ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….…..2 

ГЛАВА 1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ…………………………………………………………………….5 

1.1.  Сущность конфликта и его природа……………………………………….5

1.2.  Причины возникновения конфликтов…………………………………….7 

ГЛАВА 2.  КОНФЛИКТ: ВИДЫ, СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ,   МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ…………………………………………………………………..9 

2.1. Виды  конфликтов…………………………………………………………….9

2.2. Структура  протекания конфликтов………………………………………..11

2.3. Методы разрешения конфликтных ситуаций…………………………….16 

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «СЕМЬ ПЯТНИЦ»……………………………………………………………………….20 

3.1  Развитие сферы услуг в ресторанном бизнесе в нашей стране…………..20

3.2. Трудовой коллектив ресторана «Семь пятниц»…………………………..22

3.3. Возникновение  и способы разрешения конфликтов между сотрудниками ресторана «Семь пятниц»……………………………………………………….25

3.4. Практические рекомендации руководителю ресторана «Семь пятниц» по управлению социально-трудовыми конфликтами…………………………….27

3.5. Вопрос о положительной стороне конфликта…………………….…….29 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  ………………………………………………………………35 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ ….…….……..………37 

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………38 
 
 

  ВВЕДЕНИЕ

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но и позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

     Управление  кадрами в условиях ресторанной  сферы обостряет требования к  способностям руководителя разрешать  конфликтные ситуации. Анализ опыта  управления в ресторанной сфере  российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей ресторанной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов¹.

     Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

     Цель  данной курсовой работы - разработать «технологии управления» индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в коллективах ресторанной сферы, наметить определенные пути решения конфликтов, рассматривая данные конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации.

     Поставленные  мной в дипломной работе вопросы  имеют многоаспектное содержание, неоднозначны, требуют нового понимания роли и  места человека в организации  ресторанной сферы, принимающего непосредственное участие в трудовом процессе, и человека, управляющего этим процессом.

     Чтобы индивидуальные социально-трудовые конфликты  в организациях ресторанной сферы  «не портили нам жизнь», необходимо знать:

     • как их предотвратить, чтобы не «погубить» мир и добрые отношения между руководителем и его подчиненными, не затянуть их в бесконечную череду дрязг, интриг, опасных не только для здоровья членов коллектива, но и нормального функционирования организации ресторанной сферы;

     • как вести себя в ходе индивидуального социально-трудового конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными;

     •как  завершить индивидуальный социально-трудовой конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

     Актуальность темы социально-психологических особенностей конфликтов и путей их решения безусловна в наши дни. Актуальность и постановка проблемы и решения цели, поставленной в курсовой работе, определяется необходимостью выявления специфики социально - психологической коррекции межличностных отношений в конфликтах (на примере конкретной организации – ресторана «Семь пятниц»)

     Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы – исследования методов разрешения социально-психологических особенностей конфликтов – мне предстоит решить следующие задачи:

     1) выяснить причины внутриорганизационных  и межличностных конфликтов 

     2) наметить основные направления работы и пути решения конфликтов

     3) определить технологию индивидуальной социально – психологической работы в коллективе ресторана.

     Предмет исследования – конфликты, конфликтные  ситуации и методы их разрешения я  рассмотрю на примере работы персонала ресторана. Объектом моего исследования будет ресторан «Семь пятниц»- место моей бывшей работы.

 

      1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДУЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ 

     1.1.  Сущность конфликта  и его природа

     Наверное, каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

     Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений  и толкований. Многие специалисты  дают ему такое определение: «Конфликт  – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника». (10)

     Большинство социологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации  выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.

     Конфликт  – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

     Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

     Наиболее  конфликтогенной в социальных взаимодействиях  является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления  управленческих функций в различных  областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере.

     Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе, связана с методами управления ею. Ибо управление – не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности. 

     1.3. Причины возникновения конфликтов 

     Большинство современных специалистов выделяют следующие типы причин конфликтов².

     1. Наличие противоположных ориентации. У каждого вида и социальной  группы имеется определенный  набор ценностных ориентации  относительно наиболее значимых  сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. Конфликты, причиной которых служат противоположные ориентации, могут протекать в сферах экономических, политических, социально-психологических и других ценностных ориентации.

     2. Идеологические причины. Конфликты, возникающие на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположных ориентации.

     3. Причины конфликта, заключающиеся  в различных формах экономического  и социального неравенства. Этот  тип причин связан со значительным различием в распределении ценностей (доходов, знаний, информации, элементов культуры и т.п.) между индивидами и группами.

     4. Причины конфликтов, лежащие в  отношениях между элементами  социальной структуры. Конфликты  появляются в результате разного места, которое занимают структурные элементы в обществе, организации или упорядоченной социальной группе. Конфликт по этой причине может быть связан, во-первых, с различными целями, преследуемыми отдельными элементами. Например, одна область (административная единица) государства стремится к самостоятельности, а другая (например, административный центр), наоборот, пытается не допустить самостоятельности.

     Любая из перечисленных причин может послужить  толчком, первой ступенью конфликта  только при наличии определенных внешних условий. Например, у людей часто существуют противоположные ценности и желание занять более высокое место в статусной иерархии. Однако конфликты, несмотря на наличие причин и даже на недовольство людей сложившимся положением, происходят не всегда.

     Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.  
 
 

     2. КОНФЛИКТ: ВИДЫ, СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ, МЕТОДЫ                       

              РАЗРЕШЕНИЯ

     2.1. Виды конфликтов

     В научной литературе существуют различные  классификации конфликтов:

     -внутриличностные, межличностные, межгрупповые;

     -деловые  (производственные), эмоциональные (личностные);

     -парные, групповые, всеобщие;

     -кратковременные,  длительные, затяжные;