требуемых материалов, информационная выразительность материалов, информативность, доступность для восприятия, наличие требуемого числа экземпляров выпущенных материалов, аккуратность и эстетичность оформления

0,8

Безграмотность, дефектность и ошибочное документальное исполнение

    

    33.

    Критерий качества  организационной структуры

1,0

Делегирование полномочий (для выполнения особо сложных  решений), построение качественного  структурного органа, выполняющего работу, прогрессивность стационарных и временно образуемых структур и органов управления работой (качество и действенность организационной структуры управления работой характеризуются наличием руководителя, отвечающего за работу в целом, руководителей отдельных разделов, четким выделением уровней управления и распределением функций управления по уровням, созданием программной структуры управления работой, системы оперативного регулирования и контроля за ходом работы)

0,8

Нет делегирования полномочий для особо сложных решений

    

  34.

 Критерий рационального  распределения работ между исполнителями

1,0

Раздача заданий отдельным  исполнителям с учетом их потенциальных  возможностей и загрузки, других порученных им работ (подразумевает полноту  охвата всех необходимых видов работ и согласованность поручений и заданий, выдаваемых исполнителям)

0,8

Банальная выдача решения (задачи распределяются между исполнителями  по их усмотрению)

   

   35.

  Критерий программной  организации работы

1,0

Наличие продуманной, обоснованной, действенной программы выполнения управленческой работы и ее реальное использование как инструмента организации работы (программа должна устанавливать основные этапы и фазы проведения работы с учетом взаимной связи между ними, сроки выполнения отдельных видов работ и исполнителей, то есть адресные показатели)

0,8

Отсутствие продуманного алгоритма выполнения решения

    

   36.

  Критерий соблюдения  сроков выполнения этапов решения

1,0

Четкое определение  сроков и этапов выполнения решения, а именно понимание того, в какой мере реализуется намеченная программа проведения работы и насколько смещаются реальные сроки выполнения по сравнению с заранее запланированными (задержка выхода управленческих решений и выпуска документов снижает их качество, т.к. запоздалое решение не может быть качественным)

0,8

Отсутствие определения  этапов и сроков, отведенных на выполнение решения

    

  37.

 Критерий уровня  квалификации исполнителей

1,0

Учет профиля и уровня первичного образования исполнителей, дальнейшего повышения образовательного уровня, стажа работы в управленческих органах и индивидуальных способностей

0,8

Не учитывается уровень  знаний и умений исполнителей, решения  навязываются наобум

    

   38.

  Установочно - мотивационный  критерий

1,0

Наличие достоверной информации у руководителей об исполнителях, отражающей целевую установку и мотивы их деятельности, степень внутренней заинтересованности в работе, творческий подход, сознательное стремление к получению качественных результатов и т.д.

0,8

Руководителей не интересует моральные, социально-психологические установки исполнителей

    

    39.

   Критерии полноты  материально -

Технического обеспечения

1,0

Комплектация уровня обеспеченности исполнителей служебными площадями, средствами коммуникации, репрографии (размножения и отображения информации), оргтехники, персональными компьютерами и принтерами, средствами хозяйственного обеспечения условий труда в сопоставлении с нормативным уровнем

  0,8

У исполнителей отсутствует  техническое обеспечение должного уровня (времена, когда считалось, что для управления, кроме знаний и навыков, необходимо иметь только бумагу и карандаш, уходят в прошлое, сегодня на качество управленческих работ оказывают заметное влияние факторы технического обеспечения)

   

  40.

 Критерии качества информационного обеспечения

1,0

Имеющаяся информация по данному решению достаточна для  проведения заданной работы, а критерии качественного уровня говорят о  достоверности информации, ее точности, разносторонности, источниках

0,8

Имеющаяся информация составлена сугубо из инстинктивных побуждений

    

Информация о работе Оценка качества и эффективности разработки управленческих решений