Природа конфликтов

     Человек живет среди людей и реализует  свои цели, устремления, потребности, желания во взаимодействии с другими людьми.

     Межличностные отношения стали полем постоянного  столкновения и согласования интересов, ареной самоутверждения. Конфликты  в межличностных отношениях также  принимают конструктивный и деструктивный характер.

     Возникшие противоречия, например в группе, свидетельствуют  о происходящих изменениях. Благодаря  наличию противоречий осуществляется переход членов группы на новый уровень  функционирования, либо, напротив, группа может закончить свое существование, так как все ее возможности будут исчерпаны.

     Конфликт  в межличностных отношениях в  коллективе ресторана возникает  тогда, когда в основе взаимодействия лежат несовместимые, противоположные  интересы, потребности, ценности, а  их одновременное удовлетворение затруднено. Для участников конфликта характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте.

     Следует отметить, что «плохих» и «хороших»  индивидуальных характеристик не бывает. Как говорится, наши недостатки —  продолжение наших достоинств. Однако важно отметить, что все названные личностные качества человека играют существенную роль в возникновении и развитии конфликта.

     Уровень духовно-нравственного развития работников ресторана, конечно же, отражается на их повседневной жизни.

     Социально – экономические преобразования, идущие в нашем обществе, неизбежно ведут к ломке устоявшихся стереотипов в сознании, деятельности, отношениях и общении людей.

     Трудности, связанные с ломкой этих стереотипов, нежелание части людей приобретать  новые, порождают социальную напряженность, подозрительность, конфликтность, преступность и другие негативные явления.

     Почти все коллективы живут и развиваются  не одинаково, характеризуются различной  степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив – это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе.

     Отсюда  для любого руководителя – директора ресторана, администратора и др. – вытекает необходимость знать своих подопечных, их сильные и слабые стороны, черты характера, потребности и интересы, вкусы и пристрастия и т.д. Руководителю также необходимо создать в коллективе ресторана такую эмоционально–психологическую атмосферу, которая гарантировала бы положительные эмоции и устраняла отрицательные.

     Если  же руководитель будет недостаточно учитывать влияние каких –  либо из указанных факторов, то в  развитии коллектива ресторана может  наступить застой или такое состояние, когда отдельные члены коллектива вступят в конфликт друг с другом. Чтобы этого не произошло, необходимо хорошо знать: что собой представляет конфликт как социально – психологическое и педагогическое явление, каковы причины конфликтов, как они возникают и развиваются, а самое главное, что нужно делать, чтобы преодолеть их.

     Практика  социального развития показывает, что  в период резких изменений в жизни  общества значительно повышается рост объективных причин для возникновения конфликтных ситуаций и стремление разрешить их антиобщественным путем. В связи с этим весьма актуальным на современном этапе развития общества является задача исследования причин, условий, структуры, динамики развития и воспитания положительных личностных качеств и навыков общественного поведения у работников ресторана.

     На  протяжении всей жизнедеятельности  человека от рождения до смерти существует определенная система потребностей и способов их удовлетворения. Каждому  возрастному периоду соответствуют  свои специфические потребности и способы их удовлетворения, порождающие то или иное поведение.

     Еще несколько лет назад, задавая  вопрос о конфликте в организации  можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт – это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт – это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

     И все же, как относиться к конфликту? Действительно, вряд ли можно работать и взаимодействовать всегда равно, без каких либо противоречий, напряжений в отношениях.

     Если  вам хоть раз довелось увидеть  человека в остром конфликте, вы постараетесь как можно быстрее забыть его  искаженное лицо, сверкающие глаза  и жесткие интонации в голосе. И если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодействовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго. Можно сделать определенные выводы по конфликтам в ресторанном хозяйстве и путям их разрешения.

     Прежде всего, в любой организации (и в том числе, естественно, и в ресторанном хозяйстве) следует создавать и сохранять благоприятный климат, ведь это всегда взаимовыручка и дружба. Руководитель ресторана должен учитывать специфику различных производственных отделений и неформальных групп при формировании стратегии управления. И, безусловно, быть тонким психологом и организатором. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Конфликт  – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

     Проведя исследование, я определил «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а, следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

     Жить  и работать вместе - непросто, и этому  нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий ресторанной сферы.

     Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

     Если  же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

     Поставленные  на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены  и решены, и, поскольку исследование, проведенное в курсовой работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ: 

1. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005.
2. Маслова, Т.Д. Маркетинг : учеб для вузов / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. СПб. : Питер, 2008. (Гриф УМО).
3. Долгов, В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом.- М.: Логос, 2006.
4. Жильцов, Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: 2005.
5. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта.- М.: ТЦ «Сфера», 2005.
6. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник.- Мн.: Новое знание, 2003.
7. Ковалев, А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства.- М.: 2008.
8. Лесник, А.Л., Чернышев, А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе .- М.:  Агентство рекламы «Товарищ», 2003.
9. Ляпина, И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
10. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ.2007.
11. Сулимова, Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. - М.: Педагогика, 2006.
12. Тонков, Е.Е. Управление конфликтом.- М.: Наука, 2004.
13. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие.- М.: ПРИОР.2007.
14. URL: http:// www.gurman.ru
15. URL: http:// www.restaurant.ru
16. URL: http:// www.menu.ru

     Приложение 1 

     Стандарты сервисного обслуживания в ресторане «Семь пятниц».

     Критерии  поведения. 

1. Все стекло и посуду носим только на подносах.
2. Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.
3. Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.
4. Чайник ставить только на вспомогательные столики.
5. Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.
6. Официант находится в зале с «ручником».
7. Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.
8. Контроль наличия ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.
9. При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.
10. Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.
11. либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).
12. Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.
13. Постоянный контроль исправности и чистоты инвентаря и оборудования.
14. Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.
15. Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью чека. Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на чеке.
16. Контроль  пепельниц, их чистоты.
17. Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.
18. Подача зубочисток после еды.
19. Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.
20. Употребление в речи стилизованной лексики.
21. Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.
22. Контроль  достаточного количества бланков внутренней документации.
23. Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль его наличия.
24. Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.
25. При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.
26. При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.
27. Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.